🧀 🧑 🐰 RBS的UX研究：我们的经验，错误和发现 🎩 📡 🚴🏻

嘿。我是JTC的设计总监兼Opium Pro的负责人Denis Elianovsky。我们在与财务和工作流程相关的IT市场的狭窄领域中工作。您当然没有听说过这些公司，而今天您对它们的了解也不多，因为本文是关于UX研究的。

在过去的12年中，我一直在进行设计（其中8个正是复杂接口的设计），我想告诉我们我们如何进行RBS应用程序的可用性测试。还有关于犯了什么错误以及从中得出结论的错误。在此过程中，我推荐几本书。所有图片都是可点击的。

什么是苏格兰皇家银行？它代表远程银行服务。这些应用程序也称为在线银行。当然，你们所有人都已经在手机上拥有了它。在这里，我们是设计和开发此类应用程序的人之一。

如果您已经听说过UX研究并且想测试您的应用程序，但是不知道从哪里开始，那么您可能会在本文中找到有用的东西。如果您已经有测试经验，那将是无聊和无趣的，请原谅。

谁更方便观看视频，这是语音的录制

有哪些测试？

如果您要求使用三个逗号，一个破折号和一个连字符将UX研究的描述分成23个词，那么UX研究是一种快速有用的操作，可以在开发的早期阶段进行，从而避免出现错误在生产中。但是，在生产环境中发布银行应用程序不仅带来巨大压力，而且浪费了大量金钱。 UX-research使您可以在开始用大量金钱将KAMAZ卸载到开发人员和营销人员口袋之前，在真实用户上测试您的应用程序。

当然，每个设计师（每个好的设计师）在发布之前都要测试他的应用程序。但是通常这是在“家里”完成的。也就是说，它是在他们亲爱的亲人身上测试过的，很少以某种方式进行系统化。在本文中，我想表达的是，在大型和复杂的应用程序中，应规范设计测试并将其集成到设计过程本身中。

首先，研究可以是定量的和定性的。当我们谈论定量研究时，我们指的是受众范围：我们努力增加我们测试的人数。当我们谈论质量研究时，我们很少测试人员，但是与他们每个人进行更详细的访谈，并深入研究每个具体案例。

更多的研究可以分为行为和关系。当我们进行行为测试时，我们会监视一个人对该应用程序的处理。在关系方面，重要的是该人要谈论我们的应用程序。

在本文中，我们将重点介绍可用性测试。它们与行为质量测试有关。在这种情况下，只有少数人参与测试，并且基本上会对他们在应用程序中的工作进行认真研究。

设计过程很好地反映在Damien Newman的日程中。而且，由于我在上面说过，设计和测试应该是一个整体，所以该图既反映了设计的创建过程，也反映了其测试。从该图可以得出两个结论。 1）设计和测试是一个非线性过程。 2）这也是一个迭代过程。乍一看，这很明显，不是吗？非线性 是什么意思？

最初，我们有很多不同的理论要通过原型进行测试。而且只有在设计过程的最后，它们才能以某种方式稳定下来。有时，每次迭代之间，测试会话变得越来越相似，设计变更也越来越少：它们越深入，越复杂，但从外观上看就越难。所谓

流程迭代，是指您一次也无法对其进行测试并就此停止。测试应定期进行。那时才有意义。特别是考虑到设计在过程中也在发生巨大变化。

如何准备UX研究？

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我将立即回答最受客户欢迎的问题，听起来像是：“您可能自己测试所有内容以确保结果良好？” 没有。我们不仅不将测试结果包括在测试中，还尝试不将具有专业变形能力的人员包括在测试中。专业从事金钱测试的人。同时，我们也排除了设计师，程序员和其他受此专业影响的人。

让我们重复进行合并所需的准备。

1.假设

下图显示了一些可视化此过程的可能选项。最左侧的屏幕是您如何通过即兴方式制作“用户故事地图”的方法。为此，只需使用纸制贴纸。通过将它们与字符串连接，我们将显示有关用户如何在应用程序中四处走动的假设。第二个选项是Miro中绘制的“用户故事地图”。实际上，同一张纸只是为了方便而转移为电子形式。第三个屏幕是Figma中可单击的原型。

上面列出了特定的工具，但实际上并没有约束力，可以在您方便的地方建立假设。例如，在我们的团队中，有爱好者对纸进行了所有测试。他们在纸上也有一个可点击的原型-这也可以开始。

2.提出问题

公开问题。如果它们采用故事形式，那就太好了。也就是说，如果我们假设某人必须阻止卡片来解决他的问题，那么我们就不会在额头上说 “阻止卡片”，而是告诉他一个故事。理想情况下，历史应该使一个人沉浸在自己的内心中，并促使他也对历史做出回应。

例：

3.收集受访者

该时间表由雅各布·尼尔森（Jacob Nielsen）于1990年代编制。即使在那时，也进行了UX研究。水平线显示我们正在测试的人数，垂直线显示发现的错误数量。值得注意的是，在大约第五个人接受测试之后，日程安排变得更加温和，但这意味着什么呢？这意味着在5个人之后，接通每个新测试人员的效率就会下降，随之而来的是，发现的错误越来越少。雅各布·尼尔森（Jacob Nielsen）做出了这样的结论，我们完全赞同这一结论。

制作小样本更有效，但要经常这样做。

起初，我想为Jacob的书提供建议，但总的来说，它已经很老了。有更好的东西。作者继续从事UX研究，这是他的网站，有很多文章：nngroup.com

测试过程

该死的，把所有测试记录在视频上很重要。视频是测试中最重要的工件。如果您没有视频，那么我们可以说您没有测试。

第一个。在开始测试之前，由于我们正在测试移动应用程序，因此我们会将电话交给一个人。我们要求他放松身心，并确保说出正在发生的一切。对我们而言，了解主题的思路非常重要。

其次，我们将此规则称为“ 5个为什么？”，在传递脚本的过程中，您需要激怒一个人以解释其行为的任何停止或疑问。这些问题在这里有很大帮助：“您希望在此屏幕上看到什么？”，“为什么单击此按钮？”。这并不总是5个正确的原因，但尽可能多地提出问题并尽可能深入人心的愿望总是有帮助的。

第三。根据测试结果，我们问：“您认为您已完成任务吗？ ”。此外，不仅受访者回答了这个问题，而且测试的人也回答了。为什么我们要这样做，我将在下面说明。

现在我们直接通过测试。该表显示了该研究的摘要结果可能是什么样。这些是我们第一次测试的真实结果。左侧是问题和故事的列表，然后是每个受访者的列。如果成本为1，则表示测试对象和测试人员都认为任务已完成。如果为0.5，则表示有人独自相信任务未完成。如果为0-两者都同意任务未完成。从这些数据中，我们可以了解我们拥有哪些强项，哪些弱项。从表中的数据，我们可以得出结论，例如，每个人都应对，我们在锁定卡方面做得很好。随着资金的转移-不是很好，这就是我们应该努力的方向。

我们针对个人测试了我们的移动RBS应用程序。总共，在创建此报告时，通过了两次测试迭代，每个测试中有6个人进行了测试。只有7名女性，5名男性，年龄在20至50岁之间。最初，我们并未尝试进行多种职业选择，但事实证明它是多种多样的：教师，医生，饭店管理人员等。根据客户的要求，在第二阶段中，样本中包含了40岁以上的更多人。正是在这些观众中，发现最多的错误。他们最经常在某个地方跌跌撞撞，在某个地方停下来，不得不问最多的问题。

试验结果

测试结果以“托管/失败”表示：事实证明，测试者可以处理93％的任务。此外，他们自己认为自己只管理了83％。差异为10％-当一个人按照期望的场景去的那一刻，我们的测试人员认为他已经完成了任务，但是受访者不确定结果。这些也是需要解决的问题。毕竟，我们了解到，在这种情况下，应用程序无法向人们提供所需的反馈，因此需要对此进行修复。平均而言，一个疗程花费12分钟。考虑到我们专注于10-15分钟这一事实，因此效果不错。以下是在测试的第一次迭代中使用的应用程序的设计。让我解释一下我们决定根据测试结果进行哪些更改。

我将代表将手指插入此应用程序的用户告诉。

假设我需要为手机付费。可能在某处应该有一个“付款”按钮。我找不到该按钮，而是要在左上角的汉堡菜单中寻找它。

问题是什么？屏幕上有两个“付款”按钮，没有人注意到它们中的任何一个。这是6例中的3例。

另一个问题。不幸的是，我们发现分析部分非常有用，用户并没有找到。他只使人困惑。

通常，如果您全局查看，则此屏幕会超载，用户很难在其头脑中对屏幕上的内容和位置进行排序。

第二个屏幕是“付款/转帐”屏幕：在测试过程中，我们发现人们有兴趣查看常规付款，并且他们正在付款屏幕上寻找他们。在设计的第一个版本中，它们在边缘，并被水平滚动部分隐藏。好吧，原则上，它们在单独的选项卡中，这也使得很难找到它们。第三个屏幕是包含银行产品的屏幕：

我们测试过的所有人员（好的，几乎所有人员）都指出此屏幕很有用。他们知道在哪里打电话给他，他们经常用他。在这里，我们通过在左上角的汉堡菜单中对此屏幕进行调用来为自己创建一个问题。在视频中，我们注意到当一个人尝试按下此按钮时，许多人会截听电话，这并不适合所有人。

现在电话已经变大了，可能会掉下来，我们认为这对我们来说是个问题，我们将使用它。顺便说一句，您猜为什么文章的作者带着坏的电话走？

下图显示了第二次迭代的显着更改的设计。

如您所见，屏幕变得更加容易。现在，当我们要求用户告诉我们他们所看到的内容时，他们以与我们自己想象的大致相同的方式告诉我们。 “分析”部分已在附加按钮下删除，现在不加载空间。在付款屏幕上，定期付款以明显的方式进行。但是人们仍然停留在这里，这意味着我们一定会改进和促进它。第三个屏幕是带有一个人拥有的银行产品列表的屏幕。在这里，我们可以从手机底部访问它，而不是从左上方的汉堡菜单中调用它。

现在，该对象位于用户的手指正下方，他不需要伸手去拿，只需向上滑动或单击它即可打开产品列表。

我们在测试过程中做出的更多观察和结论。谁会知道，世界上有惯用左手的人，而习惯于用左手握着电话的人。而且它们具有自己的使用特性。如果一个普通人拦截了电话，则左撇子不会拦截按汉堡菜单按钮。我们注意到左撇子只是在使用设备上有所不同，我们将继续测试并确定是否可以改善他们的使用体验。仍然有视力不佳的人。

每个人都知道，每个人都忘记了（我的意思是设计师）。我该如何帮助弱视人士？首先，您可以增加设计中的对象。其次，可以增加设计的对比度。还有一点不太明显：您可以分离信息，增加块之间的距离，这也将帮助人们更好地阅读界面。

根据Wikipedia上最保守的估计，我们有10％的惯用左手人士和13％的弱视人士。根据不谦虚的说法-惯用左手的人大约占15％，而视力低下的人则占30％。

有些女孩指甲很长。这些女孩使用电话的方式也有所不同。他们很难按一下右下角的东西，因为他们不用用指尖按，而是用指甲休息，因此他们还必须以某种方式进行拦截。这里没有官方统计数据，但我可以假设不时有多达50％的地球成年人口处于这种情况。

除了上面突出显示的可用性测试外，还有许多其他方法可以测试UX。其中：

眼动追踪
A / B测试
在线民意调查
深度访谈

测试花费的时间越长，我们就越清楚地知道UX测试与认知心理学等科学非常接近。尤其是“认知失真”这样的概念。

对于那些想深入了解这一点的人，我建议Daniel Caniman的书“思考，快速和缓慢”（慢慢想，迅速做出决定）。她不会告诉您有关测试的任何信息，但是它将为反思提供良好的基础，表明相同的人如何以相同的方式回答不同的问题。

本文是否有助于您进一步自己开始测试接口？事实证明是有用的（如果仍然有用），什么不合适？

感谢所有帮助进行研究并准备报告的人员。

UX研究：
JTC团队-业务分析，设计，UX研究
Denis Krasilnikov-设计
Anton Kazakov-UX研究
Ekaterina Kashkovskaya-UX研究
Dmitry Dobrodeyev-UX研究
Irina Ponomareva-拍摄和编辑

报告准备：
JTC团队-报告生成人
Maxim Blokhin-
Irina Ponomareva 设计-拍摄和编辑
Nadezhda Molodtsova-拍摄
Tatyana Kitaeva-编辑

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