Get best of the week

现场服务管理：这是什么？服务公司为什么需要它？

FSM与我们的生活


下午好！我是家庭服务台系统的产品分析师Daria，我想谈谈什么是现场服务管理。

我们每天都在自动售货机中购买商品，从自动柜员机提取现金，通过付款终端付款，使用对讲机，空调和电梯，租车或将电表读数传输给管理公司。所有这些只是冰山一角，对于最终用户而言是可见的。数字技术几乎集成在服务市场的所有领域。

同时，服务市场上任何成功公司的基础都是为“现场”设备组织有效的现场服务的艰苦工作，而“现场”设备是确保这些服务的性能和质量的“心脏”。

消费者忠诚度，声誉风险以及对资源的有效利用取决于服务流程的质量-所有这些都直接影响公司的财务业绩和增长潜力。因此，如今，为了成功地竞争服务业务，仅按时响应事件还远远不够-您需要采取积极行动，将提供服务的停机时间减少到预计的最低水平，并尽可能减少现场服务的成本。市场形势已转向售后竞争。赢得客户还不够，更重要的是，消费者必须在正确的时间以相同的质量获得服务。



付款终端，访问控制和视频监视系统，打印服务，电子队列，咖啡机，气候系统-这不是需要及时优质服务的设备的完整列表。设备规模越大，有效分配资源以支持它就越困难，而避免成本增加的机会也就越大。

因此，在“现场服务管理”概念（以下简称“ FSM”）中，已经汇编并描述了现场服务管理的最佳做法。与企业服务管理（通常管理后勤流程）不同，FSM原则包括管理各种远程站点的维修和维护的公司所面对的细节，这意味着员工需要不断移动。

现代领先的公司已开始需要使用解决现场服务自动化问题的软件。其中包括HelpDesk，服务台，BPM（业务流程管理）系统和专用FSM（现场服务管理）解决方案的各种行业适应方案。后者将在我们的文章中讨论。

FSM系统与经典HELPDESK的区别


让我们尝试找出为什么在出站服务领域，“经典” HelpDesk系统不如专用FSM系统那么有效，并且导致需要创建高度专用的解决方案来实施服务支持策略。为什么公司不时引入不完全符合现场服务细节的非核心系统？

一切都非常简单-HelpDesk和ServiceDesk的用语更加成熟，与较年轻的配置文件解决方案相比，它们更容易被人们接受。在这方面，相当多的人了解“帮助/服务台”，现场服务管理和劳动力管理系统（WfMS，如下所述）之间的区别，这导致错误的产品实现，这些实现根本无法使用。在一个大笼子里，区别很简单。 HelpDesk是一个简单的过程。鼠标坏了-需要一只新鼠标-握住一只新鼠标。 ServiceDesk-通过协调和选项树解决问题的方法。鼠标坏了-合适的新鼠标-我们是从仓库购买还是拿走？ -购买-协调购买-握住新鼠标。现场服务管理-存在远程对象，它们的任务需要执行者，其位置和就业情况已知。

例。列宁街上的一只老鼠摔断了-需要一只新老鼠-伊戈尔会去-我们是从仓库购买还是从仓库取走？ -购买-协调购买-握住新鼠标。

WfMS（劳动力管理）-FSM的发展，着重于对表演者进行更有效的管理，考虑到其工作时间表，职责，技能，可用材料，地理位置等。

为了有效地进行现场管理，有必要了解：

a）现场员工在领土上所涉及的位置；

b）免费资源的可用性；

c）既定又紧急的工作时间表；

d）此外，还应该有一个完整的服务设备注册记录，其中包含有关该设备的完整信息以及用于维护的标准“检查表”的形式。后者对于改善新的现场工作人员的适应性特别有用。

d）解决方案应具有端到端分析的能力-这将揭示特定服务区域中资源的短缺（或过剩），并显示需要特别注意的问题区域。

这种区域的一个例子是在短期内记录了太多请求或员工未充分有效地履行其职责的设备。所描述的所有内容对于支持相应的SLA都是极其重要的，不遵守SLA会威胁到客户的业务损失和声誉。

因此，熟悉的ServiceDesk不具有服务业务特定要求所需要的灵活性。某些问题可以通过开发专用模块，完善帮助/服务台系统来解决，或者根本不予理会，这使得它们在数字转换时代无效。因此，IT产品的行业类别进入了适合现场服务任务的市场-现场服务管理（FSM）。

谁将帮助实施FSM？


首先，对于所有业务依赖于需要维护的分布式设备网络的人。

提供服务的设备制造商。这些是上述的自动售货机和安全系统，包括视频监视和访问控制系统，饭店和旅馆的制冷设备，空调服务，收银机，自动柜员机，专业和公司咖啡机，游乐园的老虎机以及其他系统需要持续的现场服务。

使用FSM的另一个利基市场是现场服务公司。清洁，维修，“一个小时的丈夫”，卡车运输，现场计算机协助，私人诊所，可以打电话给医生或快递员。

这两个细节都意味着需要管理数十名经常出差的专家，尤其是在涉及需要监视远程设备状态的情况下。因此，即使适应现场服务需求的经典票务系统也并不完全适合于“现场”的生产管理，而被FSM解决方案所取代。反过来，后者必须不断发展并朝着WMS（劳动力管理系统）发展，这在构建流程时要考虑更多因素，例如：员工能力，日程安排，位置，专用设备的可用性或物料库存。所有这些都将优化公司中建立的现场服务流程。

Cloud FSM平台：部署的好处


不同公司的业务流程总是不同的。对于某些人来说，通过电话接受申请，在系统中注册，转移员工工作并确认实施就足够了。另一个方法是为客户提供从移动应用程序提交应用程序的机会，将其自动分发给具有实施该应用程序的技能和资格的合适员工，并获得接受工作申请的确认。接下来-向承包商提供设备上的所有必要文件（例​​如，说明和错误代码）以及工作清单。完成后，从客户那里收到对服务水平的确认和评估。

因此，选择的解决方案必须具有灵活性以及经典ServiceDesk系统中缺少的功能，而这些功能实际上并不能控制现场服务流程（与FSM相反），而是组织满足请求和收集统计信息的基本流程。

经典的FSM解决方案是我们的HubEx云平台。该平台的设计方式可确保三方之间的全面互动：客户，服务部门负责人和直接承包商。

从流通到执行的路径如下：从客户那里收到服务或维修请求。然后进入调度员的控制台，在控制台中根据位置和工作量选择承包商。然后，该应用程序以技术图和清单的形式落入承包商的移动应用程序中，并以对象，条款和支持信息的详细说明进行描述。应用程序完成后，承包商从移动应用程序填写完成的工作行为，添加照片以记录结果，然后将应用程序返回给经理，经理在系统中确认完成的事实。客户看到完成确认并提供反馈。

HubEx FSM组件


平台的客户端部分是一个移动应用程序，客户可以通过该应用程序提交服务应用程序并监视其各个阶段的实施状态：``新''，``去站点''，``暂停''，``完成''-这是与票务系统的另一个区别。同样，没有任何应用程序的客户也可以通过任何设备的浏览器提交应用程序：只需扫描设备或设施的QR码，指出故障的大概原因，然后单击“发送”。

我们举一个简单的例子。想象一个由服务公司提供全面服务的办公室。办公室里有家具，印刷设备，咖啡机以及其他需要注意的物品，并且都标有QR或NFC标签。早上，一名员工上班，按下“卡布奇诺咖啡”按钮，而不是一杯热饮料从设备接收到清晰的声音。员工所需要做的只是扫描标签并写两个描述问题的单词，这将不超过20秒。就是这样，该应用程序已开始工作。

应用程序创建后的下一个阶段是调度员的职责范围，在该范围内可视化显示所有野战部队的互动，从而可以根据地区位置和工作量合理分配员工以执行任务。应用程序的分发也可以根据各种标准自动进行：在一个特殊的控制台中，如果负责对象的人忙或无法访问，则通过哪种标准来选择下一位执行者，例如，将任务转移给具有一定技能或最接近的空闲人员的员工。

承包商的应用程序接收服务请求，它们显示为已分配或未分配。它讨论并在必要时重新分配应用程序。为方便起见，员工会收到有关设施和设备的所有可用信息，以及工作清单。这有助于简化执行过程并加速新员工的培训。通过该应用程序，可以在应用程序本身中与对象和其他承包商进行通信，从而对对象进行地理定位和路径构建。在应用程序中完成工作之后，将创建完成工作的动作，客户将收到该动作。

因此，我们的平台符合FSM原则，但在流程组织中也提供了更灵活的可能性；这使该系统成为现场服务管理和劳动力管理系统之间的中间解决方案。因此，在平台中没有严格的职责分离。取而代之的是，由管理者决定是否配置各个角色-一组确定特定人员流程责任的权力。

例如，不仅向经理而且向调度员提供使用分析的访问权限，以允许客户独立地确定提前期或承包商的选择，并且通常根据特定公司的业务流程来构建平台，反之则不行-重建下属公司的活动然后将其写入系统。此功能将完善的BPM系统的功能添加到我们的平台中，而不会降低其现场服务管理功能。

结论


基于云的FSM系统使您可以将现场服务提升到一个全新的水平。与调度应用程序一起，该平台使您可以控制员工的位置及其工作量，任务的质量，重复呼叫设施和设备的时间和频率。这些数据使进行主动分析成为可能，这不仅使您可以控制“正确”的数量和现场部队的分布，而且还可以显示客户现场需要特别注意的地方。这是非常重要的信息，可通过减少计划外的出发次数并提高客户忠诚度来降低成本。

设备的技术图将有助于简化服务任务的解决方案，并与清单一起为员工节省标准化工作的时间，并有助于快速适应新员工。我们平台的自定义和设置灵活性方面的功能足以将任何公司的业务任务转移到平台上，具体细节符合服务管理的概念。该系统的功能远远超出了“经典” FSM，并结合了BPM和Workforce Management Service的功能，使您可以考虑成功服务的所有方面。

那么为什么要实施FSM？答案在于表面-您可以用螺丝刀锤打钉子，但是使用最简单的锤子可以节省多少时间和精力？在服务领域，情况类似-您需要一个完全满足要解决的任务细节的工具。FSM解决方案可以在所有阶段提高服务流程的透明度。当客户获得高质量，及时的服务，并且由于流程的优化和自动化，企业在市场上获得客户的忠诚度，降低成本和其他竞争优势时，使用FSM是双赢的策略。

More articles:


All Articles