Pandemia como catalisador para futuros processos de varejo

2020 no mundo foi um ponto de virada, a pandemia de um novo tipo de coronavírus forçado a revisar quase tudo: do estilo de vida das pessoas às prioridades do desenvolvimento de grandes corporações. As questões de segurança, modernização de processos e o rápido desenvolvimento das áreas discutidas anteriormente em um futuro muito distante vieram à tona. Na esfera comercial, as redes onde anteriormente desenvolviam seus pontos de vendas no modo offline começaram a invadir o espaço em que os mercados estão firmemente estabelecidos. Em um mundo em mudança, eles fortaleceram os sistemas de pedidos on-line e a entrega em domicílio sem contato. A situação em torno de duas áreas de comércio - tecnologia de varejo e e-commerce, bem como suas perspectivas e a possibilidade de usar soluções inovadoras para o desenvolvimento de cada uma delas foram discutidas durante o “Café Start-up:Future Retail »Agência de Inovação de Moscou e Departamento de Empreendedorismo e Desenvolvimento Inovador de Moscou. A reunião foi realizada em 22 de maio como parte do Startup Village Livestream'20.

A discussão do painel foi realizada por representantes de empresas líderes do setor, incluindo o X5 Retail Group, Lamoda e Samokat. No início da reunião, o diretor-geral da Agência de Inovação de Moscou, Alexei Parabuchev, apresentou uma revisão do mercado de tecnologia de varejo, preparada pelo Centro Analítico da Agência e dedicada à dinâmica de investimentos de perfil em comparação com o setor de comércio eletrônico.

De acordo com as conclusões dos principais analistas mundiais, o volume de investimentos em soluções tecnológicas para o varejo vem aumentando nos últimos anos, a taxa média de crescimento anual é de cerca de 8%, com uma diminuição no número de transações. Segundo Alexei Parabuchev, isso indica que o mercado de investimentos em startups nessa área passou para um estágio mais maduro, quando a maior parte do dinheiro do empreendimento é recebida não por equipes que começam com um novo produto, mas por empresas estabelecidas e em crescimento dinâmico. Ao mesmo tempo, a tecnologia de varejo do mercado metropolitano de capital de risco está no estágio inicial e está significativamente atrás da dinâmica de crescimento dos mercados estrangeiros. Além disso, é importante observar que, até recentemente, o volume de investimentos em e-commerce era 8 vezes maior. “Em 2019, 25% de todos os investimentos foram no setor de comércio eletrônico.Foi o mercado de investimentos de risco com crescimento mais dinâmico da cidade ”, explicou Alexey Parabuchev. No entanto, de acordo com analistas da Agência, já no curto prazo, o saldo será direcionado para mais atenção dos investidores de risco no setor de alta tecnologia do varejo.

No setor de varejo global, eles investiram mais em sistemas de pagamento (34%) e análises (28%) - essa área refere-se a tecnologias que processam big data e fornecem informações produtivas sobre compras concluídas por usuários e pedidos adicionais. 13% dos investimentos visavam estabelecer interação com o comprador - e, segundo especialistas, é esse setor do mercado global que começa a crescer rapidamente. É altamente provável que essa dinâmica seja característica do varejo de Moscou. “Os maiores negócios de empreendimentos nos últimos três meses confirmam isso. Os nichos que mais crescem dinamicamente: soluções no campo do envolvimento do cliente e interação personalizada com eles, coletando feedback e criando plataformas analíticas baseadas em big data para otimizar o marketing,preços e trabalho com a equipe ”, disse Alexei Parabuchev.

O chefe da Agência enfatizou que todos os mercados de varejo ficaram chocados com a epidemia global e estão se transformando ativamente. Um dos aspectos da nova realidade é a migração forçada de consumidores para online. “Muitos dos que não usavam a Internet antes estavam online para fazer compras diárias. Ao mesmo tempo, nem todos permanecerão na Internet depois que as restrições forem levantadas e a oportunidade de visitar as lojas reaparecer. No entanto, 17% do número total de entrevistados continuará comprando produtos on-line após a quarentena ”, afirmou Alexei Parabuchev.

Em segundo lugar, outra área de transformação do mercado está relacionada ao fato de os consumidores terem novas demandas em conexão com a pandemia: a demanda por serviços sem contato está crescendo, os requisitos de segurança sanitária estão sendo introduzidos, o serviço lento e as filas são percebidos mais negativamente do que antes. A avaliação das empresas agora depende, inter alia, do cumprimento dessas solicitações.

Em terceiro lugar, atualmente os varejistas são forçados a resolver novos problemas, enfrentando o embaçamento das fronteiras entre online e offline, tomada de decisões flexíveis e rápidas, repensando as políticas de pessoal, a necessidade de personalizar ofertas para os clientes, a necessidade de reorientar os fabricantes locais e a produção personalizada de mercadorias. “Muitos participantes que buscam permanecer eficazes em um mercado em mudança estão recorrendo à alta tecnologia - principalmente para cinco áreas promissoras. Trata-se de big data e analytics (esta área está no foco das atenções dos fundos de risco); inteligência artificial, permitindo o desenvolvimento de serviços de recomendação; reconhecimento de imagens e imagens; robótica; inovações de fabricação versáteis ”, concluiu Alexei Parabuchev.

O diretor do grupo de inovação X5, Ivan Melnik, confirmou que a situação atual do coronavírus se tornou um catalisador para o desenvolvimento da tecnologia. “Na Europa, as estatísticas atuais sobre o trabalho com sistemas de autoatendimento deram um salto muito acentuado de quatro a cinco vezes. O comércio eletrônico, é claro, realmente aumentou, mas 98% das pessoas continuarão comprando em lojas comuns. Pelo menos comida. Até agora, o comércio eletrônico de supermercado é de apenas 2%. E 98% das pessoas continuarão a ir a lojas comuns, e a segurança será importante para elas: o sistema de scan & go e as caixas de autoatendimento. Os compradores tentam ficar nas filas o mínimo possível e distanciar-se um do outro o máximo possível. Eles prestam muita atenção à limpeza e desinfecção. Minha opinião é que ocorrerá um salto sério nessa área.Para o próximo ano, isso determinará o vetor de desenvolvimento nos pregões. E é lá que nos encontramos com nossos clientes ”, disse Ivan Melnik.

Segundo ele, os principais problemas que precisavam ser corrigidos no início da pandemia foram questões logísticas: reabastecimento de prateleiras com produtos alimentícios, mais pessoas foram necessárias para atender mais tráfego de mercadorias e afluxo de clientes. Então - a prestação de desinfetantes.

“Paralelamente, desenvolvemos serviços de entrega expressa. Aqui era necessário escalar rápida e rapidamente em um grande número de lojas. Agora estamos cobrindo toda a Moscou. A Pyaterochka-Express entrega pedidos de 167 lojas aos clientes. Mas, pessoalmente, do ponto de vista da inovação, minha cabeça dói não por online, mas por pontos offline. Decidimos expandir a tecnologia VR e treinar rapidamente os funcionários. Estão sendo introduzidos sistemas intensivos de autoatendimento. No ano passado, 80 mil sistemas de autoatendimento foram instalados, o X5 Retail Group planeja instalar outros 12 mil este ano ”, explicou Ivan Melnik.

Ele também confirmou que os compradores querem tocar as superfícies o mínimo possível. E estamos falando não apenas do pagamento mais sem contato, mas também do reconhecimento biométrico.

“O pagamento da pessoa se desenvolverá e o fará com confiança. No ano passado, vimos os primeiros pilotos. Com as inovações, a questão é a rapidez com que elas serão dimensionadas e a dificuldade de implementação. Porque uma coisa é criar um piloto com mil clientes, 10 em 2-3 lojas e em outra - disponibilizá-lo para todo o país e para milhões de clientes. Nesse caso, o pagamento sem contato se desenvolverá muito mais rapidamente que o sistema de fidelidade biométrico. O grande varejo tem muitas oportunidades para as crianças envolvidas no desenvolvimento: transporte e controle de tráfego, análise de vídeo do pregão e análise de perdas, sistemas de segurança, desenvolvimento de RV. Tudo o que reduz custos nos varejistas é infinitamente procurado, e ficaremos muito felizes em ver startups. Nosso bot já está ligando para os clientes, há robotização nos armazéns.Há uma lista enorme de soluções possíveis ”, acrescentou Ivan Melnik.

Vyacheslav Bocharov, co-fundador do serviço de entrega expressa Samokat, expressou uma história mais otimista do retorno após a pandemia, mas ao mesmo tempo enfatizou a relevância dos sistemas de pagamento sem contato.

“Se você fechar todos os caixas eletrônicos off-line, verá uma incrível penetração nos terminais de autoatendimento sem contato. A questão é quando o pessoal escolhe? Quando houver uma fila no caixa. De fato, antes havia muitas dificuldades apenas em quebrar essa experiência. Se os hábitos de hoje entrarem no cenário permanente de uma pessoa, as pessoas perceberão que é fácil. Há apenas um ano, tínhamos quatro pontos em São Petersburgo. Hoje existem 200 deles em Moscou e em São Petersburgo. Às vezes, crescemos durante a pandemia. Há apenas um ano, era muito difícil dizer às pessoas por que fazer compras online é tão simples e seguro quanto offline. E o maior esforço que gastamos precisamente na mudança de hábitos. Em algum momento, as pessoas sentiram a necessidade de usá-lo. E vemos uma conversão muito grande:mais de 60% das pessoas mudam para o segundo ou terceiro mês de uso de nosso serviço. Mas a pandemia apenas a apoiou. Acabamos de aumentar o funil. Em março, cobrimos 90% de São Petersburgo e 50% de Moscou. Até o final de abril, já estamos cobrindo toda Moscou, várias cidades regionais e toda a cidade de São Petersburgo ”, comentou Vyacheslav Bocharov.

Segundo ele, após a restauração da situação, um certo número de pessoas retornará às suas viagens habituais à loja. Ele também lembrou que produtos de tabaco e álcool só podem ser comprados lá, é impossível fazer isso online.

“Todo o dinheiro do mundo está offline. Temos pontos que vendem, se não mais, em pé de igualdade com as lojas offline. As pessoas estão dispostas a gastar dinheiro lá. Afinal, nós - uma nova camada de infraestrutura urbana - entregamos pedidos em 15 minutos. Construímos infraestrutura, cuja operação é limitada por regiões: correios rodam em um raio de 500 metros e um aplicativo que solicita o que é necessário ”, disse Vyacheslav Bocharov.

Em junho, a empresa lança um novo catálogo, que visa introduzir soluções tecnológicas no campo da logística para fornecedores e correios.

“O mercado ainda não pode dar o que precisamos. Hoje somos forçados a fazer todos esses sistemas sozinhos ”, explicou o co-fundador do serviço de entrega expressa.

Além disso, Vyacheslav Bocharov compartilhou a receita "Como" gostar de "grandes empresas": "Você não pode simplesmente encontrar um investidor com MVP, dificilmente alguém irá ouvi-lo. Você precisa vir com um produto acabado, hipóteses testadas. No nosso caso, foram as economias e o dinheiro pessoais das pessoas no caderno. Então, quando já existe um produto acabado, a confirmação de hipóteses é encontrada e a economia é clara, você pode procurar investidores e, definitivamente, pode gostar! ”

Alexandra Artyushkina, diretora comercial da Lamoda, também enfatizou que o fluxo de novos clientes é agora um recorde.

“As pessoas estão tentando, elas entendem que existe um futuro para a internet, estão prontas para experimentos. A principal barreira que existe antes de uma pessoa entrar on-line é que ela não entende como isso funciona. A tarefa de todos os jogadores online de superar essas barreiras. O compartilhamento on-line ainda é pequeno, mesmo em nosso segmento em 2019, era de apenas 15%. Definitivamente, temos um lugar para crescer e faremos isso. Quando terminar, muitos permanecerão online. Mas, ao mesmo tempo, o offline precisará mudar, porque o cliente se preocupa com velocidade, segurança, conveniência e um certo prazer - gamificação. Agora, o online está se desenvolvendo ativamente em todas essas áreas ”, disse Alexandra Artyushkina.

Entre as áreas promissoras, destacou a tecnologia de personalização, análise de big data e recomendações, que agilizarão o processo de seleção.

“O futuro é com o provador virtual, eles já existem. Trabalhamos com nossos parceiros na montagem de calçados virtuais. A roupa é a próxima etapa e a categoria mais procurada para acessórios virtuais. Estamos abertos a ofertas de startups. A situação atual mostrou que a diversificação é a chave do sucesso. Você definitivamente deve tentar usar não apenas suas próprias soluções omnichannel, mas também as de parceria ”, resumiu Alexander Artyushkina.