📫 👩🏿‍🤝‍👩🏾 👃 日本和加利福尼亚的卡诺模型 💈 🤦🏽 🎛️

Kano模型提供了一种统计方法，可基于对用户偏好的分析来管理产品或服务的开发。该模型是由日本教授Noriaki Kano于1984年开发的，它代表了五个类别，必须将产品的所有关键特性进行分配。进一步的策略（应该开发哪些属性，应该排除哪些属性）基于潜在目标受众将特定属性分配给的类别。这种模型可以称为经典或日语。

此外，还有一种根本不同的方法，也称为Kano模型。它仅包括三个类别，而不是五个。可以将其称为“加利福尼亚”或“初创企业”方法。乍看之下，这不仅是简单的简化，而且这种方法也有自己的，相当合理的想法。

（Sushi California Japanese Restaurant 128 University Ave. W. Windsor Ontario N9A 5N9（519）258-0806，由Michael 拍摄）

为了理解Kano模型，首先，您需要了解其组成的类别。这很简单。

5个类别的卡诺模型的

有吸引力的特性-没有注意到-特性，质量，产品或服务，其存在导致客户满意度，喜悦，喜悦，和缺乏功能。这些是客户通常不会期望获得的品质，但是惊喜地发现他们的存在。

例如：可以在出租车上为手机充电，在加油站提供美味咖啡，在健身房淋浴时使用昂贵而优质的洗发水。

这种品质旨在确保客户返回。这些看似很小的改进，如果得到主要产品或服务的良好质量的支持，则可以使您赢得消费者的青睐，并从中吸引普通客户。

竞争的属性-吸引客户的质量越多，呈现的效果就越好，反之亦然，如果实施效果不佳，则会令人反感。

例如：以相同的价格提供质量更好，价格更高或商品数量更多的服务。用手机拍摄的照片质量更好，或者电池寿命更长。

正如他们所说的那样，这里一切都非常简单，当您淹死时，便会匆忙。竞争素质的发展在很大程度上很简单。您需要听取用户反馈，了解竞争对手，并根据这些观察结果使产品更好。

基本特性-与吸引力完全相反。客户认为这些财产的存在是理所当然的，但是如果没有这些财产，那将是不愉快的。

例如：通过卡，在餐厅的桌子上的盐/胡椒粉/餐巾纸，干净整洁的酒店房间，按时送达的出租车等进行支付的能力。

与竞争特性不同，在开发过程中您可以并且应该专注于客户反馈，因此您需要以完全不同的方式处理产品或服务的基本功能。质量标准必须采用，其中管理有义务遵守直接监视而不是通过用户反馈。应用程序的启动时间应比三秒钟要快，工作人员应整洁，出租车司机必须遵守道路规则，餐厅的产品应新鲜。

一种典型的管理错误，尤其是在应用程序开发中，是“我们应该（仅）关注用户反馈”这一观点。但是，如果您针对基本性能，那么产品的质量将永远很差。在一个地方，他们正在纠正用户已经抱怨的地方，而在另一个地方，将会出现一个新问题，这将引起另一波不满情绪。同时，解决问题不会导致用户满意-他们只会停止抱怨一段时间。为了将产品或服务视为质量，重要的是能够主动解决其基本属性的问题，而不必等待客户的负面反馈。

客户应注意之前应解决的基本素质问题。

中性 -质量，其实施程度不会引起客户的任何反应。这些是与客户无关的产品特性。

例如：饭店中的金融系统，出租车中的导航系统，数据库或应用程序编程语言。

了解中性属性可以使您优化产品或服务。如果应该这样做，但对客户而言并不重要，则可以确保此属性尽可能便宜，或者易于维护，或者对公司员工本人方便，或者所有这些都在一起。

不良的属性-质量，其存在会排斥客户，“不，谢谢”。

例如：简单的家用电器或应用程序中功能和控制按钮过多。或提供过多服务：这是您的汉堡，您想要水烟筒，还是跳舞，或即时拍照，购买我们的纪念品，让我大声朗读一本书吗？

显然，您需要摆脱不必要的品质。有时您只需要删除多余的部分。但是碰巧似乎需要产品或服务的所有部分，以各种组合形式出现，但总的来说，它们太多了。这种情况导致需要重新考虑产品或服务的整个概念，而这始终是一种危机。

卡诺模型中的动力学

值得注意的是，无论产品或服务的质量好坏，都不会改变其类别。基本质量仍然是基本原则，即使我们尝试无法估量的价格，也不会令客户满意。您甚至可以每天给服务生换一套新的制服，费用会飞涨，但根本不会打动顾客。当然，仅因为所有员工都穿着整齐，访客就不会抱怨员工不整洁，但这不会增加企业的竞争力。

同样，竞争质量并没有变成有吸引力，只是因为它提供的范围比其他人更大。是的，最好的服务水平是一种优势，您应该始终努力提高它。但是在卡诺模型中，客户期望的是具有竞争力的质量。这意味着这种质量对于客户而言不会是令人惊喜的惊喜，也不会成为有吸引力的属性。

当然，在很长的距离上，变化正在发生。在上世纪中叶，汽车中装有收音机是一种吸引人的品质。同意，开车和收听广播真是太棒了。特别是如果您的朋友都没有这个。但是经过多年，汽车中收音机的存在已成为一种基本素质，这是正常现象，这是进步。

可以将产品属性从一种类别转换为另一种类别的是其性质的变化，而不是数量的变化。任何汽车都应该配备大灯，但是如果所有汽车制造商都安装了白炽灯，并且有人开始使用氙气照明，那将是质的区别。就像白天和黑夜。

日本模型

当然，原始的Kano模型会考虑所有五个类别。该方法意味着将编译几十个产品属性的列表，并根据该列表在目标受众中进行研究。此外，很明显，必须开发属于竞争质量类别的产品属性，并应保留中性属性，依此类推。

如果总体上对企业和客户之间的共同期望有很好的了解，那么日本模式非常适合于既定的产品或服务。咖啡馆，饭店，药房，美发师，网站开发，外包，汽车，熨斗，水壶，电视，手机等。在所有这些方面，应用完整的Kano模型是非常合理的。但是在某些情况下，这种方法可能会过多。

加利福尼亚模型

启动模型仅考虑三类：基本属性，竞争属性和有吸引力的属性。

中性和有害由于明显的原因，没有考虑属性。启动涉及创新产品的创建，这是前所未有的。并且与期望值众所周知的经典产品不同，要事先了解什么特定的质量是多余的和不良的，远非易事。同样，中性质量（定义的目的也是优化生产，服务和开发）也不在前台。对于一家初创公司而言，最主要的是在市场中建立自己的地位，进行自我宣告。当第一个突破的大炮消退并且烟雾消失时，优化问题可以在以后解决。

值得注意的是，在启动模型中，即使众所周知，也不建议从一开始就尝试实现所有基本特性。相反，应提供至少一种有吸引力的特性。这有其自己的逻辑。启动资源总是有限的。立即实现所有想法是不可能的。首先需要做一些事情，但是必须推迟一些事情。而且，如果仅从基本或竞争素质入手，那么初创公司将永远会失去市场上已有的成熟解决方案。起初它只是一个不好的产品，然后……然后可能不会来。在启动情况下，即使蛋糕本身不存在，在蛋糕上提供樱桃也很重要。

如果您决定提出另一个聊天应用程序（现在有很多），并开始使用表情符号和发送图片等基本功能来实现它，那么任何人都不会感兴趣，因为已经有了更好的解决方案。但是，如果您以崭新的想法开始，例如，承诺通过加密对通信进行完全保密，那么对于某些人来说，这似乎很有趣。是的，尽管该应用程序可能没有许多熟悉的功能，但用户会抱怨它。但是，通过这种方式，您可以吸引您的受众，并且随着时间的流逝，基本事物会越来越多。

结论

在合适的条件下使用时，两种卡诺模型都有意义。对于初创企业而言，加利福尼亚模式更适合，对于成功产品而言，日本模式更适合。区分业务是进行创新发展还是提供经典的，完善的服务，这一点很重要。当然，情况可能会改变。随着时间的流逝，一家初创公司可以“成长”，然后将其模型替换为日文模型将更为合理。而且，经典产品可以进入创新阶段，在这种阶段，加利福尼亚模式可能更合理。

当然，卡诺模型不是唯一可能的模型，当然也不是最受欢迎的模型。但是，即使在工作中使用了其他方法，在这个概念的背后也有一些有趣的想法可能被证明是有用的。

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德米特里·马莫诺夫（Dmitry
Mamonov）

日本和加利福尼亚的卡诺模型

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