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服务公司如何避免客户罚款？过程自动化的几个明显优势

服务行业正经历着复杂的时期：像所有公司一样，它们也受到大流行和随之而来的危机的影响。但是另一方面，维护工作也有所增加-清洁，房舍清洁和维修工作一直没有消失。因此，当前的情况是一个很好的机会，可以“重新加载”公司中的流程，并完成以前没有达到的目标。现在很明显，有必要使一切自动化到最大，从而降低所有可能的成本。

让我提醒您，您正在HubEx国内服务台与产品分析师联系。在本文中，我将继续谈论我们的客户（一家大型服务公司“ Brant”）的经验。服务提供中经常出现的“痛苦”之一就是客户方面的惩罚，在本文中，我们将讨论如何避免这些惩罚。我们还将告诉服务同事其他有用的技巧来阻止危机。



关于最后期限以及如何遵守期限


客户的所有申请都有一个紧迫的期限。对于违反条款的行为，将提供罚款。在订购服务合同中，很大一部分工作是根据双方批准的时间表进行定期的定期预防性维修，并在指定期间进行定期的季节性工作。

因此，在计划应用程序实现的工作时，必须同时考虑几个参数：

  • 客户要求的紧迫的最后期限
  • 紧急申请-根据紧急申请还是常规申请，
  • 在工厂完成工作的可能时间
  • 特定日期服务专家的工作量
  • 后勤合理性

在实施服务台之前，

“在传单上”为服务专家制定了计划。碰巧的是，在准备计划时，调度员没有考虑所有必要的参数，没有评估未来几天员工的工作量，而忘记了计划工作的时间表。人的因素！结果：逾期申请和罚款。

实施Service Desk后，

我们的系统允许Brant使用：

  1. 查看特定调度员的站点的整体申请量，特定服务专家，项目或公司的整体范围，并在由于专家的大量申请而造成时间违例的威胁的情况下调整情况。
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  4. 制定计划时，请参阅物流。将应用程序分配给执行者时，系统会在地图上显示从执行者当前所在的位置到需要履行该应用程序的位置的距离。

特别重要的是，我们的系统必须为每个现场员工配备一个任务计划程序和一个个人日历。您可以查看今天/明天或选定期间的所有计划的申请，以及它们的地理分布图。

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结果：它成为可以计划一个统一的，每个服务专业的高效和长期装载现在调度员装备有一个清晰方便地规划工具和服务专家有一个明确的工作计划。

关于罚款


许多大型客户，例如联邦食品杂货连锁店，要求承包商及时关闭申请并遵循其系统中的正式报告。

示例：客户的“ 1C：ToyR”中的应用程序必须按时正确关闭。这包括清楚地填写所有字段，从包含数十个项目的下拉列表中选择正确的工作类型，以及关闭应用程序的许多其他“有趣”阶段。平均而言，调度员大约需要五分钟才能完成一个给定的过程，我们将召回这些应用程序！ -每天多达200个。

错误地关闭“ ToR”中的应用程序将导致客户方面的处罚，即使事实确实如此，该工作也可能无法付款。


当您尝试根据所有规则在MRO程序中关闭应用程序时

遵守报告也同样重要：除了执行的工作之外，其中一位Brant客户还要求在为每个应用程序完成工作之前和之后至少提供3张照片（这已成为强制性要求之一）。

实施Service Desk之前

正如我们已经说过的，在所有即时通信之前都进行了有效的通信。在与特定工程师的对话中，积累了数百张照片，几天之内就变得很难用应用程序识别。

实施服务台后

记录工作结果是一个好习惯。它不仅可以建立对工作实施的控制，还可以在投诉服务质量时捍卫服务组织的利益。在Brant的系统配置中，系统要求承包商附上故障的照片，直到其修复并执行维修的照片为止。对于每种应用程序，在修复之前和之后进行照片定影，可以控制修复的事实，保存历史记录并组织信息以进行进一步分析。

例如，客户在应用程序中指出了维修类型：“门破损”。服务专家发送的照片显示，门已从铰链上拆下，玻璃已被打碎-这是另一种工作，有不同的期限和更高的维修成本。

及时与客户批准所有细节是很重要的一点，这将使您能够遵守SLA并正确考虑工作成本。

Brant向其他客户广播了这种做法：现在，每个已关闭的应用程序都包含前后的照片，以及以数字形式关闭的文档。这不止一次地帮助服务公司避免纠纷，罚款，甚至避免了一次诉讼。

摘要


服务台的引入使Brant可以“升至自身发展的下一个阶段”：随着服务量的急剧增加，不仅不降低服务质量，还实现了改进。

流程自动化以成本优化的形式立即产生了结果，并提高了公司从接收应用到实施的所有内部流程的效率。在将我们的HubEx自动化系统作为主要工作工具引入时，发现其他功能未包含在平台要求的初始列表中。因此，在解决了公司的主要结构性问题之后，成立了质量控制部门，为每个人引入了一个客观透明的员工激励机制，并引入了定期的预防性维修系统。计划：记录服务专家的工作时间，为服务对象创建技术文档数据库。

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