O suporte conversava com os usuários de maneira seca, curta e formal. Usuários ficaram ofendidos. Por exemplo, aqui:Cliente: Oi, como aumentar a VPN no servidor?
Suporte: Seu servidor está em ordem, não fazemos administração do servidor [fecha o ticket].
Suporte certo? Direitos. Mas o cliente ficou ofendido. Porque você pode escrever o mesmo normalmente:Cliente: Oi, como aumentar a VPN no servidor?
Apoio: Boa tarde! Não posso ajudá-lo a configurar uma VPN, porque só fornecemos suporte se algo não funcionar do nosso lado. Mas temos um artigo na base de conhecimento sobre como simplesmente aumentar uma VPN. Obrigado por entrar em contato [fecha o ticket].
O que mudou? O cliente percebeu que ele não foi enviado e ainda o respeita, mas o serviço não está incluído no pacote. Para quem acha a primeira frase muito seca, existem elementos de etiqueta que todas as pessoas educadas usam. Há um próximo passo claro.Tentamos fornecer o máximo de coisas técnicas por um mínimo de dinheiro, e o suporte tradicionalmente permanece exagerado: é caro com base no custo da tarifa mensal do VDS. Mas aconteceu que você pode mudar muito barato. Nós mudamos. E testado. Abaixo estão algumas coisas básicas:- Como responder educadamente, se não ajudarmos.
- Como remover a burocracia das respostas.
- Não devemos esquecer de pedir desculpas se o problema estava do nosso lado.
- Como responder no caso, não "você está em um balão".
- Por que respeito não é a palavra "respeitado" no começo.
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Às vezes, os usuários recorrem a nós para obter ajuda com a administração do servidor e outras coisas que não estão incluídas no suporte. Não vamos fornecer esse suporte e somos forçados a recusar o cliente. Porque nossa posição sempre foi simples: confiabilidade suficiente + funcionalidade máxima da hospedagem VDS por um dinheiro mínimo. O suporte é um item de grande despesa. É necessário minimizar o pessoal. Mas, como você vê, quando escrevemos: "Não administramos servidores, os servidores estão em ordem", a pessoa lê: "Eu não me importo".Por quê? Porque o administrador entende o que é suporte, como funciona e como o suporte a VDS difere do suporte a aplicativos em uma máquina virtual. Para ele, essa resposta é normal - algo como uma mensagem do compilador. Ninguém se ofende com o compilador, certo?Porém, nos últimos anos, aumentamos o número de proprietários de empresas que usam o VDS para cuidar da contabilidade e pessoas que trabalham com SEO, redes sociais e YouTube, além de traders. Como regra geral, todas essas pessoas não entendem esses detalhes e, para elas, todo o serviço é uma grande “caixa preta” que simplesmente permite que você resolva o problema.Portanto, regra número um: você precisa explicar suas ações . O modelo fica assim: diga olá; explique por que isso não funciona; sugira o próximo passo; se o problema persistir - observe para o marketing que você precisa escrever um artigo sobre a solução na base de conhecimento. Agradeça.A princípio, não entendemos por que alguns clientes escreviam nas redes sociais que eram rudes com eles. Depois, descobriu-se que o problema está precisamente nesses diálogos, quando apenas uma resposta seca extremamente curta é dada no espírito: "O problema não está do nosso lado". Ligamos de volta, explicamos tudo isso e entendemos que uma pessoa trata o próprio fato de recusa normalmente. A questão está no tom e na atitude. Portanto, você precisa gastar mais 15 segundos e dar pelo menos um mínimo de ajuda. Isso se chama "participação" e, mesmo que você tenha enviado uma pessoa ao Google, ele entende que foi educadamente traçado a fronteira e não foi enviado.Não se esqueça de pedir desculpas
Um dos piores problemas que deixa um cliente insatisfeito é quando o ticket foi resolvido com êxito, mas eles não se desculparam. Quando o problema estava no lado da hospedagem, no sentido.Isso deixa uma sensação peculiar de que o apoio fez um favor.É claro que isso também é muito simples de corrigir com uma regra simples: não se esqueça de se desculpar se estivesse em nós .O respeito não é uma chance
Se você começar a resposta com as palavras "Prezado cliente", ele não sentirá respeito por isso. O respeito é tentar economizar o tempo do cliente por todos os meios (o máximo possível para obter suporte). A maneira mais eficaz não é apenas mostrar que você está ajudando, mas realmente ajudar. No mínimo, indique onde cavar se não houver resposta com instruções completas. A diferença de humor entre o robô sem rosto e a pessoa para o cliente não é muito grande, mas é perceptível:Normal: "O servidor está atualmente ativado e disponível para conexão."
Bom: "Já ativamos o servidor, ele está disponível para conexão."
Normal: “O seu recurso foi registrado e recebido para processamento. Por favor, espere uma resposta.
Bom: “Registrei sua apelação, que foi processada. Por favor, espere uma resposta.
Aqui também é importante que fique claro quem assumiu a responsabilidade pela solução do problema. O ticket não voou para o buraco negro da lista de pendências, o operador específico aceitou sua tarefa e ele é responsável por sua solução. Sim, ainda é uma "empresa", não uma operadora, mas é muito melhor.Mas a diferença entre texto simplificado e detalhes é simplesmente enorme:: « - RUCLOUD () . VDS . .
. VDS ».
: « - RUCLOUD () . - VDS . . VDS . ».
Ou seja, se conhecemos o protagonista, precisamos deixar a voz passiva: “foi feito” - “fizemos”, “o servidor será ligado quando ...” - “vamos ligar o servidor quando ...” e assim por diante.Voz passiva- - (« »), (« »). , . « » « - ». . .
Como se viu, uma voz passiva estava em quase todos os ingressos. No caso de exemplos mais complexos, ele transforma nossos significados normais em construções legíveis complexas. E para evitar isso é fácil.Exemplos
Isso foi:"Estimado cliente! Seu servidor foi bloqueado devido à colocação do programa KPortScan3.exe no servidor, cuja atividade é proibida de acordo com os termos do Apêndice 1 do Contrato de Oferta Pública, cláusulas 2.3 e 2.4. O servidor está desbloqueado. Desinstale o programa. "
O que está errado?- Não existe uma característica de etiqueta do aperto de mão: se esta é a primeira mensagem, é preciso dizer olá.
- Nós removemos a voz passiva.
- Não há explicação para o bloqueio do servidor, como desbloqueá-lo.
- Não há próximo passo para o usuário.
Tornou-se:Boa tarde! Tivemos que bloquear seu servidor devido ao programa KPortScan3.exe instalado, que viola os termos do Apêndice 1 do Contrato de Oferta Pública, cláusulas 2.3 e 2.4.
Para desbloquear o servidor, por favor:
- Preencha todos os campos de informações pessoais e de contato.
- Confirme os detalhes pessoais e de contato especificados com os documentos, enviando-nos uma cópia digitalizada ou uma foto do passaporte nas páginas com seu nome completo e local de residência.
- Descreva em detalhes os objetivos pretendidos do uso do servidor: o software instalado nele e uma descrição de suas ações.
- Remova o programa do servidor que causou o bloqueio do VPS.
Obrigado!
A peculiaridade é que não vemos o que está acontecendo no sistema operacional no VDS, mas nosso serviço pode detectar atividades maliciosas em máquinas virtuais de acordo com certos padrões. Obviamente, não são descartados falsos positivos: “KPortScan3.exe” pode ser tanto um programa abrangido pelas proibições do contrato de licença quanto por um software pacífico.Isso foi: Estimado cliente!
A incapacidade de gerar uma nova senha da sua conta pessoal segue três opções possíveis:
- O servidor está desligado ou o sistema operacional não funciona nele.
- O serviço Hyper-v Server Manager (para Windows) ou VPS-Guard (para Linux), responsável por gerar novas senhas, não está em execução.
- O número da porta 28795 do novo serviço de geração de senha é fechado por um firewall.
Nesse caso, apenas duas opções são possíveis: você pode recuperar a senha que definiu ou podemos recriar o servidor com o disco rígido atual conectado a ele para transferir dados.
Nesse caso, você receberá um sistema operacional limpo no servidor, será necessário executar todas as configurações e administração novamente. Você também pode transferir seus dados para começar a trabalhar.
Tornou-se:Olá!
Se você não pode gerar uma nova senha, existem apenas três opções:
- O servidor está desligado ou o sistema operacional não funciona nele.
- O serviço Gerenciador de Servidores Hyper-v (VPS-Guard, se o servidor usa Linux), responsável por gerar novas senhas, não está em execução.
- A porta 28795 do novo serviço de geração de senha é fechada pelo firewall.
Se você não conseguir lembrar sua senha de alguma forma, podemos recriar o servidor e conectar o disco rígido atual a ele para transferir dados.
Ao mesmo tempo, o servidor terá um sistema operacional limpo, você precisará reconfigurar tudo e transferir seus dados.
Escreva se você ainda decidir recriar o servidor.
Qual é a diferença? Em vez de apenas trazer as más notícias: “Você é um tolo. Se você não consegue lembrar a senha, tudo está perdido, lembre-se ", oferecemos ajuda e uma solução alternativa para o problema. Nós alertamos que desvantagens ele tem, sugerimos escrever, se você ainda decidir.Isso foi:Estimado cliente!
Não podemos recomendar que você desative o firewall por motivos de segurança.
Por exemplo, o vírus Wannacry ransomware, se detectou uma porta SMB aberta, não esperou um convite e simplesmente criptografou todo o conteúdo do disco. Para se infectar, você nem precisa executar arquivos .exe suspeitos, mas pode simplesmente desligar o firewall, o que o sistema não permite.
Você sempre pode abrir qualquer porta no firewall para qualquer protocolo, se precisar instalar um serviço de rede em seu servidor. Não há necessidade de desativar todo o firewall.
O que há de errado aqui? O tom de um professor rigoroso. Eu odeio isso! E os clientes também sentem isso. Apenas explique nossas ações:!
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- Wannacry, SMB, . , .exe-, . .
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Esperamos poder responder à sua pergunta e convencê-lo a não desativar o firewall. Aqui está um artigo da base de conhecimento sobre como abrir uma porta separada. Se você ainda deseja desativar o firewall, confirme a ação na mensagem de resposta.
Há também uma nuance. A equipe de suporte pode fazer anotações sobre o cliente e, se estiver claro que este não é apenas o proprietário de uma grande empresa, mas também um ex-administrador de Linux, o diálogo estará no espírito de: "Desconectado, mas apenas por precaução, lembre-se".Isso foi:Estimado cliente!
Infelizmente, a transferência de fundos entre contas não é possível. Só é possível retornar.
Os reembolsos são feitos de acordo com o parágrafo 5.5 do Contrato dentro de 10 dias úteis, com uma dedução de 10% do valor nas contas de reabastecimento.
Aplicar
- Faça login na sua conta.
- Exclua todos os seus servidores.
- De forma gratuita, escreva uma solicitação no formulário de feedback.
Tudo parece estar bom aqui, mas há um ponto importante. Frequentemente, solicitamos que você solicite alguma ação com uma conta ou servidor diretamente através do formulário de feedback. Isso não é muito conveniente para o usuário, por isso começamos a explicar por que complicamos sua vida: o site é bem autorizado, graças a isso temos certeza de que a solicitação é realmente feita pelo proprietário da conta. Isso é especialmente importante ao solicitar uma retirada de dinheiro. Tornou-se:Olá!
Infelizmente, não podemos transferir dinheiro entre contas.
A única maneira de transferir o valor de uma conta para outra é emitir um reembolso e colocar o dinheiro em outro saldo. Esse não é o procedimento mais rápido, mas se você estiver pronto, escreva uma solicitação de reembolso através do formulário de feedback em sua conta.
Pedimos que você faça isso através do formulário no site para garantir que os golpistas não estejam tentando sacar dinheiro do seu saldo.
Periodicamente, temos tarifas de 30 rublos em hardware fraco que aparecem no estoque. Quando não há nenhum e o cliente coloca um ticket, a resposta fica assim:Estimado cliente!
O "VPS barato" não está disponível para pedido.
É necessário fazer todos os exercícios anteriores: aplicar; explique o que está acontecendo; dê o próximo passo (aqui oferecemos uma alternativa ou fornecemos um código promocional para que não seja ofensivo). Olá!
O servidor na tarifa "VPS barato" pode ter restrições para fazer o pedido. Se você tentar solicitar um servidor, a quantidade será exibida e o servidor por 30 rublos será encerrado e não estará mais disponível. Para que você não fique chateado, oferecemos um desconto de 30% no código promocional ***. Funciona para todos os outros servidores, incluindo promoções. O código promocional é cumulativo com outros descontos.
O que aconteceu na prática
Do ponto de vista do comércio, qualquer trabalho com suporte é um treinamento adicional ou um aumento no número de operadores. Uma maneira fácil de reduzir o número de operadores é criar modelos de resposta prontos para tickets repetidos. O problema dos modelos é que as pessoas entendem que são modelos. Simplesmente reescrevemos os conjuntos existentes de respostas prontas na linguagem humana. 90% dos tíquetes são recorrentes, portanto, basta reescrever os modelos na direção de maior clareza e ajuda à humanidade. Criar mais modelos também foi muito útil, pois ajuda a se livrar de frases comuns.Começamos a escrever com mais detalhes, dar mais detalhes, conversar sobre o próximo passo ou ajudar o cliente com o próximo passo, tornar-se mais fácil e mais humano. Tudo isso afetou o trabalho de suporte até agora na forma de um humor muito melhor nas respostas aos tickets. Os funcionários eram frequentemente agradecidos após o fechamento, que nos últimos anos eram casos isolados.Casos atípicos permanecemMuitas vezes o cliente se sente nessa piada.:
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Essa sensação de bater a cabeça contra uma parede ocorre no momento em que você descreve o problema em detalhes e recebe uma resposta da primeira linha. Bem, você sabe, ao ligar para um provedor: "Você tentou reiniciar?"A principal tarefa do funcionário de primeira linha é entender a tempo que isso é algo extraordinário e não enviar o modelo com o espírito: "Tente ligar e desligar". Isso também está resolvido, mas mais difícil. Mas temos algumas bases para fazer isso. Se você quiser que falemos sobre como é o suporte à hospedagem VDS, com o que os clientes estão falando, quais problemas resolvemos e o que pode dar errado, diga-me. Nós contaremos.