支持以枯燥，简短和正式的方式与用户交谈。用户被冒犯了。例如，在这里：客户端：嗨，如何在服务器上建立VPN？
支持：您的服务器正常，我们不做服务器管理[关闭票证]。
支持对不对？权利。但是客户很生气。因为您可以正常编写相同的代码：客户端：嗨，如何在服务器上建立VPN？
支持：下午好！我无法帮助您设置VPN，因为我们仅在某些方面无法解决问题时才提供支持。但是我们在知识库中有一篇文章介绍了如何简单地创建VPN。感谢您与我们联系[关闭机票]。
有什么变化？客户意识到他没有被送出，他们仍然尊重他，但是服务并未包含在包裹中。对于那些觉得第一句话过于干燥的人，礼节中有一些礼貌的人都在使用。有一个明确的下一步。我们试图以最少的钱提供最大的技术支持，并且传统上仍然提供过多的支持：基于每月VDS费率的成本，它是昂贵的。但是事实证明，您可以很便宜地进行很多更改。我们已经改变了。并经过测试。以下是一些基本知识：- 如果我们没有帮助，该如何礼貌地回答。
- 如何从答案中删除繁文tape节。
- 如果问题出在我们身边，我们一定不要忘记道歉。
- 在这种情况下如何回答，而不是“您在气球上”。
- 为什么一开始就没有“尊重”这个词。
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- -.
有时，用户会向我们寻求有关服务器管理和支持中未包含的其他内容的帮助。我们将不提供此类支持，并被迫拒绝客户。因为我们的立场一直很简单：从VDS托管获得足够的可靠性+最大化的功能，从而花费最少的钱。支持是一项大费用项目。必须减少人员。但是，正如您所看到的，当我们写道：“我们不进行服务器管理时，服务器处于正常状态。”该人写道：“我不在乎。”为什么？因为管理员了解什么是支持，它如何工作以及VDS支持与虚拟机中的应用程序支持不同。对他来说，这样的答案很正常-就像编译器消息一样。没有人会被编译器冒犯吧？但是，近年来，我们增加了使用VDS进行簿记的企业主以及与SEO，社交网络和YouTube合作的人以及交易员的数量。通常，所有这些人都不了解这些详细信息，对他们而言，整个服务是一个巨大的“黑匣子”，可以让您简单地解决问题。因此，第一条规则：您需要解释自己的行为。模板如下所示：打个招呼；解释为什么这不起作用；建议下一步；如果问题再次发生-营销注意事项，您需要在知识库中撰写有关解决方案的文章。谢谢起初，我们不明白为什么有些客户在社交网络中写道对他们不礼貌。事实证明，问题恰恰在这种对话中，当精神上只给出一个非常简短的干式回答时：“问题不在我们这一边。” 我们回电，解释了所有这一切，并理解一个人正常对待拒绝事实。问题在于语气和态度。因此，您需要花费额外的15秒时间，并至少提供最少的帮助。这称为“参与”，即使您实际上已将一个人发送到Google，他也知道他是有礼貌地划定边界，而不是被发送。不要忘了道歉
使客户不满意的最严重问题之一是成功解决票证后，他们没有道歉。从某种意义上说，问题出在托管方面。这留下了一种特殊的感觉，即支持已经帮了忙。显然，用一条简单的规则纠正这一点也很简单：如果存在，请不要忘记道歉。尊重不是机会
如果您以“尊敬的客户”为开头，那么客户将不会因此受到尊重。尊重是尝试通过各种方式（尽可能获得支持）节省客户的时间。最有效的方法不仅是表明您正在帮助，而且是真正的帮助。如果没有完整的说明，请至少指示在哪里进行挖掘。匿名机器人和服务对象之间的情绪差异不是很大，但是很明显：正常： “服务器当前已打开并可用于连接。”
好： “我们已经打开了服务器，可以进行连接了。”
正常： “您的申诉已被注册并已接受处理。请期待一个答案。”
好： “我已登记您的上诉，该上诉已被处理。请期待一个答案。”
在此也很重要的一点是，明确谁负责解决问题。工单没有飞到积压的黑洞中，特定的操作员接受了您的任务，他负责解决问题。是的，它仍然是一家“公司”，而不是运营商，但情况要好得多。但是，精简的措辞和具体内容之间的差异非常大：: « - RUCLOUD () . VDS . .
. VDS ».
: « - RUCLOUD () . - VDS . . VDS . ».
也就是说，如果我们认识主角，那么我们需要留下被动的声音：“完成了”-“我们做到了”，“ ...时服务器将打开”-“我们将在...时打开服务器”等等。被动语态- - (« »), (« »). , . « » « - ». . .
事实证明，几乎每张票都带有消极的声音。对于更复杂的示例，他将我们的正常含义转换为复杂的可读结构。并避免这种情况很容易。例子
它是：“亲爱的顾客！由于服务器上放置了KPortScan3.exe程序，因此服务器被阻止，根据《公开发售协议》附录1第2.3和2.4条的规定，该程序的活动被禁止。服务器已解锁。卸载程序。
怎么了？- 礼节没有握手特征：如果这是第一个消息，那么您需要打招呼。
- 我们消除了被动的声音。
- 没有解释为什么服务器被阻止，如何解锁。
- 用户没有下一步。
它变成了：下午好！由于安装了KPortScan3.exe程序，因此我们不得不阻止您的服务器，这违反了《公开发售协议》附录1第2.3和2.4条的条款。
要解锁服务器，请：
- 填写个人和联系信息的所有字段。
- 通过在页面上向我们发送带有您的全名和居住地的扫描件或护照照片，确认指定的个人和联系信息。
- 详细描述使用服务器的预期目的：服务器上安装的软件及其操作说明。
- 从服务器上删除导致VPS被阻止的程序。
谢谢！
唯一的特点是我们看不到VDS上的操作系统中发生了什么，但是我们的服务可以根据某些模式检测虚拟机上的恶意活动。当然，也不排除误报的可能性：“ KPortScan3.exe”可能既是许可协议所禁止的程序，也是和平软件。它是： 尊敬的客户！
无法从您的个人帐户生成新密码的原因有以下三种：
- 服务器已关闭或操作系统无法在其上运行。
- 负责生成新密码的Hyper-v服务器管理器（对于Windows）或VPS-Guard（对于Linux）服务未运行。
- 新密码生成服务的端口号28795被防火墙关闭。
在这种情况下，只能有两种选择：您可以调出您设置的密码，或者我们可以在连接了当前硬盘驱动器的情况下重新创建服务器以传输数据。
在这种情况下，您将在服务器上收到一个干净的操作系统，有必要再次执行所有设置和管理。您还可以传输数据以开始工作。
它变成了：你好！
如果您无法生成新密码，则只有三个选项，原因如下：
- 服务器已关闭或操作系统无法在其上运行。
- 用于生成新密码的Hyper-v服务器管理器服务（如果服务器使用Linux，则为VPS-Guard）未运行。
- 新密码生成服务的端口28795被防火墙关闭。
如果您不记得任何密码，我们可以重新创建服务器并将当前硬盘驱动器连接到该服务器以传输数据。
同时，服务器将具有干净的操作系统，您将必须重新配置所有内容并传输数据。
如果您仍然决定重新创建服务器，请写。
有什么区别？不仅仅是带来坏消息：“你是个傻瓜。如果您忘记了密码，那么一切都将丢失，请记住，“我们会提供帮助以及该问题的替代解决方案。如果您仍然决定，我们会警告他有哪些不利条件，建议您撰写。它是：尊敬的客户！
出于安全原因，我们不建议您禁用防火墙。
例如，如果Wannacry勒索软件病毒检测到开放的SMB端口，则它不会等待邀请，而只是对磁盘的全部内容进行加密。要被感染，您甚至不需要运行可疑的.exe文件，但是您可以关闭系统不允许的防火墙。
如果您需要在服务器上安装网络服务，则可以始终为任何协议打开防火墙上的任何端口。无需禁用整个防火墙。
怎么了 严谨的老师的语气。我讨厌它！而且客户也能感受到。只需解释一下我们的操作即可：!
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- Wannacry, SMB, . , .exe-, . .
, . .
我们希望我们能够回答您的问题，并说服您不要禁用防火墙。这是有关如何打开单独端口的知识库文章。如果您仍想禁用防火墙，请在响应消息中确认该操作。
也有细微差别。支持人员可以留下有关该客户的注释，并且很明显，这不仅是一家大型企业的所有者，还是以前的Linux管理员，对话的精神是：“断开连接，但以防万一，提醒一下。”它是：尊敬的客户！
不幸的是，无法在帐户之间转移资金。只可退货。
根据协议第5.5节的规定，我们会在10个工作日内退款，并从充值帐户中扣除10％的金额。
申请
- 登录到您的帐户。
- 删除所有服务器。
- 以自由形式在反馈表单中编写请求。
这里的一切似乎都很好，但是有一个重要的意义。我们经常要求直接通过反馈表单要求对帐户或服务器采取某些措施。这对于用户来说不是很方便，因此我们开始解释为什么使他的生活变得复杂：该网站已获得了充分的授权，因此，我们确信该请求确实是帐户所有者提出的。当要求提款时，这一点尤其重要。 它变成了：你好！
不幸的是，我们无法在帐户之间转移资金。
将金额从一个帐户转移到另一个帐户的唯一方法是发出退款并将款项存入另一个余额。这不是最快的过程，但是如果您准备好了，请通过您帐户中的反馈表来要求退款。
我们要求您通过网站上的表格进行此操作，以确保诈骗者没有试图从余额中提取资金。
我们不时对库存中出现的弱硬件征收30卢布的关税。当他们不在时，客户放票时，答案看起来像这样：尊敬的客户！
“便宜的VPS”不可订购。
有必要做所有前面的练习：申请；解释发生了什么事；采取下一步（在此我们提供替代方法或提供促销代码，这样就不会令人反感）。 你好！
以“低价VPS”价格收费的服务器可能有订购限制。如果您尝试订购服务器，则显示的金额有所不同，则30卢布的服务器已售罄，不再可用。为了使您不会感到烦恼，我们为您提供促销代码***的30％折扣。它适用于所有其他服务器，包括促销。促销代码与其他折扣一起累积。
实践中发生了什么
从商业角度来看，任何有支持的工作要么是额外的培训，要么是操作员数量的增加。减少操作员数量的一种简单方法是为重复出票制作现成的响应模板。模板的问题在于人们了解这些是模板。我们只用人类语言重写了现有的现成答案集。 90％的故障单都在重复发生，因此只需朝着更加清晰和人性化的方向重写模板即可。制作更多模板也非常有用，因为它有助于摆脱常见短语。我们开始写得更详细，提供更多细节，谈论我们的下一步或帮助客户进行下一步，变得更加轻松和人道。到目前为止，所有这些都以一种更好的心情形式响应了票务，从而影响了支持工作。结案后，员工通常会受到感激，这在过去几年是孤立的案例。非典型案例仍然存在客户常常觉得像是在开玩笑。:
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当您详细描述问题时，会碰到头撞墙的感觉，而第一行的模板就会回答您。好吧，您知道，在致电提供商时：“您是否尝试过重启？”一线员工的主要任务是及时了解这是非凡的事情，而不是本着“尝试打开和关闭它”的精神发送模板。这也可以解决，但是比较困难。但是我们为此做一些基础工作。如果您想让我们谈谈对VDS托管的支持情况，客户的要求，我们解决的问题以及可能出现的问题-告诉我。我们会告诉。