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降低支持成本，努力不失去质量

紧急模式（也称为IPKVM）允许您直接从虚拟机管理程序级别连接到VPS，而无需RDP，每周可节省15–20分钟。

首先也是最重要的事情是不要激怒人们。在全球范围内，支持被分为不同的类别，员工应该是第一个尝试典型解决方案的人。如果任务超出限制，请通过第二行。因此，VDS管理员中经常有人知道如何思考。不像其他许多支持。好吧，至少频率更高。他们很好地组织了票证，立即描述了所需的一切。如果在第一行“眼睛模糊”，并且他们无意中要求对此进行打开和关闭，这是一场惨败。

任务非常简单：以最低的成本获得对VDS托管的充分支持。因为我们是托管服务提供商的世界中的快餐食品：无需特殊的“舔”，低价格，正常质量。以前，有一个关于以下事实的故事：随着Instagram nyashki的出现，它试图通过远程记帐自动实现帐户管理和小型企业所有者的自动化，而其他人却对技术的了解不多，因此“像管理员与管理员一样”的交流就停止了。我不得不改变交流的语言。

现在，我将进一步讨论这些过程-以及不可避免的障碍。

不要激怒第一个人


任何支持都是输送机生产。一到应用程序到达，一线员工立即尝试识别出已经发生了一千次并且将要发生一千次的典型情况。该应用程序是典型应用程序的机会是90％，您可以通过仅按几个按钮来替换模板来回答它。通常，您需要在模板中输入几句话-完成。或进入控制界面并在其中单击几个按钮。在更复杂的情况下（例如，从一个区域到另一个区域的传输），您需要根据算法执行操作。

不管其他支持方式是什么，最使人恼火的是对非典型应用程序的典型反应。一张票到了，那里将详细描述所有内容，前面有三个问题，有很多必要的数据，客户希望进行对话……然后，根据第一句话，自动驾驶仪的支持人员拾起了一个和弦来代替模板“尝试重新启动，它会有所帮助”。

这是直接打开人们大脑的原因，在这种情况下，最负面的评论和愤怒的评论仍然存在。显然，我们错了，从那里我们知道统计数据。通常，我们以不同的方式犯了错误，但是这种情况总是很简单。包括我们自己。当然，我们希望这完全不会发生。但这在实践中是不太可能的：每隔几周，一个厌倦了单调的员工是不，不，甚至按下有趣的按钮。

不要激怒第二个人


第二个让大脑获得同等成功的机会是，没有人回答问题的时间足够长。在欧洲，这种支持行为是正常的：事故发生前三天比正常情况多。即使您非常紧急并且有紧急情况-没有社交网络，没有电话，没有Messenger，只需发送邮件并等待即可。在俄罗斯，这种情况不那么常见，但是仍然有些票被“遗忘了”。从一开始，SLA就会进行15分钟的第一反应。这就是24/7诚实。显然，当VDS托管变大时，它就会出现。但是可疑的服务提供商却没有。我们一开始只是个可疑的话题，直到那时才变得更大。好吧，或多或少的平均水平。

第一行是给操作员的脚本，他们被教给他们对典型情况的响应。他们迅速地对问题进行了分类，并尝试在15分钟内采取典型措施进行响应，或者报告票证正在运行，然后将其转移到第二张票证。

第二行已经托管了管理员，他们可以手动完成几乎所有事情。还有一个支持经理，他可以做更多的事情。第三行已经是开发人员，他们得到的票证例如“在界面中修复此问题”或“这样的参数被错误地考虑在内”。

减少申请数量


出于明显的原因，如果您想廉价地提供支持，则无需增加第一行，以便人们可以更快地处理脚本，但可以提高自动化程度。因此，不是真正有脚本的人，而是真正的脚本。因此，我们要做的第一件事就是自动化虚拟机的提升过程，按资源（包括磁盘的上下扩展，但不包括处理器的频率）和其他类似事物进行扩展的过程。用户从界面中获得的信息越多，越容易使用第一行，并且越少。当用户处理其个人帐户中的某项内容时，您需要执行该操作并告知如何独立完成。

如果您不需要支持，那就很好。

节省大量时间的第二个功能是长时间填充知识库。如果用户遇到的问题未包含在受支持的操作列表中（大多数情况下是诸如“如何安装Minecraft服务器”或“在Win Server中在何处配置VPS”之类的问题），则在知识库中会写一篇文章。相同的详细文章适用于所有奇怪的查询。例如，如果用户要求支持以删除内置的Windows Server防火墙，则我们将发送一则内容，内容是如果确实禁用了它，将会发生的情况，以及如何仅重置所选软件的权限。因为问题通常是由于设置而不是防火墙本身无法连接某些东西。但是在对话中每次都很难解释。而且我不希望禁用防火墙，因为很快我们将丢失虚拟机或客户端。

如果非常了解知识库中有关应用程序软件的某些内容，则可以将分发软件包添加到市场中，以便出现“提升已安装服务器的服务器”服务。实际上，在Docker中变得如此，在Minecraft服务器中也是如此。同样，界面中的一个“ do me well”按钮每年可节省多达数百张门票。

紧急模式


在执行这些操作之后，需要手动操作的最严重损坏仍然是用户由于某种原因失去了对系统管理程序中的来宾OS进行远程访问的手段。最常见的情况是防火墙设置不正确，其次是一些错误，这些错误会阻止Win正常启动并迫使您重新启动进入安全模式。在安全模式下，默认情况下RDP不可用。

我们针对这种情况设置了紧急模式。实际上，通常要访问VDS机器，您需要某种客户端来进行远程工作。最常见的是，我们谈论控制台访问，RDP，VNC或类似的东西。这些方法的缺点是没有操作系统它们就无法工作。但是在虚拟机监控程序级别，我们可以在屏幕上获取图像并在那里发送击键！没错，这不是病态，它会加载处理器（由于视频的实际广播），但是它可以使您获得所需的结果。

因此，我们为所有用户提供了进入紧急模式的权限，但是它受到持续使用时间的限制。幸运的是，如实践所示，这段时间足以重新启动并修复某些问题。

结果是更少的支持票。在管理员可以自己修复票证的地方，支持人员无需动手并理解。

仍然存在的问题


很多时候，用户认为支持对他们有所帮助。las，此事无能为力（嗯，或者我们没有提出）。两个最常见的示例是资源限制和DDoS保护。

每个虚拟机对磁盘的负载，内存和允许的流量都有限制。报价中指定了设置限制的可能性，选择限制本身是为了使大多数用户安静地工作，甚至都不知道它们。但是，如果您突然开始大量摆弄频道和磁盘，则算法会自动警告用户。从去年四月开始，我们取消了自动锁。而是-为可变时段设置软限制。

以前是这样的：警告，然后，如果用户未注意，它将自动阻止。那时人们被冒犯了：“你为什么，这是你的系统有故障，什么也没有！” -然后您可以尝试了解应用程序软件，或提出增加收费计划的提议。我们无法理解应用程序软件的工作，因为这超出了支持范围。尽管最初的几种情况是与用户一起拆卸的。我特别记得一个人，其中YouTube上的作弊者有一个内置木马，而这个木马有一个内存流。结果，他们得出的结论是，这些不是Heisenbags，而是用户的问题，否则类似的应用程序将使我们不堪重负。但是还没有一个人承认自己可以超过关税。

DDoS也有类似的故事：我们写道您，亲爱的用户，正受到攻击。请连接保护装置。用户：“是的，是你自己攻击我的！”当然，我们只用一个用户使用DDoS来繁殖300卢布。有利可图的业务。是的，我知道许多价格较高类别的大型托管公司都将这种保护纳入了关税，但我们无法做到这一点：快餐经济规定了其他最低价格。

同样，我们删除了其数据的人对支持不满意。从某种意义上说，它是在付款期限结束后合法删除的。如果有人不延长VDS的租用时间，则将收到一些通知，并说明下一步将发生的情况。付款结束时，虚拟机将停止，但会保存其映像。另一个通知到达，然后再通知几个。图像会再存储7天，然后永远删除。因此，有一类人对此非常不满意。从“管理员退出，通知已发送到他的邮件，还原”开始，最后以指控欺诈和人身暴力威胁告终。原因是所有其他用户的价格都相同。如果保留一个月，则需要更多存储空间。这将为每个单独的客户带来高昂的价格。还有快餐的经济……嗯，你知道的。结果，我们本着“花钱，删除数据，骗子”的精神收到关于论坛的反馈。

我注意到，我们有一系列附加费。当然，那里的情况有所不同，因为我们考虑了客户的意愿，并且在未付款的情况下灵活地调整了限额和删除项（我们将其减为负，只是为了不阻止它）。那里已经在经济上可行，因为实际上所有事情都会发生，并且维持一个大的常规客户的成本很高。

有时用户是恶意的。由于客户端的某些明显不合法的行为，在我们的系统中有几次由于阻止数百个虚拟机而导致故障。实际上，正是由于这种情况，我们需要我们自己的网络驱动程序来监视网络活动，并查看用户是否未从其服务器执行攻击。监视这样的计划很重要，这样暴力的人就不会侵犯相邻虚拟机的边界。

有些人是垃圾邮件，地雷或其他违反这项优惠的人。然后他敲了敲门，问出了什么问题以及为什么汽车被锁了。如果屏幕快照中票证中的过程称为“ spam remover.exe”，则可能出问题了。每隔两周，我们就会收到Sony或Lucasfilm（现为迪士尼）投诉，称我们IP地址范围内的虚拟机中的某人发行了假电影。一次进行这样的冻结并返还要约帐户上剩余的钱（我提醒您：量化是每秒，也就是说，余额始终是精确的）。为了退还钱，根据法律，您需要出示护照：这是反洗钱活动。出于某种原因，海盗没有出示护照，而是写道我们从他们那里榨取了钱，却忘了澄清部分情况。

哦，是的。我们有一年中最好的要求：“我可以在购买前以每月30卢布的价格测试虚拟机几天吗？”

总


第一行对票证进行排序，并以典型动作进行响应。大多数不满在这里。进行相同的纠正将无法正常进行，因为纠正的基础在于托管自动化，也就是说，存在大量积压。是的，我们市场上有很多东西，但还远远不够。因此，最好的办法是建立对第一条线的监视。支持台监控-第一线KPI实施。实时显示SLA延迟：谁搞砸了，常常是为什么。由于此类警报而产生的订单永远不会丢失。是的，他们可以使用脱位模板来响应故障单，但是我们已经通过反馈知道了这一点。

如果客户要求，则第二行的专家可以去服务器，然后在服务器上执行客户需要的操作（条件是通过一封信函确认，他将在其中提供用于输入服务器的数据）。

我们很少这样做，并且只能最好地信任这项工作，因为我们希望保证不会损坏用户数据。最好的是第二线的支持。

第一行有一个知识库，您可以在其中发送看起来很复杂的内容。

丰富的个人帐户加上知识库-现在，我们能够将平均每位客户的呼叫次数减少到每年1-1.5。

第二行通常处理需要人工操作的复杂应用程序。特点是：资费计划越昂贵，每个虚拟机的此类应用程序越少。通常，因为那些负担得起高昂关税的人要么在州内聘请专家，要么仅因为有足够的配置来解决所有问题，所以不会出现一半问题。我仍然记得英雄，他没有在具有256 MB RAM的配置中安装最旧的Windows Server。

第二行有一组发行版和一组自动化脚本。两者都可以根据需要进行更新。

第二行和个人VIP关税经理可以在客户资料中添加注释。如果他是Linux管理员，我们将其记录下来。这将是第一行提示：用户可以确定这不是腿上的一枪，而是可以控制的破坏。

第三行是最奇怪的规则。例如，我们有一个错误，即无法在Firefox中访问您的个人帐户的功能之一。用户直接敲诈勒索：“如果您在12小时内没有解决问题，那么我会写所有房东的评论。”事实证明，问题出在自定义广告块中。在用户方面，这很奇怪。复杂的错误通常没有细节，因此不再重复。有带截图的侦探：“你为什么要修理他的月？” -“是的，我们一直都在寻找您的错误，”“嗯，我今天又遇到了这个错误，但是我无法再重复一次。” ...

一般来说，您永远不知道与支持对话的屏幕快照会出现在哪里，以及如果有人要求支持，那么他有问题。您可以改善态度。至少尝试一下。

是的，我们知道我们的支持并不完美，但是，我想相信，它结合了足够的速度和足够的质量。对于没有关税的人来说，它不会提高关税价格。


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