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A função do SDM (Service Delivery Manager) no método Kanban: como contratar o SDM

Muitas vezes me perguntam sobre a função do Service Delivery Manager (SDM) no Kanban. Quem deve desempenhar esse papel? Como esse papel pode ser introduzido em uma organização? Onde encontrar as pessoas certas para esse papel?

Para entender, SDM é um termo que usamos no método Kanban para designar genericamente uma ampla gama de gerentes responsáveis ​​por determinados serviços, linhas de produção ou projetos. A responsabilidade da SDM é gerenciar e melhorar o serviço em termos de satisfação do cliente.

Há um grande número de serviços profissionais em muitas empresas e setores. Como resultado, o papel do SDM significa tipos e volumes de trabalho completamente diferentes, que se manifestam em uma variedade de responsabilidades, habilidades, níveis de hierarquia e remuneração. Mas a responsabilidade do SDM por determinados serviços é uma característica comum em toda a variedade de interpretações. Assim, o padrão se desenvolveu. E usamos o termo SDM como o nome para esse padrão.

É bem provável que a pessoa certa para a função de SDM já esteja trabalhando em sua empresa. Pode ser necessário reconhecer essa responsabilidade informalmente ou de forma oficial, aumentá-la, alterar o nome de seu cargo ou contratar uma pessoa de fora. Dependendo da cultura organizacional e do histórico da sua empresa, essas opções podem aparecer em diferentes proporções.

A seguir, você encontrará orientações sobre as etapas básicas para encontrar os candidatos certos para essa função. 

Não existe um perfil de vaga padrão, você sempre precisa levar em consideração as especificidades do trabalho.O

perfil de vaga de um gerente de entrega de serviços (SDM) dependerá muito do contexto do serviço prestado por um determinado serviço. Considere os seguintes exemplos:

  1. . SDM CEO .
  2. UX- . - SDM.
  3. . c . PoS . , , . SDM.

Se você precisar contratar pessoas para esses três cargos, envie uma ampla lista de diferentes perfis de trabalho, critérios de avaliação e táticas de pesquisa / entrevista. 
Você terá que revisar uma pilha de currículos sobrecarregados com certificados ITIL, na esperança de encontrar pelo menos um Ph.D. em química no campo da química analítica. Assim que você imaginar essa situação, parará imediatamente de procurar um exemplo de perfil de trabalho do SDM.

Assim, a maior parte do perfil de vagas do SDM  será determinada pela natureza do próprio serviço . A conformidade com as especificidades do serviço sempre será uma condição essencial para a seleção.

Habilidades de liderança


O próximo filtro importante para a seleção são as habilidades de liderança. Por que você precisa do SDM? Talvez porque você precise de alguém que possa assumir a responsabilidade pelo serviço (ML2), torne-o melhor, ainda melhor (ML3) e suporte o desenvolvimento dessa maneira por um longo tempo (ML4).

(O que significam essas abreviações ML2, ML3 e ML4? Esses são os marcadores de nível de maturidade usados ​​no Modelo de Maturidade Kanban (KMM). O KMM define os níveis de maturidade para que a organização em cada nível possa enfrentar os desafios de um ambiente de negócios de ordem superior às organizações níveis de maturidade menos altos. O KMM também oferece um roteiro para aumentar o nível atual de maturidade da organização. Como usar isso como parte do método Kanban? Em suma, quando projetamos o sistema Kanban na empresa, esse sistema mostrará o nível de maturidade da empresa)

Portanto, a maturidade dos líderes é um fator limitante na maturidade organizacional. Você precisará de qualidades altruístas para criar uma colaboração em todo o fluxo de trabalho, alcançar um entendimento comum do destino (Einheit) e tomar decisões responsáveis ​​nos pontos das obrigações de serviço. Você não desejará contratar um individualista do primeiro nível de maturidade (ML1) ou um tribalista (líder tribal) do segundo nível de maturidade (ML2) para que esse candidato não se torne um obstáculo a uma maior maturidade.

Modelo de maturidade Kanban como um guia de ação


O Kanban Maturity Model (KMM) fornece um conjunto específico de benchmarks e filtros de decisão. A seguir, minhas instruções de forma muito breve para cada nível.

A função SDM não é adequada para ML0 ou ML1. Se você precisar realizar uma “transformação digital” no ML0 ou ML1, tome cuidado para não acionar acidentalmente ou alterar com força a ideologia profissional das pessoas que você precisará no futuro como SDM.
O papel do SDM aparece no segundo nível de maturidade e acima. 

Para o ML2: o SDM deve ser capaz de assumir a responsabilidade pelo serviço, definir o serviço, suas entradas e saídas em termos de cliente, superar a ossificação da estrutura organizacional, a inércia das ferramentas de nível de comando relacionadas ao ML1. Isso é o que é exigido do candidato, ele é capaz de fazer esse trabalho? Você não poderá descrever isso diretamente no perfil da vaga, mas precisará de algumas táticas para conduzir uma entrevista para determinar o grau de conformidade do candidato.

Para o ML3: preste atenção a duas ótimas maneiras de verificar. A primeira é a negociação sobre um ponto de compromisso - quão bem os candidatos se comunicam com os clientes? O segundo é o gerenciamento de riscos e atrasos na entrega após compromissos. Seu candidato pode lidar com isso?

Para o ML4: você precisará de loops de feedback organizacional conectando resultados de negócios e soluções operacionais. O que exigirá a criação de algum tipo de tela social para transmitir informações e algum grau de sofisticação matemática. As pessoas são inerentemente propensas a apenas uma dessas duas habilidades. Descubra quem você contrata

achados


  1. A maior parte do perfil do trabalho do SDM sempre será determinada pela natureza do próprio serviço. A conformidade com as especificidades do serviço sempre será um critério essencial para a seleção de um candidato.
  2. Alta maturidade, qualidades de liderança altruísta são as principais propriedades desse papel.
  3. Use o Kanban Maturity Model (KMM) como um guia de ação. Identifique qualidades SDM mais específicas com base no nível de maturidade atual da sua organização.

Muito obrigado pela tradução para Dmitry Orlov

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