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公司一直在努力减少支持业务流程的成本，例如人力资源，会计，IT和采购。一种方法是将这些过程集中在一个公共服务中心（SSC）中。SSC是公司内部的独立服务部门，有时是法律上独立的组织，以外包的形式提供服务。

为了形成SSC，有许多先决条件：

公司在全国及国外设有分支机构；
每个分支机构都有自己的服务部门，向总公司报告维护，会计，人员选拔等；
当地单位缺乏执行服务职能的资源；
缺乏该领域的合格专家。

SSC的主要优势包括缩短上市时间，节省转移给SSC的功能，提高业务流程的效率和质量，提高内部控制系统的效率以及减少运营费用。

在俄罗斯，大型国有公司是最早创建SSC的公司之一。俄罗斯铁路，Rosatom，Rosneft，Sberbank等公司都有服务中心。但是，中型公司现在也正在引入SSC。

转移到SSC的业务流程

据对德勤，在世界和俄罗斯，精原干细胞最经常转移的金融交易，人力资源，IT，采购，客户支持以及税务和会计报告。逐渐地，销售，市场，房地产和房舍管理部门也开始转移到SSC。另一个趋势是功能的扩展，当一个SSC同时执行许多非核心业务任务时。

像任何服务部门一样，SSC需要有效的工具来自动化业务流程。它可以是单个平台，也可以是公司系统的一部分。

实践中的SSC自动化

值得一提的以下元素是SSC自动化的基本元素：

服务请求；
事件管理；
跟踪执行应用程序的监管期限；
在所有可能的部分进行报告；
服务目录的可用性；
企业门户。

根据公司的业务目标，配置流程。

例如，我们的客户之一，俄罗斯最大的冶金公司，需要自动化SSC中的许多流程以支持生产需求。考虑到客户的业务细节，还制定并引入了复杂的协调程序。

在实施SSC的每个项目时，我们实施了自己的标准，对工业安全的要求，评估绩效指标的工具以及许多其他任务。

因此，我们的经验表明，现代化的自动化平台应具有一套工具，可以针对客户的不同条件和任务提供灵活的自定义设置。

第三方软件集成

实现SSC自动化的公司已经使用了各种工具：ERP，BPM，会议预定系统，安全监控系统等。所有这些产品必须与新的自动化平台集成。

与SAP，Oracle，1C等著名产品具有许多“典型兼容性”。但是，我们经常面临与需要在开发人员帮助下实现的其他服务更复杂的集成的需求。

使用预定义的模块

期望将用于各种部门的盒装解决方案灵活地调整到特定单元的细节。例如，低代码和无代码开发工具可简化工作流程的自定义，即使非程序员也可以理解。使用它们，具有管理员权限的用户可以独立地向应用程序和事件的处理添加新的阶段，创建新的服务和更改请求，更改新的报告类型，更改批准级别，扩展任何模块的功能。

全渠道支持

从电话到自助服务门户，服务部门与客户进行通信的所有渠道都必须组合在一个平台上。员工可以查看通话记录，并在必要时可以切换到更方便的渠道。Omnichannel加速了请求的处理和执行，提高了客户满意度。

详细的分析

为了客观地评估SSC的工作并了解每位员工的效率，需要一种方便的控制手段。为此，应在平台中实施报告-具有为任何业务流程甚至单个操作创建新型报告的能力-以及配置和可视化各种性能指标的仪表板。

通常，对于特定的客户业务任务，我们会开发自定义报告表格并将其上载到系统中。但是，基本功能应始终在“盒子”中实现。

自助服务门户

这是SSC的基本工具之一，员工和客户可以在其中独立创建服务应用程序并通过监视工作状态来解决问题。例如，在处理人事问题的SSC中，员工可以通过门户网站提交请假，请假或解雇的电子申请，申请签证证书，并获得工作簿的副本。自助服务门户与单个知识库相结合，简化了SSC与员工之间的互动，减少了服务负担。

自助服务门户是服务中心和业务用户之间最重要的联系点。公司应努力确保尽可能多的应用程序来自门户，因为这大大降低了执行常规注册和处理应用程序的成本。为了使用门户，它必须方便且功能正常。

我们使用的工具

在我们的工作中，我们使用不同的自动化工具。选择平台时，值得考虑许多因素，不仅是系统的一般要求，而且还包括例如遵守适用法律的需要。因此，我们尝试为每个客户分别选择最佳选择。我们在自己使用的俄罗斯SimpleOne平台上实施了许多项目。

SimpleOne是用于端到端业务流程自动化的平台，是用于管理内部和外部客户的公司服务的单个工具。该平台是基于企业服务管理（ESM）的概念开发的，并考虑了ITIL v。 4，v.3和VeriSM。

该平台为IT，AXO，HR，财务部门等各个部门实施现成的解决方案。这些解决方案（如系统本身）可以扩展。对于每个流程，您可以设置所需的服务级别（SLA）并监视其合规性。

财务和会计。所有必要的财务服务都是自动化的：薪资，奖金，假期工资和其他付款，财务操作，与交易对手的交互，会计凭证，税务报告等。

人事部门。该平台为人力资源服务提供了现成的模块，借助该模块，可以满足与人事有关的所有应用程序，从员工选拔和培训到安排休假和商务旅行。

客户支持（联系中心）。使用SimpleOne，您可以组织第一条和第二条支持热线的工作。应用程序在一个单一的服务台工具中进行处理和路由，该工具来自不同的渠道：电子邮件，电话，自助服务门户，即时通讯程序，社交网络。

信息技术。该平台考虑了ITIL 4方法论，为实施IT服务的最佳实践提供了实现。客户公司可以自动化IT服务服务-系统管理和技术支持-以及软件开发流程：SimpleOne中内置了Scrum工具和便捷的任务管理器。

摘要

每年对SSC的需求都在增长，其任务也在不断扩大。 SSC正在变成多功能中心，簿记，人事，财务和其他部门可以在这些中心同时工作。在这种情况下，必须谨慎选择用于流程自动化和集成商的软件解决方案，并考虑到软件如何适合公司的现有业务流程，必须对哪些流程进行转换以及开发团队如何灵活地响应新要求和变更。

我们始终建议客户使用这种自动化工具，通过它您可以灵活地自定义流程以适应您的需求。正确的工具和工程师胜任的工作，使我们能够获得必要的服务质量和客户满意度，降低成本和开销，获得一致和标准化的业务流程，并提高对SSC的控制水平。

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