🙇🏾 🧚🏿 💰 联络中心AI：对话中的第三方很好 🧝🏼 🛶 🎏

我们的客户和博客读者都知道Dialogflow，这是一个用于创建智能机器人的平台。Dialogflow是Good公司的联络中心AI（以下称为CCAI）的基础。从概念上讲，该技术堆栈等于DialogFlow + WaveNet（文本到语音）+语音识别（语音到文本），在输出端它扩展了传统呼叫中心的功能，即它使您可以提供更多个性化的支持服务。到底如何我们切切交谈，并举例说明成功整合，欢迎您！

概念

虚拟运营商

实际上，这是人们梦co以求的“正常人的自动化”，当24/7的人不使用预先录制的IVR而是使用语音助手而不是实时操作员进行响应时-使用空位填充，操作员可以理解被叫客户的问题/意图，以自由或半自由的形式表示。对于呼叫者而言，这意味着您不必为了获得更快的帮助而突破记录的消息的空白。但是，请记住，请求是非常不寻常的，在这种情况下，对话仍将转移给将为您提供帮助的员工。

现场接线员助理

机器人将“听”两个人的对话并帮助操作员，在对话过程中提供建议/链接。操作员可以自行决定使用这些材料：自己查看知识库中的文章，或者与被叫客户共享报价和/或链接等。按计划，这种信息支持将在任何情况下为操作员提供支持-听起来很明智，因为“一个头好，而两个头更好”。

助手有几种操作模式：

article_suggestion-机器人建议链接到文章；
smart_reply-一个问题的多个答案；根据预测分析生成选项；
FAQ-机器人为常见问题提供建议答案；
dialogflow_assist-本着“好像机器人已经回答了自己”的精神进行提示；
默认情况下-该机器人会给出所有类型最相关的提示。

有趣的一点：虽然漫游器仅进行对话，但它不仅会根据需要抄录对话，而且会将其安排为可视聊天记录-然后，此聊天会看到一名现场操作员在漫游器之后接听对话。因此，员工立即进入对话环境；外观如下：

重要的是，员工始终可以接受建议的选择，也可以拒绝（并写出自己的选择）-这样，助理可以在“战斗中”直接进行再培训。

计划的结果

期望CCAI将有助于了解用户的情绪状态以及拨打电话的原因，从而改善他们的服务。结果，使用CCAI的公司：

与客户建立信任会更容易；
提高用户满意度
能够使每位员工成为专家；
将得到迅速的介绍并进入市场。

谁已经在使用

GoDaddy注册商，Hulu流媒体服务，easyJet低成本航空公司，PolicyBazaar聚合商和Marks＆Spencer零售商。顺便说一下，关于最后两个-Google的Antony Passemard分享了（我们翻译了）该技术如何帮助这些公司的呼叫中心。

Policybazaar：对话式AI有利可图

最好的人寿保险，汽车，财产等的痛苦选择。可以打扰任何人，因为报价很多，每个报价都有自己的细微差别和大量说明。政策整合商PolicyBazaar试图通过其呼叫中心的AI消除这一问题。该聚合器是最早使用CCAI的聚合器之一，因为该公司正在寻找一种向用户提供最佳建议并优化消费者体验的方法。
当用户致电支持时，Dialogflow会向他打招呼，这使开发人员可以为网站，移动应用程序等创建对话界面。使用自然语言处理，Dialogflow可以理解用户的意图并以最自然的方式与他进行交互。Policybazaar报告说，自从引入虚拟运营商以来，他们的收入已经增长。该公司将其与以下事实相关联：借助CCAI，建议变得更加相关，并且与支持进行交互的用户体验达到了新的卓越水平。确切地说，现在该公司每月完成超过13,000笔交易，总收入超过200万美元。

Marks＆Spencer：减少处理时间

除了即时和个性化的24/7自助服务外，虚拟操作员还可以自动处理基本请求，并在更复杂的情况下将对话无缝地转移给实时操作员-这一切都要归功于实时语音识别。

玛莎百货（Marks＆Spencer）也是最早采用CCAI的公司之一，并且已经从这种实施中受益。零售商甚至在该技术公开发布之前就开始使用该技术，但这并没有阻止他们将超过800万个呼叫从自动服务准确地重定向到最适合的运营商。结果，虚拟操作员能够识别数百个用户意图。

结果，有双重好处：运营商感到满意，因为他们无需花几天时间将电话转接给同事-他们可以解决用户的紧迫问题，并在首次通话时提出解决方案；顾客也很高兴，因为服务变得越来越快。作为证明，该公司引用了一个数字：解决用户请求的平均时间减少了10秒。

品牌忠诚度提升

无论是使用CCAI来增强聊天支持（PolicyBazaar）还是正确地路由到最佳运营商（Marks＆Spencer），AI功能都可以帮助建立品牌忠诚度。什么样的公司希望在当前的服务市场中缺乏与支持交互的糟糕经历，从而迫使客户放弃竞争者？

联络中心AI：对话中的第三方很好

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