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Como automatizar um centro de serviço compartilhado

As empresas estão sempre se esforçando para reduzir os custos de suporte aos processos de negócios, como RH, contabilidade, TI e compras. Uma maneira é centralizar esses processos em um centro de serviço comum (SSC). O SSC é uma unidade de serviço separada dentro de uma empresa, às vezes uma organização legalmente separada que fornece serviços na forma de terceirização.



Para a formação do SSC, existem vários pré-requisitos:

  • a empresa possui filiais em todo o país e no exterior;
  • cada filial possui seu próprio departamento de serviços, reportando à matriz - manutenção, contabilidade, seleção de pessoal, etc;
  • falta de recursos nas unidades locais para desempenhar funções de serviço;
  • falta de especialistas qualificados na área.

Entre as principais vantagens dos SSCs estão a redução do tempo de colocação no mercado, economia de funções transferidas para os SSCs, aumento da eficiência e qualidade dos processos de negócios, aumento da eficiência do sistema de controle interno e redução das despesas operacionais.Na

Rússia, grandes empresas estatais foram as primeiras a criar SSCs. As Ferrovias Russas, Rosatom, Rosneft, Sberbank e outras empresas possuem centros de serviços. No entanto, as empresas de médio porte também estão introduzindo SSCs agora.

Processos de negócios que são transferidos para o SSC


De acordo com a Deloitte, no mundo e na Rússia, os SSCs geralmente transferem transações financeiras, RH, TI, compras, suporte ao cliente e relatórios fiscais e contábeis. Gradualmente, os departamentos de vendas e marketing, imóveis e gerenciamento de instalações também começam a ser transferidos para os SSCs. Outra tendência é a expansão da funcionalidade, quando um SSC executa várias tarefas de negócios não essenciais ao mesmo tempo.

Como qualquer unidade de serviço, o SSC precisa de ferramentas eficazes para automatizar processos de negócios. Pode ser uma única plataforma ou parte de um sistema corporativo.

Automação SSC na prática


Vale a pena mencionar os seguintes elementos como os elementos básicos da automação do SSC:

  • solicitações de serviço;
  • gerenciamento de incidentes;
  • rastreamento de prazos regulamentares para execução de aplicativos;
  • relatórios em todas as seções possíveis;
  • disponibilidade de um catálogo de serviços;
  • portal corporativo.

Dependendo dos objetivos de negócios da empresa, os processos são configurados.
Por exemplo, um de nossos clientes, a maior empresa metalúrgica da Rússia, precisava automatizar vários processos no SSC para dar suporte às necessidades de produção. Um procedimento complexo de coordenação também foi formalizado e introduzido, levando em consideração as especificidades comerciais do cliente.

Implementamos nossos próprios padrões, requisitos de segurança industrial, ferramentas para avaliar indicadores de desempenho e muitas outras tarefas no trabalho com cada projeto no SSC.

Assim, nossa experiência mostra que uma plataforma de automação moderna deve ter um conjunto de ferramentas que forneçam uma personalização flexível para diferentes condições e tarefas dos clientes.

Integração de software de terceiros


As empresas que automatizam os SSCs já usam várias ferramentas: ERP, BPM, sistemas de reserva de conferência, sistemas de monitoramento de segurança etc. Todos esses produtos devem se integrar à nova plataforma de automação.

Existem várias "compatibilidade típicas" com produtos conhecidos, como SAP, Oracle, 1C, etc. Porém, muitas vezes nos deparamos com a necessidade de integrações mais complexas com outros serviços que precisam ser implementados com a ajuda de desenvolvedores.

Usando módulos predefinidos


É desejável que as soluções em caixa para várias divisões sejam ajustadas de forma flexível às especificidades de uma unidade específica. Por exemplo, as ferramentas de desenvolvimento de código baixo e sem código facilitam a personalização do fluxo de trabalho e são compreensíveis até para quem não é programador. Utilizando-os, um usuário com direitos de administrador pode adicionar independentemente novos estágios ao processamento de aplicativos e incidentes, criar novos tipos de serviço e solicitações de alteração, novos tipos de relatórios, alterar níveis de aprovação, expandir a funcionalidade de qualquer módulo.

Suporte Omnichannel


Todos os canais pelos quais os departamentos de serviço se comunicam com os clientes, da telefonia ao portal de autoatendimento, devem ser combinados em uma plataforma. O funcionário vê o histórico de chamadas e, se necessário, pode mudar para um canal mais conveniente. Omnichannel acelera o processamento e a execução de solicitações, aumenta o nível de satisfação do cliente.

Análise detalhada


Para avaliar objetivamente o trabalho do CSC e entender a eficácia de cada um dos funcionários, são necessários meios convenientes de controle. Para esses fins, os relatórios devem ser implementados na plataforma - com a capacidade de criar novos tipos de relatórios para qualquer processo de negócios e até uma única operação - e painéis nos quais vários indicadores de desempenho são configurados e visualizados.
Freqüentemente, para tarefas comerciais específicas do cliente, desenvolvemos formulários de relatório personalizados e os carregamos no sistema. No entanto, os recursos básicos devem sempre ser implementados em uma "caixa".

Portal de autoatendimento


Essa é uma das ferramentas básicas do SSC, onde funcionários e clientes podem criar aplicativos de serviços de forma independente e resolver problemas, monitorando o status do trabalho. Por exemplo, no SSC, que trata de questões de pessoal, um funcionário pode enviar uma solicitação eletrônica de licença, licença ou dispensa pelo portal, solicitar um certificado de visto e receber uma cópia do caderno de trabalho. O portal de autoatendimento, combinado com uma única base de conhecimento, simplifica a interação do SSC e dos funcionários, reduz a carga no serviço.

O portal de autoatendimento é o ponto de contato mais importante entre o centro de serviço e os usuários corporativos. As empresas devem se esforçar para garantir que o maior número possível de aplicativos venha do portal, pois isso reduz significativamente o custo da realização do registro e processamento rotineiros de aplicativos. Para que o portal seja usado, ele deve ser conveniente e funcional.

Ferramentas que usamos


Em nosso trabalho, usamos diferentes ferramentas de automação. Ao escolher uma plataforma, vale a pena considerar muitos fatores, não apenas os requisitos gerais do sistema, mas também, por exemplo, a necessidade de cumprir as leis aplicáveis. Portanto, tentamos escolher as melhores opções para cada cliente individualmente. Implementamos muitos projetos na plataforma Russian SimpleOne, que usamos por nós mesmos.

O SimpleOne é uma plataforma para automação de processos de negócios de ponta a ponta, uma ferramenta única para gerenciar serviços da empresa para clientes internos e externos. A plataforma é desenvolvida com base no conceito de Enterprise Service Management (ESM), levando em consideração o ITIL v. 4, v.3 e VeriSM.

A plataforma implementa soluções prontas para vários departamentos: TI, AXO, RH, departamento financeiro, etc. Essas soluções, como o próprio sistema, podem ser dimensionadas. Para cada um dos processos, você pode definir o nível de serviço (SLA) necessário e monitorar sua conformidade.

Finanças e contabilidade . Todos os serviços financeiros necessários são automatizados: folha de pagamento, bônus, férias e outros pagamentos, operações de tesouraria, interação com contrapartes, documentos contábeis, relatórios fiscais, etc. O

departamento de pessoal. A plataforma oferece um módulo pronto para o serviço de RH, com a ajuda da qual todas as aplicações relacionadas a questões de pessoal são atendidas, desde a seleção e treinamento de pessoal até a organização de férias e viagens de negócios.

Suporte ao Cliente (Contact Center). Usando o SimpleOne, você pode organizar o trabalho da primeira e da segunda linhas de suporte. Os aplicativos são processados ​​e roteados em uma única ferramenta de serviço, proveniente de diferentes canais: e-mail, telefone, portal de autoatendimento, mensageiros instantâneos, redes sociais.

Tecnologia da informação. A plataforma fornece a implementação das melhores práticas para o fornecimento de serviços de TI, levando em consideração a metodologia ITIL 4. A empresa cliente pode automatizar os serviços de serviços de TI - administração do sistema e suporte técnico - e processos de desenvolvimento de software: ferramentas scrum e um conveniente gerenciador de tarefas são incorporados ao SimpleOne.

Sumário


Todos os anos, os requisitos para SSCs estão crescendo, suas tarefas estão se expandindo. Os CSCs estão se transformando em centros multifuncionais nos quais os departamentos de contabilidade, pessoal, financeiro e outros podem trabalhar simultaneamente. Nessas condições, a escolha de uma solução de software para automatizar processos e um integrador deve ser abordada com cuidado e levando em consideração como o software se encaixa nos processos de negócios existentes da empresa, quais processos terão que ser transformados e também com que flexibilidade a equipe de desenvolvimento responde a novos requisitos e alterações.

Sempre recomendamos que nossos clientes usem uma ferramenta de automação com a qual você possa personalizar de forma flexível os processos para atender às suas necessidades. A ferramenta certa e o trabalho competente dos engenheiros nos permitem alcançar a qualidade necessária de serviço e satisfação do cliente, reduzir custos e despesas gerais, obter processos de negócios consistentes e padronizados e também aumentar o nível de controle sobre o SSC.

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