Get best of the week

Service Desk如何拯救一家服务公司，或者如果您的业务不断增长怎么办？

我叫Daria，我是产品分析师。我公司的主要产品是服务台，这是一个使业务流程自动化的云平台，例如，维修工作，各种对象的维护。我的任务之一是参与将平台引入客户业务的过程，而我则需要尽可能深入地研究特定公司的细节。

我想告诉您，如何使劳动密集型业务流程自动化给我们的一个客户Brant服务公司。当客户数量以及相应的服务要求开始迅速增长时，该公司开始使用我们的平台。该业务正在积极发展中，因为这非常出色，有什么收获呢？相同类型的例行程序数量急剧增加这一事实，并且不能低估这种危险。此外，很明显，您无法使用在应用程序较少时使用的相同工具。


熟悉吗？

因此，救赎的故事。

这是该公司的服务尽可能充分利用我们平台的功能，因为他们需要几方之间的业务沟通。这些聚会是什么？

  • , -
  • , ,
  • ,
  • ,

«»


  • : , - ; ;
  • 1000 ;
  • 60 .
  • 4500 .
  • 我们在本文中使用化名来指代Brant的客户。它们是：联邦杂货连锁店-我们称其为Polyanka；两个药房连锁店-A医生和B医生; “ Op Mobile”通信运营商的服务中心；以及一些生产设施；

每个主要网络都坚持在其会计程序中执行所有支持该应用程序的工作。交互自动化对客户和服务公司均有效，并且在集成服务领域是合理的。但是，当有两个以上的客户时，服务公司同时在多个程序中工作会造成困难。

引入服务台之前情况如何


Polyanka网络使用1C：MRO程序； “ A医生”-通过内部服务系统提交申请； “ B医生”和“ Op Mobile”-通过他们自己的服务台。非网络客户可以通过电子邮件，电话，甚至通过WhatsApp和Viber提交应用程序。

收到的所有应用程序均收集在excel文件中。一次的应用程序数量可能超过4000，而这些只是活动的应用程序，但是仍然需要保留已完成的应用程序的历史记录。

复合文件只是随时威胁死亡，并且必须不断进行复制，以免丢失应用程序数据库。从所有来源收集应用程序并将它们传输到Excel文件花费了令人无法接受的长时间。然后仍然有必要通过SMS，电子邮件，Viber和WhatsApp将应用程序手动发送给表演者。

同时，发送给服务专家的应用程序应包含实施该应用程序所需的最大信息。申请完成后，有必要收集有关实施情况和照片报告的信息。和其他地方来存储它。



可以想象得到这种多通道接收，计费和应用分配的难易程度。考虑到该公司获得了新的客户服务，并雇用了越来越多的专家，该流程急需自动化并提高透明度。但是，由于合同条款规定，不可能以对客户方便的方式拒绝使用应用程序。

因此，需要一个单独的系统，该系统将允许：

  1. 从一个地方收集所有客户系统的任务；
  2. 标准化以不同格式接收的申请；
  3. 将所有必要的信息发送给服务专家；
  4. 接收有关该应用程序执行情况的报告；
  5. 保留已完成订单的历史记录。

同时，对于承包商而言，这应该很方便-现场员工只与他电话通话。

实施Service Desk之后的情况


在探索软件市场之后，Brant选择了我们的系统-HubEx平台。

第1步：使用Excel导入，所有服务对象上的数据都传输到平台上（启动时有900多个）-现在，有关每个对象的所有必要信息都存储在对象的网络护照中：地址，地图上的地理位置，技术文档，联系人服务历史。应用程序的操作执行所需的全部信息。

第2步：-将应用程序上传到通用系统很快。单击两次即可导入HubEx系统，现在每个对象的所有应用程序都集中在一个位置。从客户系统收集应用程序的另一种方法是配置用于直接通过电子邮件接收应用程序的机制。该选项在平台上也可用。



结果：Brant调度员可以在一个程序中查看所有应用程序，并将它们分发给现场员工。

每个员工的口袋里都有一部手机，手机上装有一个移动应用程序，它将通知您新的约会。在应用程序本身中，专家可以看到他的应用程序的实际列表：



重要的一点：现在，应用程序上的所有通信都不是通过电话或Messenger进行的，而是严格地在应用程序本身中进行的。

这使您可以存储应用程序的历史记录，清楚地划分每个应用程序的通信，并确保没有丢失任何重要信息。承包商可以要求提供有关工作的其他信息，告知延误，邀请合适的参与者参加讨论，例如，以前曾担任过此工作的另一位专家。

现在，将应用程序转移给另一位专家时，新员工可以使用先前操作所需的所有信息。



因此，服务台的引入使Brant可以将其所有项目组合到一个系统中。此外，威胁“淹没”公司内部的常规流程已大大减少：尽管服务设施的数量正在增加，但不必为了增加新员工而增加新员工的数量，以弥补类似任务的数量。



阅读Brant公司历史的续篇：
第2部分：派遣服务的自动化，或者服务公司如何将运输成本降低30％
第3部分：服务公司如何避免对客户的罚款？过程自动化的几个明显优势

More articles:


All Articles