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客户眼中的CRM实施

在Habré上已经多次重复了实施CRM系统的主题，这些文章主要由开发公司或CRM解决方案集成商的代表撰写，其目的是向您出售服务。本文是由客户代表撰写的，从另一角度看，中型或大型企业可能会感兴趣。下面没有产品或公司的名称，只有经验的论文摘要，相识可能对您有益。

您想从CRM获得什么？


在开始实施CRM之前，请给自己这个问题的答案。CRM并非“银弹”，为获得实现而需要具有许多功能的系统的驱动力是为了实现而实施的绝对事实，很可能会导致失败。实施CRM应该是按时实现可度量和可理解的业务目标的目标。例如，“到CRM推出后的第一季度末，订单处理速度应提高50％”，这一目标远比“我们的竞争对手使用CRM，我们不能落后-我们正在实施它”要好得多。仅确切地知道您想要什么，您就能得到所需的东西。

准备系统选择


您确切知道您的业务如何运作吗？这似乎是一个自相矛盾的问题，因为作为首席执行官，您可能不知道他的公司如何运作。要实施CRM，您不仅需要了解所有细节，还需要了解所有细节。公司规模越大，通常发生在其中的业务流程就会变得更加复杂和混乱。了解您的业务流程是成功实施的基础。在开始选择了解您的业务之前，请为您的业务流程建立详细的图表。此方案的构建和分析将使您能够确定其他系统限制或瓶颈，消除这些限制或瓶颈可能是提高企业效率的一系列措施的目标。实施CRM只是您需要确保的可能活动之一。

系统选择


从市场分析开始，列出适合您的潜在解决方案，其中可能包括数十个职位，然后分别考虑每个解决方案。

从各种现成的CRM系统中进行选择的标准之一可能是以下问题的答案：“解决方案” N“开箱即用”多少与我们的业务流程和实施目标相对应？”。仅从您自己的需求出发，而不是从系统的潜在功能出发，成功选择的可能性将大大增加。有问题的解决方案可能具有许多您无法使用的令人惊奇的功能，或者根本就不适用于您的业务，但是如果此解决方案需要对您当前的流程进行长期而实质性的开发，那么您就该考虑其他事情了供应商。如果可以对您当前的业务流程进行较小的修改就可以配置和/或省去该系统，则将供应商添加到“简短列表”中。

不要屈服于营销人员的技巧，也不要追逐知名品牌，对于拥有数十万客户的公司而言，您只占收入的一小部分，天真地期望它会为您快速修复不重要但不重要的错误或引入所需的功能正中核心。是的，您将通过集成商与一个知名品牌合作，该集成商可以利用系统核心的“功能”证明他的无能。选择促销较少的品牌，他们更有可能希望听到您的声音，并且您的问题将在原则上得到解决。

如果所有相关系统使您感到有些不满意，也许您应该妥协？还是开始创建自己的系统？要构建您的系统，您的公司必须具有自己的IT能力并且愿意以市场价格开始招募新的专家，并且已经撰写了许多文章，介绍了在IT领域选择合格人员的复杂性。

CRM实施成本很高


这不仅是提供者服务的许可和付款。如果找到供应商，则至少必须分配一名产品经理，该经理可以将所有工作时间用于CRM。此人应该了解业务并拥有足够的权限来做出决定，这样可以避免花费数小时的会议来选择按钮的颜色和界面元素的布局。

如果CRM的实施需要显着的改进，请增加测试专家的成本，但是我们不会在不保证解决方案质量的情况下将其投入生产。而且，如果您没有正式的业务流程，则要增加分析师的成本，无论如何，您都必须描述BP。如果您需要与现有系统进行复杂的集成，那么这也是系统架构师和开发人员的费用，因为您提供了API。如果云解决方案不适合您，那么请准备好在服务器基础架构上花费，在某些情况下，我们可以谈论数百万卢布。

结论


请记住，战斗甚至在战斗开始之前就已获胜，并且您对现有解决方案的分析越仔细，您的BP描述越详细，您的技术规格越详细，则增加项目条款和成本的风险就越小。另外，我想指出的是，您不应期望供应商代表具有最高的专业素养，他们很可能与其他地方的人员具有相同的人员，因此我们以清晰明了的方式设定任务，以书面形式确定所有协议并仔细检查结果。

如果您必须将CRM与各种非标准系统集成在一起，并且盒装解决方案需要进行重大改进，那么创建自己的高度专业化解决方案的想法并不像最初看起来那样糟糕，而仅是在公司已经拥有开发IT解决方案的经验的情况下。结果，您获得了“自行车”，但是您可以骑它，而不是摔倒，逐渐引入必要的功能并灵活地适应不断变化的业务条件。

如果您可以通过标准解决方案进行改进，并且改进幅度很小，而实施周期不会达到几年，那么标准解决方案就是最佳选择。

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