🕍 👨🏿‍⚕️ 👢 客户体验-如何思考并确保优质的客户体验 🔳 🤰🏼 🛑

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越来越难以吸引，满足和留住买家。没有足够重视改善客户体验的公司很有可能失去竞争。

CX设计旨在在人与品牌互动的每个阶段使客户体验更加愉悦。我将介绍客户体验的基本原理，并分享可以改善您的方法的提示。

但是首先，让我们看看CX设计是什么。我们将回答最常见的问题之一-它与UX有何不同？

什么是CX？

CX英文缩写。客户体验-客户体验。该术语似乎太含糊和笼统，因为从很多方面来看，它都是如此。
CX设计负责改善这种“自定义体验”。让“设计”一词不要打扰您，这里的图片和图形无关。俄语中CX设计的正确翻译是设计成功的客户体验。客户体验的创建和客户体验的管理也非常合适。

CX设计旨在在各个阶段提高客户与品牌互动的质量。例如，如果某人看到广告并想要购买，那么必须创建什么条件才能使其尽可能平稳地运行？CX经理的职责是确保客户在从链接到收货的任何阶段都只有正面的印象。然后，客户会希望加强与品牌的关系或向亲人推荐。

CX和UX有什么区别

这是人们熟悉CX设计概念时最常提出的问题。简而言之，用户体验（UX）与产品一起使用，而CX与品牌一起使用。UX设计人员负责在移动应用程序，网站或客户端遇到的任何软件中创建令人愉悦的用户体验。CX专家从事与品牌客户互动的所有经验，也就是说，它的范围更广，不仅限于界面。

通常，UX是CX的组件。

CX设计关键原则

每位CX专家都应了解以下几点：

即使在所有渠道中，了解和了解客户也很重要
客户体验始终是主观的，因此应个性化。
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CX :

如果不了解客户旅程，就无法创建优质的客户体验（客户旅程）
客户体验不是另一个与公司收入无关的抽象术语。相反-销售直接取决于他，他可以影响他们
CX必须不断进行优化，以确保您不被竞争对手打败。

创建高质量CX的6个组件

因此，我们学到了非常重要的原则。现在，让我们继续研究构成高质量CX设计的元素。测试问题将有助于评估当前CX的水平或为策略做准备。

可用性。此元素包括渠道数量，其质量和受众相关性。人们找到您的品牌并与之建立联系有多么容易？
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CX design: 5

既然我们已经弄清了什么是CX设计以及其基本原理，是时候继续制定策略了。但是，我们会提前警告您，CX设计策略不会为您带来即时的结果。为创建，实施和带来结果做准备需要时间。

正如我们先前所发现的，改善客户体验的基础是客户的道路。没有适当的学习，就很难计划和实施改善客户体验的措施。因此，不要着急，要注意收集信息。根据高质量CX设计的要求，以最小的细节检查您的客户及其行为。现在，让我们继续学习有助于制定成功策略的技巧。

1.学习和了解您的目标受众

首先，您需要了解您的客户是谁，他们是什么。即使您现在拥有某些观点和肖像，也不要害怕质疑并再次分析它们。无论听起来多么陈腐，人们都是无法预测的。您看到（或希望看到）客户的方式可能与实际情况大不相同。因此，准备学习并耐心等待。

在目标受众的多个细分中创建2-5个客户肖像。肖像应包括人口统计信息（性别，年龄等），服务对象的动机，他的痛点，需求和需求。您应该清楚地知道您的客户想要什么以及他们希望如何得到它。

收集此类信息的有效方法是直接与目标受众联系，进行调查和观察，并与一组专家一起分析收集到的所有信息。

2.制定愿景CX

“愿景”在您看来似乎太模糊了，没有太大的实际用途。但是，没有它就不能做。您需要CX设计将基于的基本原理。可以根据品牌的价值，使命和愿景来进行编制。这些元素的体现应该体现在品牌与受众之间的所有交流中。 CX也不例外。

回答以下问题：
-客户对我们的品牌有什么印象？
-我们希望根据我们的使命和价值观提供什么样的客户体验？

3.绘制客户路径图-客户旅程图该

图将有助于可视化客户与您的品牌联系所经历的所有阶段。为客户做一个肖像，指出他的动机和需求，列出他从第一次相识到获得产品的所有路径。
可以使用五个元素的通用公式来确定交互点：

吸引注意力 -客户如何了解您
兴趣 -客户如何对您的产品感兴趣
联系 -潜在买家开始与品牌互动时的行为
印象 -与品牌接触后，客户会留下什么样的情绪，什么“余味”
参与 -您如何与客户建立进一步的关系，过渡到下一阶段的互动，直至达到目标结果（交易）或其重复

使用这些元素，您可以通过客户的眼光看待流程，了解客户在每个阶段都有哪些痛点，以及如何解决它们。

4.建立情感联系

人们看重对客户表现出“人性化”态度的品牌。如果客户看到自己被视为一个人，而不仅仅是一个不计其数的利润来源，那么他将继续很高兴地进行互动，并准备花更多的钱。

现在，买家不仅要从服务和商品中获得高质量，而且要有适当的态度。他们准备只将钱捐给那些珍视和尊重他们的人。因此，建立情感联系是如此重要。您的关系不只是买卖。如果您不将此内容提供给客户，他会找到另一家公司。一旦对听众有了很好的了解，建立持久的情感联系就会容易得多。您将知道您的客户想要什么，并能够将其提供给他们。

5.跟踪客户评论并重视他们的意见
没有人会比您自己更好地告诉您客户体验中需要更改的内容。跟踪他们写的关于您的服务或产品的文字，对他们进行购买的难易程度，如果价格明确，可以方便地支付订单等。
不必等待负面评价，自己问客户。将问卷放在互动的不同阶段，通过电子邮件发送问题，在社交网络中提问或通过电话致电。只是不要打扰别人，这样客户就不会认为您不必要地花时间为您服务。

从客户服务的角度提出问题-您想改善服务质量，并欢迎提出建议和希望。不要忘记问客户喜欢什么，而不仅仅是专注于负面因素。鼓励客户提供反馈-提供特殊条件，折扣和其他令人愉悦的奖金。

真正的专业人士在创造最佳客户体验中应具备的5种素质

1.以客户为中心的方法，

不要让“客户”一词使您感到困惑。对于成功的CX经理而言，重要的是，客户不仅要指那些已经在购买商品的人，而且还应指每个与品牌互动的人。当前和潜在的客户都很重要。也就是说，重要的是要专心于目标受众，使其处于最前沿。

一位称职的CX专家首先应该考虑中亚的需求和要求，因为他的所有活动都是为了尽可能满足他们并留下良好的印象。因此，他应该将自己的力量和注意力集中在对客户的学习和理解上，在某些时候甚至将自己放在自己的位置上，并能够通过他的眼睛观察与品牌互动的过程。绝对有必要将受众划分为多个部分，创建客户画像并分别进行研究，以针对每个人的方法进行个性化设置。

2.超越产品的能力

与UX设计不同，CX设计人员必须超越网站或移动应用程序的简单可用性范围。他控制着与品牌和公司的所有接触点，以及从营销到交付服务的所有互动元素。因此，另一个优势是在所有这些领域的知识。

3.解决复杂的和非显而易见的问题的技能

与客户经验一起工作包括需要非标准方法和高能力的问题。使用明显的解决方案，您几乎不会遇到简单的问题。所有任务都需要关注，时间，理解和了解真相的能力。

4.处理数据的能力

客户体验专家应该精通大量有时相互冲突的数据，能够分析并得出结论。您所有的假设都必须经过验证，并以可靠的数据进行备份。通常没有地方冒险，只能猜测客户会更喜欢什么。即使是很小的随机更改，也会损害并给许多人留下负面印象。

5.继续培训

您必须了解，用户行为往往会迅速改变。出现了影响客户的新渠道。昨天，您的潜在客户向朋友询问了建议，今天，他们信任otzovik网站上的匿名评论。出现了研究买方的新渐进方法及其在产品使用中的经验。您应该始终牢记这一点，并且不希望曾经研究过客户的路径，您将能够按照众所周知的方案与他合作无限长的时间。