🌌 🧛🏽 👨‍👧‍👦 技术支持电报：工具和陷阱 👐🏾 🏂🏿 🍠

在Telegram上组织聊天以获得技术支持非常容易。但是，要在此Messenger中真正建立完善的用户支持工作非常困难。我们自己走了这条路，填补了许多难题，并制定了应对这些难题的规则和工具。本文是关于它们的。

IT行业中的标准通信方法是电话和邮件。我们也有这些渠道。但是与我们联系的电话主要用于升级申请和邮件-用于建立票证。对于票证，我们使用Zendesk，其中为每个字母分配一个数字，负责的员工，并将有关已打开的应用程序的殴打发送给客户。但是，这是行业标准，没有新内容。

为什么是使者？

人气

Messenger非常受欢迎且易于使用。当我们刚开始在市场上工作时，我们没有那么多客户（仅供参考-现在我们在 Variti服务超过300万个站点），那么我们仍然有能力与几乎每个客户聊天。然后，我们与他开始了一个单独的频道，并在那继续往来。

反应性

从写信到收到回复的平均时间是15分钟，这被认为是非常好的结果。为了进行比较，大型公司和提供商的标准支持率设置为1-2天。聊天非常好，因为这里的一切都很快发生，并且很快就会了解客户的需求。在同一15分钟内，我们可以交换一百多个消息，这将是富有成效的交流。

为什么要电报？

最初，我们在三个Messenger中进行选择：Telegram，Whatsapp和Skype，因为它们在俄罗斯都很常见。

Whatsapp具有非常差的功能，在审查之时，其中没有机器人，并且通常来说，自动化的机会很少。另外，使用不同的接口对我们很重要。 Whatsapp仅可通过电话使用，即使其台式机版本也取决于移动设备的操作，并且总体上说它非常不稳定并且会不断降低速度。

在Skype中，我们最初开始维护技术支持聊天，但后来我们拒绝了。首先，Skype在可用性方面损失很多，其次在自动化方面。机器人最终出现在那儿，但我们已经离开了那里。第三，信使在通知方面存在很大问题：几个月以来，我们一直遭受这样一个事实，即客户向我们写了一些东西，他的消息被标记为已发送，但我们没有看到。第四，工作速度等因素对我们很重要。 Skype对于电话和计算机而言都是非常困难的应用程序，因为它消耗大量资源并且运行缓慢。后来，那里出现了一个轻量级版本，但它仍然以电报速度丢失。

Telegram不仅赢得了速度和可用性方面的青睐，还因为它具有适用于Linux的本机桌面应用程序（我们拥有整个部门）。它具有大量功能和灵活的通知。此外，我们喜欢在聊天室之间进行切换的速度以及不同设备之间非常清晰的消息历史同步。重要的是，如果员工搬到某个地方，与客户开始的对话也不会中断。

目前，与该Messenger关联的过程很多：内部通信，基础架构监视，开发人员正在从事的软件监视，为销售经理监视站点中的应用程序-仅大约有十几个这样的“监视”渠道。

现在，我们还考虑使用诸如Slack之类的Messenger，因为我们已经进入了国际市场，在那里Slack是一种标准且非常受欢迎的企业工具，我们的许多客户和合作伙伴都“坐在那里”。另外，它的功能甚至比Telegram更广泛。但是就目前而言，阻碍我们发展的因素是它的速度，因为技术支持的工作涉及很多上下文切换，并且需要同时进行5-10个聊天，并在它们之间快速切换，折腾和跟踪消息。

聊天支持的缺点

“兄弟互助”

当然，我们的销售和客户经理会使用大量的即时通讯程序，包括Skype，Whatsapp和Viber。通常情况下，他们在此Messenger中与客户聊天中增加了技术支持专家，要求处理客户的问题。我们必须严格限制这个故事，因为不受控制的聊天数量在增加（并记住切换内容）。另外，即使是真诚地希望提供帮助，技术支持响应也已被视为客户关税中的一项义务。

非正式交流

效率和非正式聊天既是优点，也是缺点。当用户以书面形式编写任务时，他会仔细考虑措辞，以使员工不得不问尽可能少的澄清问题，从而更快地解决了问题。

在Telegram中，客户经常会与“你好”，“你还好吗？”进行对话。或“但有些东西对我不起作用”，请等待几分钟以做出响应，然后再开始进行更具建设性的沟通。非正式对话最终会转化为比其他渠道多得多的消息，因为您必须提出很多澄清的问题。由于技术支持负担沉重，这是必不可少的。

“这里有人吗？”

在聊天中，用户期望响应速度更快。标准的响应时间为15分钟，在聊天室中，半分钟后，我们会收到“您在哪里？”的问题，而5分钟后却没有答案-就是要向管理不善的工作投诉。

并非所有人也都知道聊天是专门用于交流和阐明问题的工具，因此SLA合规性在这里不起作用。对数百条消息中的每条消息执行SLA根本是不可能的。有必要创建一个普通票证，其中将遵守所有协议。

“不全天候24/7

聊天”是标准支持资费中未包含的附加便利。尽管事实上我们到处都修正了只有电话和电子邮件才能在24/7模式下工作的信息，但人们仍然感到恼怒的是，凌晨三点，他们的信息仍未得到答复。

很难

进行这种操作支持需要大量时间和资源，因此大型公司很可能负担不起。也许随着未来客户群的增长，我们也将不得不放弃它。

国际市场不会对Telegram感到满意，

我们目前正在积极向欧洲市场扩展，并具有自己的特点。首先，Telegram在这里不是很流行；在Messenger中，Whatsapp和Slack在那里更发达。其次，西方客户无法在聊天室解决此类问题，而技术支持的沟通标准是电子邮件，因为对于他们来说，这等同于票。而且，对于他们来说，这封信是一个非常合法的文件，甚至在法院中，也使用gmail来信。

因此，对于外国客户，我们将尝试最大程度地将通信传递到邮件，这很好，因为在那里进行了更具建设性的通信。此外，创建呼叫报告和统计信息要容易得多；在问题的开始，结束和响应时间上都有必要的数据。电报没有。

聊天规则

从一开始，我们就在不同的Messenger中无序地建立了一系列不同的聊天室，从销售经理到开发人员（尤其是有关客户集成的问题），不同的人做出了回应。我必须在很多地方监视参与者，通知和其他内容的组成。其余的员工期望，当他们停止与用户谈论他们的话题时，技术支持会开始讨论并回答所有其他问题。技术支持，看到人们进行了自发的，不是技术问题的积极对话。

通常，与开发人员有一个单独的故事。以前，我们吸引他们与客户进行交流，可悲的是结束了。首先，开发人员像这样使用非常昂贵的资源，其次，他们没有24/7的操作模式，顺便说一句，不需要客户端理解。现在，我们已将它们排除在此过程之外，如果我们需要某些东西，则技术支持会在Jira中创建票证，将其发送给开发人员，然后与客户和开发人员进行通信。

我们必须创建一些硬性规则。首先，没有其他使者，所有聊天都被转移到Telegram，仅转移到名称包含Variti Support的频道。其次，只有用户和技术支持进行沟通，并且只能解决客户问题。起初，我不得不严厉地表现。例如，如果销售经理突然开始在聊天中讨论财务问题，则技术支持专家会挑衅地离开聊天。因为它分散了我们的注意力，并且有丢失重要消息和应用程序的风险。此外，与技术支持不同，其他员工对客户和SLA没有责任。幸运的是，现在每个人都了解规则，并且工作变得更加容易。

对于订单，我们还以特殊方式拨打聊天，固定特殊消息和中度消息-这有助于简化工作。我们还将监视每个通信渠道的目的。例如，一部电话仅用于升级。如果您没有写票，那么没人会通过电话更改您的设置。聊天仅用于技术交流。如果在聊天过程中出现某个应用程序，或者正在进行很长的过程，那么我们将在Jira中启动故障单，然后在聊天中写入号码，以便以后我们可以参考它，或者要求客户在Zendesk中注册故障单。

做了什么工具

我们尝试遵循三个渠道-电话，电子邮件和电报，并在此基础架构的基础上构建自动化的通知，升级等。例如，我们创建了一个具有两套功能的特殊机器人-用于技术支持员工和客户。

即时通讯程序的优点之一是移动性，它不仅可以通过工作场所的台式机解决问题，而且还可以通过移动电话（例如在旅途中）解决问题。因此，在bot的帮助下，我们为客户做了一些事情，例如Telegram中的个人帐户，用户可以在其中登录并查看他们的服务，这些图表可以显示例如每月流量，请求数量以及有关其服务的其他统计信息。这非常方便，有助于快速解决小问题。

此外，我们会自动向客户端发送各种通知，例如，证书已过期或正在调试新网络且需要更改设置。唯一的事情是我们通过邮件复制此类消息，因为并非每个人都定期阅读电报频道。

对于技术支持员工，另一种功能有效。首先，某些自动化，例如创建文本模板。将新客户连接到技术支持的过程如下：开始聊天，并且其中的销售经理必须描述该客户以及与该客户相关的服务，因此我们已经在讨论中。如果用户有连接新服务的任务，则漫游器会发送一个模板，其中包含所需的操作顺序，网络列表以及配置说明。我们这里有大约十二个这样的模板，为了不再次编写所有内容，我们将命令发送给bot以发送特定的模板。这样可以节省大量时间。

第二个功能是跟踪聊天活动。与客户端的每次聊天中都会出现该漫游器，并监视消息。例如，如果客户写了些东西而该消息仍未得到答复，则该漫游器将向我们发送通知并要求我们做某事。当您同时进行十二个聊天时，很容易忘记它。即使客户只是简单地写了“谢谢”，该机器人也会做出反应，因此即使它是“请”，我们也会尽量使信息保持最后。

此外，我们还有许多其他通知。以前，它们属于我们的邮件，或者属于Web界面中的表格。但是事实证明，将它们收集在单独的Telegram频道中效率更高。我们总是看着他，即使在与客户聊天之前，他仍然是我们的首要任务，因为这可以让我们进行全面监控。

原则上，这些工具对我们来说足够了，尽管我们花了很长时间尝试了不同的选择。

技术支持人员

最初，我们尝试建立一支支持外包的团队。我们选择了一家具有通过电话，邮件和聊天提供支持经验的公司。不幸的是，他们只使用我们必须与他们一起编写的脚本。任何问题，甚至稍微偏离了脚本的问题，都没有得到解答，在这种情况下，他们可以从客户端收到最大的请求，并将其进一步升级。独立学习和更详细地了解服务的工作也不是其职责的一部分，因此我们分开了。

现在我们正在招聘人员。这也是一个难题，因为从痛苦的经验中汲取教训，我们不想将人员吸引到呼叫中心接线员的水平。我们立即设置了标准-这是初级系统管理员。是的，我们的管理不是专门的，但是我们的技术支持涉及编程，管理，监视和许多其他任务，因此我们需要一名优秀的初学者工程师。人力资源部门后来抱怨我们面试太复杂，但我们没有降低门槛，最终找到了我们想要的人。（公平地说，我们承诺的薪水是呼叫中心员工的三倍）。

但是工程师能够理解技术问题，知道Internet的工作原理，了解http协议，了解如何诊断网络等等。

因此，我们获得了非常快速且真正合格的支持，这是我们的市场优势之一。