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通过用户交流增加LTV产品的4个步骤

我将以Timepad（活动组织者的服务）为例进行说明，该服务可从门票销售和销售中赚取佣金。而不是一些数字，不能使用外部来源中找到，将有X，ÿ和ž，毕竟NDA :)

但首先，关键信息来了解：产品管理通过发展会影响性能，以及产品营销（我就是一个产品的营销）通过与用户沟通。

步骤1：建立指标金字塔


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度量金字塔对于产品经理和产品营销人员都是必不可少的。借助它的帮助，您可以对相互影响的所有指标进行分类，并最终对LTV进行分类。在下面，我指定了最高和中级指标，您可以在此链接上看到我们的团队制定的指标金字塔。

顶级指标


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对我们来说，关键指标是LTV。为了为付费和免费事件的组织者计算该指标，我们确定了三个与基本公式类似的变量：

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在我们的例子中，这些变量是：

  • 从注册到销售成果的转换
  • ARPPU或付费事件的平均账单
  • 保留付费事件或付费组织者支付多少平均事件

重要的是要了解组织者可以创建免费的活动而无需支付一分钱的时间垫。这就是为什么我们的LTV依赖付费活动的组织者。

中级指标


让我们看看哪些基本指标（由于还有更多其他指标）会影响中级指标。

1. 从注册到销售的转换。我们使用事件识别码计算了2019年的指标，我们选择了一系列事件：收到3笔确认的销售额，价值至少50卢布，每笔交易都是通过不重复的电子邮件进行的。

在我们的案例中，此指标受以下因素影响：

  • 从注册到创建任何事件的转换
  • 从免费活动的组织者转换为付费活动的组织者
  • 从免费活动转换为付费活动

2. ARPPU c付费事件，受以下因素影响：

  • 组织者活动的平均检查
  • 付费活动的参加人数

3. 保留付费事件。此指标受以下因素影响：

  • 计划参加人数的征募
  • 减少n事件后的转储
  • 举办活动的人不再返回

已分配-很好。现在，我们描述如何影响这些指标。

步骤2：规定影响中级指标的方法


自2008年以来，Timepad就一直在使用，今天它是一款开发的产品，具有众多功能，我们可以增加组织者LTV，并且可以通过通讯向用户提供正确的解决方案。因此，对于影响LTV的每个中级指标，我们已经确定了39种新的，不是很肤浅的影响方式。下面仅列出了一些。

我们增加了从注册到销售的转换




内部数据：

  • X％的组织者（记得，数据被NDA隐藏）未达到事件；
  • 根据我们在第一次活动之后进行的调查，Y％的组织者发现他们只了解要点，但不了解细节；
  • 根据另一项调查，在流失因素中，排名第四的是“不了解服务，在导航方面遇到了问题”。

由于这些原因和其他原因，我们了解到，可以通过沟通来影响用户计算良好的部分，目的是增加从注册到销售的转化，因此，我们已经影响了该指标。

1.电子邮件入职，激活和退货




外部来源说明：

  • 在3-4个开幕式中，点击欢迎信的次数要比标准邮件多得多-这就是为什么它们如此重要的原因；
  • 19 23 , - -.

因此，我们引入了一个由40个字母组成的链，每个字母都可以根据用户的特定转换进行调整。注册后立即创建了第一个活动-美丽！我们将向您展示如何发布和开始销售。我不是白天创建的，好吧，我们会给您一份清单，说明如何做到最好。没有创造三个-再次召回。已创建-发布，如果您忘记了，我们会提醒您。

生活黑客：如果您问用户要在哪个事件之前创建（付费，免费或“仅测试服务”选项），则可以微调电子邮件的内容，以便从注册到创建付费事件的输出增加40％！实际上，我们这样做。

2.选择付费注册者的聊天机器人


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其他外部来源指出：

  • 63％的受访者更喜欢与聊天机器人聊天以与品牌进行交流；
  • 到2020年，聊天机器人将提供85％的客户服务；
  • 到2020年，有80％的企业希望引入聊天机器人。

我们的内部数据说：X％（隐藏数据）的组织者创建了一个付费事件（大约每月Y），这些人是Timepad的主要财务来源。

如果是这样，我们认为仅需要为创建付费活动的人员输入聊天，从而从活动中获得销售机会。

增加组织者ARPPU


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内部数据：

  • 由于倾销的原因，在X地点是未收集计划的参与者数量；
  • 第一次选择付费注册者的Y％至少达到50.01卢布；
  • Z％在第一次事件中达到50,000 GMV的平均检查。

3.活动创建后的个人指南




根据EmailMonks的说法：

  • 到3倍基于行为比传统的批量电子邮件更好的个性化的电子邮件;
  • 63％的消费者对过于笼统的广告感到非常恼火；
  • 80％的人说，如果公司提供个性化的体验，他们更有可能与公司沟通。

内部数据：

  • , , X ;
  • , 5 , 2X .

我们的任务是：帮助他招募这5名参与者，以使他的用户更加了解。

解决方案：提供教育内容。而且由于我们的团队成员都没有自己创建活动，因此我们无法指导组织者并为其类别提供有用的内容。对于商务会议-一件事，对于网络研讨会-另一件事，对于剧院-第三件事。因此，我们制定了促进和货币化的准则草案，并将其发送给在选定人群的框架内，在过去3年中为至少10个人创建了一项活动的人员，并要求用他们自己的方法补充该指南。

结果：每个新用户都获得针对每个同类群组的清晰且已完全形成的最佳实践。

4.将博客作为教育中心




内容营销学院的 外部数据显示：

  • 以126％以上的增长得到具有博客，比那些没有谁是小企业;
  • 与其他方式相比，内容营销的转化率提高了6倍。

用户激活是一件好事。但是您仍然需要了解这不是我们的目标。这是客户的目标，我们需要在知识，案例和灵感方面为他提供帮助。

在事件组织领域尤其如此，这是一个非常知识密集的职业。您需要具备知识，才能不仅一遍又一遍地创建活动，而且要从中赚钱。这就是为什么我们特别强调该博客的原因，根据分析，该博客在创建第一个事件之前已有30％的用户访问过。

我们增加了付费组织者的可退还性


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内部数据：

  • 第一事件和第二事件之间的客户是最大的转储点。
  • X％的客户在第一次尝试后停止举行事件，也就是说，他们避免了短暂的时刻。

5.全渠道而不是多渠道


首先，探讨彼此之间概念的区别：



根据来自外部来源的品牌数据，这些数据在自动化工作流程中使用3个或更多渠道，它们具有：

  • 多渠道参与度为18.96％，单渠道为5.4％；
  • 与单渠道相比，多渠道的购买频率提高了250％；
  • 到13％以上具有zakazaza为了多信道通信的平均值，比单个通道;
  • 与单渠道相比，多渠道客户保留率提高了90％。

当我来到Timepad时，与Timepad中的组织者进行交流的主要工具是电子邮件，站点页面和弹出窗口。他们几乎都立即落在了用户身上。但是，所有这些信息都没有得到简化；其中没有系统。因此，我们想引入彼此一致的警报：

  • 正确的信息；
  • 在适当的时候
  • 在正确的频道上

作为附加渠道，我们选择了短信，浏览器中的推送通知，管理面板中的横幅和CarrotQuest。

6.关于吸引参与者和组织活动的有偿建议




对于那些在第一次活动后仍未达到预定门票销售量的人，我们开始通过管理面板中的特殊按钮或单击横幅来提供付费咨询。这既是赚钱的机会，又是不失去用户的尝试。

7.事件页面的SEO优化




300,000名参与者正好通过搜索引擎访问Timepad，这仅占所有访问量的1/10。假设我们可以通过服务的SEO功能帮助客户带来更多的客户，我们进行了一项审核，该审核的结果是：我们每月可以为客户带来300,000-600,000会员。因此，我们找到了承包商并开始朝这个方向努力。

8.关于如何到达“ 海报 ”的更精确的说明


内部数据：

  • 调查显示，许多组织者创建活动只是为了到达我们的海报，认为Timepad是获得免费流量的机会；
  • 找不到答案的用户中有80％永远离开了我们，留下了否定的答案。

并且由于对我们在早期阶段进行了更清晰的解释，因此如何获取海报是保持这种用户的一种尝试，因此我们决定在所有渠道（甚至在海报部分本身）上针对该主题编写非常清晰的指南。

9.建立组织者社区


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保持客户忠诚度的一种有效方法是通过他们参与社区活动。因此，我提议制定一个社区管理发展计划并规定渠道，然后整个团队都批准。

10.回收帮助部分


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内部数据：

  • 当用户询问如何使用Timepad时，他会在40％的情况下提供15％的支持帮助；
  • 在3/7文章中，“负面评价”比“正面评价”更多，即，几乎有一半的读者没有得到您问题的答案。

我们计算出超过17％的用户（未找到答案并看到负面评价）停止使用该产品。因此，我们需要更改该部分，即其中的导航和内容。

奖励方法


除了这10种方法外，我还要重点介绍一些我们尝试过的有趣方法：

  • 在所有通讯中引入基本论点，即只有连续事件才能产生收入，而不是单一事件
  • 消除CJM中不必要的和瓶颈，用户在事件创建之前就通过了这些瓶颈（产品已接管）
  • 优化活动页面（产品被接管）的转换，组织者可以借助该页面吸引更多的参与者

所有这些方法都比工作更重要。

步骤3：确定方式的优先级


确定所有39种方法后，我们的团队进入了部门。

  1. 分析师给出了一个预测：如果努力的具体指标变化至少1％，LTV将会发生什么。
  2. 该开发给出了一个预测：将服务集成到产品中需要花费多长时间。
  3. 我们还做出了预测：使用所有这些方法将花费多长时间。
  4. 将数据输入表中，并按指标“利润率/开发小时数”进行排序。

根据收到的数据，开发了39种方法中的20种，其余的则重新放入积压中，直到出现更好的情况为止。

步骤4：开发与评估


此外，该开发帮助我们建立了传递信息的渠道，部分发布了，分析师对A / B测试造成了困惑。

总


在部分发布后60天内，在进行该实验的20％用户中，LTV增长了10％。这仅仅是个开始，因为LTV是一个累积的事物，在我们的情况下，尤其是（毕竟，其中一些会每年创建一次事件，并且我们很快就会看到效果）。根据我们的预测，最终的增长将约为30％。至少在2020年底可以最终验证这一点。

让我们再来一次。在不影响代码或产品的前提下，仅在与用户沟通时，我们可以将来自客户的收入提高30％。这意味着您可以。

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