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银行语音机器人-有史以来最糟糕的用户体验

-晚上好，我叫娜塔莉亚，我该如何帮助您？
-你好，我的卡被封锁了。
-好吧，说出你的名字。
瓦西里·莫尔扎科夫（Vasily Morzhakov）。
（在键盘上驱动）
-您的密码？
-通过E的Decobra。-
对不起，您听不到。
-De-co-braz，通过EE-
对不起，请问您能重复一遍吗？ （似乎他们挂断了电话）

现在我对语音AI有了一些了解，昨天我阅读了有关机器人的文章Habr，但我仍然不明白发生了什么。

当然，我回电话说：

-您好，我在国外，连接不是很好，请不要挂断电话。我的卡被封锁了。
“是的，告诉我你的名字...
我可以听到键盘上正在驱动某些东西。”姓和名。这次通过的代码字，没有加载到字母E左右（连接不是很好）。
-是的，我发现您的卡已被冻结，我正在将您切换到另一个部门。 （愉快的音乐播放5秒钟）
与Ilya一起重复一切，他们再次告诉我连接不是很好！

我考虑过要爬上一棵树，然后再经过所有操作员。强调！你看，卡上的钱被堵了，晚上，另一个国家。好吧，至少运营商会立即接听电话，...

运营商是否会在夜间立即接听电话？

停止！我是白痴

银行中已经有语音聊天机器人负责解锁卡了吗？新鲜玩意！

我再次输入...肯定。全都一样。什么？为什么聊天机器人会在键盘上驱动某些内容？是的，如果我说出意外的话，他们会告诉我一个不好的联系。精细。结束时，伊利亚（Ilya）听起来很令人信服（有些自大的语调），尽管您已使用代码字进行了验证，但您仍需要通过电话呼叫。但是由于技术原因，这根本不可能。在这里，我找不到正确的答案。该脚本可能期望“感谢您的帮助”。

挫折！在由于卡片阻塞而产生的轻度压力下。如果我的钱包被盗了，我紧急需要让她封锁吗？

结果：从与银行交谈的7分钟开始：

  1. 30秒很高兴我迅速拿起电话
  2. 2分钟让沟通感到困惑吗？
  3. 30秒，我认为他们已经在嘲笑他们！没有通讯问题。
  4. 10秒钟的强烈情绪让您开心
  5. 在剩下的时间里，我已经很生气了，因为机器人继续在键盘上输入答案，试图猜测脚本并尽可能清晰地说话

是的，因此，您仍然无法以任何方式实现所需的目标。

好吧，我想要从机器人那里得到什么？


不被欺骗。

我想简短的警告。附加说明。能够再次开始对话或找出脚本对我的期望的能力。例如，这样：

“您好，自动语音助手Bot Elena向您讲话。我可以请您说得更清楚一点吗？我几乎可以帮您。但是在对话过程中，您可以要求与接线员联系，询问我对您的期望或再次开始对话。”

当我在白天回电时，您不必重复所有操作，只需警告它是“仍然是Bot Elena”。

此项大约需要10秒钟，相当于等待任何呼叫的等待时间。

是的，客户会问话务员，但是等了半分钟后，您可以弄清楚是否可以切换到语音助手，该助手几乎肯定可以解决您的问题。

关于UX的一些知识


我喜欢语音助手的概念。顺便说一句，我喜欢控制台/终端，而不喜欢前端中用于配置复杂系统或导航复杂结构数据的复杂面板。

在我们学校，有TRIZ的课题-创造性问题解决理论。我什么都不记得了，但是我想起了解决问题陈述中的矛盾的一种方法：尝试摆脱在系统中执行必要功能的实体，同时保持功能。

实体是前端，即我们通过它与Web服务进行交互的用户界面（无论如何，很多东西都变成了Web服务）。

换句话说，将控制台几乎直接连接到服务API。或将语音助手直接连接到服务API：

警告保存单词（机器人可以做什么，重设所有内容）。

询问您将如何提供帮助。

反过来，询问查询参数（如果有）（如有必要），说明期望数据的类型（按字母，仅数字，日期，时间）
回答请求。

如果您使用的是上下文，请警告该漫游器可以理解该请求的上下文。

当然，限制您的权利并考虑安全性。

最后一部分


是的，我知道尝试教UX语音助手如何完成工作是愚蠢的。银行的业务部门通过引入语音助手来计算利润，飞行员对此进行了测试，而一个沮丧的用户却被卡遮挡只是一个离群值。

但是我希望这个故事在与语音机器人接触的情况下为读者节省一些神经。而且他一定会在银行中逗乐此实施的所有参与者（我可以想象他们是如何滚动，记录所有这些语音消息的）。

最奇怪的是，我什至在媒体上都找不到关于在这家特定银行引入这种助手的参考。而且，即使在听到40次关于“沟通问题”​​的良好沟通后，对于任何非标准答案，我仍然只有99％的人确定是机器人，而不是银行呼叫中心的两个有生命的人决定嘲笑。

附言


实际上，我只是这个酷故事的见证者，第一人称装扮被用作艺术手段。机器人的所有名称都发生了变化，因为 我只是不记得他们。

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