✏️ 👨‍👨‍👧‍👦 🏤 Gerenciamento de serviços de campo: o que é e por que as empresas de serviços precisam? 🎥 👲🏻 🦏

FSM e nossa vida

Boa tarde! Sou Daria, analista de produtos em um sistema de central de serviços doméstico e quero falar sobre o que é Gerenciamento de Serviço de Campo.

Todos os dias compramos mercadorias em máquinas de venda automática, retiramos dinheiro de caixas eletrônicos, pagamos por terminais de pagamento, usamos interfones, aparelhos de ar condicionado e elevadores, alugamos carros ou transmitimos medições para uma empresa de gestão. Tudo isso é apenas a ponta do iceberg, visível para o usuário final. As tecnologias digitais estão integradas em quase todas as áreas do mercado de serviços.

Enquanto isso, a base de qualquer empresa de sucesso no mercado de serviços é o trabalho minucioso de organizar um serviço de campo eficaz para dispositivos "de campo", que são o "coração" que garante o desempenho e a qualidade desses serviços.

A lealdade do consumidor, os riscos à reputação e o uso eficiente dos recursos dependem da qualidade do processo do serviço - tudo isso afeta diretamente o desempenho financeiro e o potencial de crescimento da empresa. Portanto, hoje em dia, para competir com sucesso no negócio de serviços, não basta responder aos incidentes pontualmente - você precisa agir proativamente, reduzindo o tempo de inatividade da prestação do serviço ao mínimo previsto e eliminando o custo do serviço de campo o máximo possível. A situação do mercado mudou para a concorrência pós-venda. Não basta conquistar o cliente, é muito mais importante que o consumidor receba o serviço no momento certo e com a mesma qualidade.

Terminais de pagamento, sistemas de controle de acesso e videovigilância, serviços de impressão, filas eletrônicas, máquinas de café, sistemas climáticos - essa não é uma lista completa de dispositivos que requerem serviços oportunos e de alta qualidade. Quanto maior a frota de equipamentos, mais difícil é alocar recursos de maneira eficiente para apoiá-lo e maior a chance de aumentar os custos onde eles podem ser evitados.

Como resultado, as melhores práticas para gerenciamento de serviços de campo foram compiladas e descritas no conceito de Gerenciamento de Serviços de Campo (FSM, abreviado). Diferentemente do Enterprise Service Management (que administra os processos de back-office em geral), os princípios do FSM incluem os detalhes enfrentados pela empresa que gerencia o reparo e a manutenção de vários sites remotos e, portanto, funcionários que estão em constante movimento.

Empresas modernas e líderes chegaram à necessidade de usar software que resolva o problema de automatizar o serviço de campo. Entre eles estão várias adaptações do setor de sistemas de HelpDesk, Service Desk, BPM (Business Process Management) e soluções especializadas FSM (Field Service Management). Este último será discutido em nosso artigo.

Diferença dos sistemas FSM do HELPDESK clássico

Vamos tentar descobrir por que, no campo dos serviços de saída, os sistemas "clássicos" de HelpDesk não são tão eficazes quanto os sistemas FSM especializados e isso levou à necessidade de criar soluções altamente especializadas para implementar a estratégia de suporte a serviços. Por que as empresas entram em ação de tempos em tempos, introduzindo sistemas não essenciais que não atendem totalmente às especificidades do serviço de campo?

Tudo é muito simples - os termos HelpDesk e ServiceDesk são mais estabelecidos, são simplesmente mais "de ouvido" do que as soluções de perfil mais jovens. Nesse sentido, poucas pessoas entendem a diferença entre Help / ServiceDesk, Gerenciamento de Serviço de Campo e Sistema de Gerenciamento de Força de Trabalho (WfMS, que é descrito abaixo), isso leva a implementações erradas de produtos que são simplesmente impossíveis de usar. E as diferenças, em uma gaiola grande, são bastante simples. O HelpDesk é um processo direto. Um mouse quebrou - é necessário um novo - segure um novo mouse. ServiceDesk - uma solução para o problema com coordenação e uma árvore de opções. O mouse quebrou - o novo certo - compramos ou retiramos do armazém? - compre - coordene a compra - segure um novo mouse. Gerenciamento de serviço de campo - existem objetos remotos, tarefas para eles que exigem um executor,cuja localização e emprego são conhecidos.

Exemplo. Um rato quebrou na Rua Lenin - precisa de um novo - Igor vai embora - compramos ou pegamos em um armazém? - compre - coordene a compra - segure um novo mouse.

WfMS (Work Force Management) - Evolução do FSM com ênfase em um gerenciamento mais eficiente dos artistas, considerando seu cronograma de trabalho, responsabilidades, habilidades, materiais disponíveis, localização geográfica, etc.

Para um gerenciamento de campo eficaz, é necessário entender:

a) onde os funcionários de campo estão envolvidos territorialmente;

b) disponibilidade de recursos livres;

c) um cronograma para o trabalho programado e urgente;

d) Além disso, deve haver um registro completo do equipamento reparado, com informações completas sobre ele e formalização de “listas de verificação” padrão para sua manutenção. Este último é particularmente útil para melhorar a adaptação de novas equipes de campo.

d) a solução deve ter a capacidade de análise de ponta a ponta - isso revelará a escassez (ou excesso) de recursos em uma área de serviço específica, além de mostrar áreas problemáticas que requerem atenção especial.

Um exemplo dessas zonas é o equipamento para o qual, a curto prazo, muitas solicitações foram registradas ou os funcionários não estão cumprindo suas tarefas com eficiência. Tudo o que é descrito é extremamente importante para oferecer suporte ao SLA correspondente, não conformidade que ameaça a perda de negócios e a reputação dos clientes.

Portanto, o ServiceDesk familiar não possui a flexibilidade exigida pelas especificidades do negócio de serviços. Alguns problemas são resolvidos pelo desenvolvimento de módulos especializados, pelo aprimoramento dos sistemas de Help / Service-desk ou simplesmente ignorados, o que os torna ineficazes na era das transformações digitais. Assim, a classe industrial de produtos de TI entrou no mercado adaptada para tarefas de serviço de campo - Gerenciamento de Serviço de Campo (FSM).

Quem ajudará a implementação do FSM?

Antes de tudo, para todos os negócios que dependem de uma rede distribuída de dispositivos que exijam manutenção.

Fabricantes de equipamentos que prestam seu serviço. Estas são as caixas de venda e sistemas de segurança mencionados, incluindo sistemas de vigilância por vídeo e controle de acesso, equipamentos de refrigeração para restaurantes e hotéis, serviços de ar condicionado, caixas registradoras, caixas eletrônicos, máquinas de café profissionais e corporativas, máquinas caça-níqueis em parques de diversões e outros sistemas exigindo serviço de campo constante.

Outro nicho para o uso de FSMs são as empresas de serviços de campo. Limpeza, reparo, “marido por uma hora”, transporte por caminhão, assistência informática no local, uma clínica particular com uma chamada para médicos ou correios.

Ambas as especificidades implicam a necessidade de gerenciar dezenas de especialistas que estão constantemente em movimento, especialmente se isso envolve a necessidade de monitorar o status de equipamentos remotos. Portanto, os sistemas clássicos de tickets, mesmo adaptados às necessidades do serviço de campo, não são totalmente adequados para o gerenciamento produtivo de “campos”, dando lugar às soluções FSM. Este último, por sua vez, deve evoluir constantemente e evoluir para o WMS (Sistema de Gerenciamento da Força de Trabalho), que permite que um número maior de fatores seja levado em consideração na construção de processos, como: competência dos funcionários, cronograma, localização, disponibilidade de equipamentos especializados ou estoque de materiais. Tudo isso permitirá otimizar os processos de serviço no local construídos na empresa.

Plataforma Cloud FSM: benefícios da implantação

Os processos de negócios em diferentes empresas são sempre diferentes. É o suficiente para alguns aceitarem pedidos por telefone, se registrarem no sistema, transferirem o funcionário para o trabalho e confirmarem a implementação. Outra é oferecer ao cliente a oportunidade de enviar uma inscrição a partir de uma aplicação móvel, distribuí-la automaticamente a um funcionário adequado que possua as habilidades e qualificações para sua implementação e receber a confirmação da aceitação da inscrição para o trabalho. Em seguida - forneça ao contratante toda a documentação necessária no equipamento (por exemplo, instruções e códigos de erro) e uma lista de verificação do trabalho. Após a conclusão, receba confirmação e avaliação do nível de serviço do cliente.

Portanto, é imperativo que a solução selecionada tenha flexibilidade, bem como funções ausentes nos sistemas clássicos do ServiceDesk, que, de fato, não controlam o processo do serviço de campo (em contraste com o FSM), mas organizam o processo básico de atendimento de solicitações e coleta de estatísticas.

A solução FSM clássica é a nossa plataforma em nuvem HubEx. A plataforma foi projetada de forma a garantir a interação completa entre três partes: o cliente, o chefe do departamento de serviço e o contratado direto.

O caminho da circulação para a execução é o seguinte: uma solicitação de serviço ou reparo é recebida do cliente. Em seguida, entra no console do expedidor, onde o contratante é selecionado com base no local e na carga de trabalho. Em seguida, o aplicativo entra no aplicativo móvel do contratado, com uma descrição detalhada do objeto, termos e informações de suporte na forma de mapas tecnológicos e listas de verificação. Depois que o aplicativo é concluído, o contratado conclui o ato de trabalho concluído do aplicativo móvel, adiciona fotos para registrar o resultado e o aplicativo é retornado ao gerente, que confirma o fato de conclusão no sistema. O cliente vê a confirmação da conclusão e fornece feedback.

Componentes do HubEx FSM

A parte do cliente da plataforma é um aplicativo móvel, através do qual o cliente envia um pedido de serviço e monitora o status de sua implementação em todas as etapas: “novo”, “acessou o site”, “suspenso”, “concluído” - essa é outra diferença dos sistemas Ticket. Além disso, o aplicativo pode ser enviado pelo cliente sem um aplicativo, através do navegador de qualquer dispositivo: basta digitalizar o código QR do equipamento ou instalação, indicar a causa aproximada da falha e clicar em "enviar".

Damos um exemplo simples. Imagine um escritório totalmente atendido por uma empresa de serviços. O escritório possui móveis, dispositivos de impressão, máquinas de café, outros itens que precisam de atenção e estão todos marcados com uma etiqueta QR ou NFC. De manhã, um funcionário chega ao trabalho, pressiona o botão “cappuccino” e, em vez de uma bebida quente, recebe sons desarticulados do dispositivo. Tudo o que um funcionário precisa é digitalizar o rótulo e escrever duas palavras que descrevam o problema; não levará mais de 20 segundos. É isso aí, o aplicativo começou a funcionar.

O próximo estágio, onde o aplicativo cai após a sua criação, é a área de responsabilidade do expedidor, onde a interação de todas as forças de campo é visualmente exibida, possibilitando a atribuição racional de funcionários para execução por localização territorial e carga de trabalho. A distribuição de aplicativos também pode ser automatizada de acordo com vários critérios: em um console especial, indicando por quais critérios selecionar o próximo executor se a pessoa responsável pelo objeto estiver ocupada ou inacessível, por exemplo, transferir a tarefa para um funcionário com certas habilidades ou o mais próximo gratuito.

A aplicação do contratante recebe solicitações de serviço, elas são exibidas como atribuídas ou não distribuídas. Ele discute e, se necessário, reatribui aplicativos. Por conveniência, o funcionário recebe todas as informações disponíveis sobre a instalação e o equipamento, além de uma lista de verificação para o trabalho. Isso ajuda a simplificar o processo de execução e acelerar o treinamento de novos funcionários. Por meio da aplicação, ocorre a geolocalização e a construção de rotas para os objetos, na própria aplicação - comunicação com o cliente e outros contratados. Após a conclusão do trabalho no aplicativo, é criado um ato de trabalho concluído, que o cliente receberá.

Assim, nossa plataforma cumpre os princípios do FSM, mas também oferece possibilidades mais flexíveis na organização dos processos, o que torna o sistema uma solução intermediária entre o Gerenciamento de Serviços de Campo e os Sistemas de Gerenciamento de Força de Trabalho. Portanto, na plataforma não há uma separação estrita de responsabilidades. Em vez disso, a critério da gerência, as funções individuais são configuradas - um conjunto de poderes que determinam a responsabilidade pelo processo de uma pessoa em particular.

Por exemplo, para fornecer acesso ao trabalho com análises, não apenas para o gerente, mas também para o expedidor, para permitir que o cliente determine independentemente o prazo de entrega ou a escolha do contratado e, em geral, construa a plataforma de acordo com os processos de negócios de uma empresa em particular, e não vice-versa - para reconstruir atividades dentro da empresa sob então, como está escrito no sistema. Esse recurso adiciona à nossa plataforma as funções de um sistema BPM completo, sem reduzir seus recursos de Gerenciamento de Serviço de Campo.

Conclusão

Os sistemas FSM baseados em nuvem permitem levar o serviço de campo a um nível totalmente novo. Juntamente com os aplicativos de despacho, a plataforma permite controlar o local dos funcionários e sua carga de trabalho, a qualidade das tarefas, o tempo e a frequência de chamadas repetidas nas instalações e equipamentos. Esses dados possibilitam a realização de análises proativas, que não apenas permitem controlar a quantidade e a distribuição "corretas" de forças de campo, mas também mostram locais nos locais dos clientes que requerem atenção especial. Essas são informações extremamente importantes que reduzirão os custos ao reduzir o número de partidas não planejadas e aumentar o nível de fidelidade do cliente.

Os mapas tecnológicos dos equipamentos ajudarão a simplificar a solução das tarefas de serviço e, juntamente com as listas de verificação, economizarão tempo dos funcionários para um trabalho padronizado e ajudarão a adaptar rapidamente novos artistas. Os recursos de nossa plataforma em termos de personalização e flexibilidade na configuração são suficientes para transferir as tarefas de negócios de qualquer empresa para a plataforma, cujos detalhes se encaixam no conceito de Gerenciamento de Serviços. Os recursos do sistema vão muito além do FSM “clássico”, combinando, juntamente com o BPM, os recursos do Workforce Management Service, permitindo que você leve em consideração todos os aspectos de um serviço bem-sucedido.

Então, por que você deve implementar o FSM? A resposta está na superfície - você pode martelar um prego com uma chave de fenda, mas quanto tempo e esforço economiza a presença do martelo mais simples? No campo de serviço, a situação é semelhante - você precisa de uma ferramenta que atenda totalmente às especificidades das tarefas que estão sendo resolvidas. As soluções FSM podem melhorar a transparência dos processos de serviço em todas as etapas. O uso do FSM é uma estratégia em que todos saem ganhando, quando um cliente recebe um serviço oportuno e de alta qualidade, e os negócios recebem a lealdade do cliente, redução de custos e outras vantagens competitivas no mercado devido à otimização e automação dos processos.