Get best of the week

Service Desk在ITIL 4中如何变化

在新版本中，ITIL服务台在公司价值链中占据重要位置。支持是IT服务提供商和用户之间的单点联系。服务质量反映了服务质量，因此直接影响供应商的声誉。

我们从ITIL 4的作者的角度概述了服务台方法的主要变化。




新功能


和以前一样，服务台也提供技术支持：监视和处理事件，接受服务请求。但是现在，许多技术支持流程都使用交互式语音菜单（IVR），机器人（RPA）和聊天机器人实现了自动化。减少了第一线技术支持的负担，Service Desk可以处理已经更高级别的任务。例如，充当内部协调员，帮助同事和企业。

主要变化：

  • 与用户的电话联系减少
  • 技术支持第二线的更多工作
  • 需要与用户进行个人联系时，有更多机会专注于增强CX（客户体验）。

合作


无论支持服务及其员工多么有效，总会出现需要其他团队联系的问题。例如，在产品公司中，开发人员必须与支持服务紧密合作，以形成针对用户和客户的统一方法。

即使不需要服务台来解决复杂的技术问题，服务台在提供服务方面仍然起着重要作用，相关部门的同事应该帮助她。请记住，客户支持会影响用户体验以及用户对服务提供商的看法。

拓展情境和技能


支持人员应深入业务流程并了解供应商的目标受众。它不仅通过注册用户请求之类的标准操作，而且通过了解这些标准操作如何适应业务环境来增加价值（价值流）。

服务台人员需要在许多技术和业务领域具有能力。非技术性客户服务技能，例如移情，情商，也很重要。服务台人员必须使用现有的技能，人员和流程来管理事件。

沟通渠道


支持服务使用各种与用户沟通的渠道。每个通道都应便于处理：

  • 电话，包括IVR和电话会议；
  • 移动应用程序；
  • 服务门户；
  • 目录和知识库；
  • 聊天和聊天机器人；
  • 电子邮件（除了传统的信件外，还引入了人工答案和机器学习，以自动回答非典型查询和信件）；
  • 服务中心-需要专家的现场服务；
  • SMS和社交网络-用于事件通知，与用户通信和接听电话。

技术领域


为了确保Service Desk的高质量工作，使用了多种技术：

  • 集成了IP电话，IVR和自动呼叫分配的智能电话系统；
  • 人事管理和资源规划系统；
  • 知识库;
  • 通话录音和质量控制；
  • 远程访问工具；
  • 行政小组和监测工具；
  • 配置管理系统（CMDB）；
  • 远程（或外包）支持服务需要更复杂的工作组织，包括基于云解决方案的工作。

服务台对ITIL 4价值链的贡献




来源：axelos.com

该图从ITIL 4的角度显示了支持服务对服务价值链的贡献。您可以看到，参与，交付和支持是当务之急。除计划（计划）外，服务台还参与了链的所有阶段。

  • 改进（改进）。不断监控和评估支持台的活动，以不断提高绩效，从而提高价值链。出于相同的目的，支持服务收集用户的反馈。
  • (Engage). — .
  • (Design and transition). — . Service Desk , .
  • / (Obtain/build). , .
  • (Deliver and support). — .


没有可靠的技术基础-ITSM / ESM解决方案必须考虑ITIL 4的最佳实践，因此服务台的发展是不可能的。这些解决方案可使用以下工具帮助自动化支持服务并快速解决用户问题：

  • 请求处理（帮助台票务）；
  • 工作流程管理
  • 用户自助服务门户（自助服务）；
  • 知识库（KMDB）；
  • 报告（Reporting）。

通过将基本服务台工具与ITSM / ESM系统的其他组件集成在一起，可以提高支持服务的生产率和价值。

  • 配置管理数据库（CMDB）；
  • 更换管理层;
  • 监控
  • 资产管理。

结论


如今，服务台已面向客户。支持专家需要新的技能和专业水平。如果将早期的正式指标作为主要指导原则，那么现在，积极的用户体验和对自己在价值链中的位置的了解就变得更加重要。ITIL 4作者将这些更改称为Service Desk的“重大文化转变”。

More articles:


All Articles