👎🏿 🆑 🛌🏽 Assistente ou inspetor: para quem o robô está ligando? 🎰 🐧 🐷

Olá Habr! Sou o líder da equipe de inovação de produtos da CROC. Você pode me chamar de técnico, mas converso bastante com desenvolvedores, gerentes técnicos e vendedores. E espero que nos entendamos bem. Trabalhamos muito com startups, ajudamos na escalação de vendas, inclusive por meio do acelerador. Mas agora não é sobre isso. De repente, aconteceu que nós e muitos de nossos clientes tivemos que mudar rapidamente seus planos e procurar novas formas de cooperação. Sim, é tudo por causa do vírus. Vou lhe dizer qual ferramenta criamos para tornar a transição para um site remoto indolor e eficaz.

Primavera de 2020. Offline banido, as pessoas ficam em casa, mas o trabalho ainda é necessário. E também - para verificar, estimular e incentivar os funcionários. Mas mesmo que seu chefe seja Shiva com muitos braços, é improvável que ele tenha membros suficientes para manter todos no ritmo. É impossível ser chefe, assistente e, às vezes, psicólogo de uma equipe grande. E por que não? ”, Eu e a Infobot decidimos e criamos um robô secretário, um robô motivacional, um rastreador de robôs! Em geral, chame como quiser, mas é realmente tudo sobre ele.

Como chegamos a isso?

Excluído! Quanto nesta palavra para trabalhadores de escritório se fundiram! Nos sonhos, o auto-isolamento parecia idílico: acordava sem despertador, fazia exercícios na varanda e sentava-se em uma poltrona favorita em frente a um computador com uma xícara de café da manhã. No entanto, muitas vezes a percepção de que os demônios estão escondidos em seu próprio apartamento não menos do que no maldito escritório anteriormente vem rapidamente.

Como resultado, os prazos ficam pendurados em uma corda ou já caem no abismo, o KPI rasga o rodapé do apartamento para se acomodar sob ele. A alma do "trabalhador de colarinho branco", surpreendida por isso, começa a exigir, se não um chute, pelo menos um uso confiante do poder brando.

As startups, cujos programadores, designers e profissionais de marketing estão espalhados pelo mundo, obviamente estão mais acostumados a trabalhar em um site remoto. É mais difícil para grandes empresas com uma equipe de várias centenas ou mesmo milhares de funcionários. Fora do escritório, as comunicações horizontais e os contatos diretos com os gerentes entram em colapso rapidamente.

Se a organização possui dezenas de departamentos com diferentes especificidades, é impossível criar uma ferramenta universal para avaliar a eficácia. Esse problema é típico para bancos, empresas FMCG e TI. Depois que a quarentena foi anunciada, eles não estavam prontos para uma transição tão acentuada. Era necessário automatizar as funções dos gerentes, a fim de salvá-las das inspeções diárias de rotina e liberar tempo para o desenvolvimento dos projetos.

O que um robô pode fazer?

Suponha que uma equipe tenha KPIs mensais que eles devem cumprir. O pessoal de vendas precisa atrair centenas de novos clientes. E assim todo o departamento trabalha "de sino em sino", mas no final o plano ainda não foi cumprido. Eles começam a entender que os funcionários costumam se distrair com a rotina - mantendo os usuários existentes.

Para manter o pessoal em boa forma diariamente, apenas a motivação não é suficiente. É necessária uma ferramenta que priorize e direcione os esforços da equipe na direção certa. De manhã, nosso robô geralmente está interessado em planos para o dia. Pode tocar até 200 pessoas por minuto. O programa gera respostas no texto e envia para o chat. E à noite ele pergunta: "O que você conseguiu fazer hoje?" Se a resposta não cobrir o plano, o bot esclarecerá quais foram os obstáculos e como superá-los amanhã.

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Notificações em telegramas sobre os resultados do trabalho dos

funcionários que cumprem demais o plano, o robô, pelo contrário - elogia o bate-papo em geral. Além do banal "ótimo trabalho!", Existe a opção "baby, você é apenas espaço!". E depois de uma corrida bem-sucedida antes do fim de semana, o robô com a voz do CEO pode ligar para os funcionários com as palavras "Relaxe para que na segunda-feira você queira voltar ao trabalho".

Os funcionários também são bem motivados por simples sinais de atenção: um robô pode desejar um feliz aniversário ou perguntar sobre seu bem-estar.

Quais problemas o robô resolve?

Interferir com o trabalho dos funcionários em um site remoto pode ser razões internas (subjetivas) e externas (objetivas). Eles precisam ser considerados em um complexo, porque geralmente um segue o outro. Por exemplo, o robô recebe a seguinte resposta: “Já liguei para 15 clientes, mas nenhum deles queria testar um novo produto. Receio que a esse ritmo entremos na "lista negra" deles. Imediatamente faça uma reserva de que essa franqueza já é uma vantagem para o karma de toda a equipe, isso nos permite identificar problemas no estágio inicial.

Pode parecer que o problema seja a insegurança do funcionário em suas habilidades. Talvez seja assim, e talvez a equipe esteja testando suas hipóteses no mesmo público há uma semana e, em vez de se interessar, receba um sólido negativo. Portanto, vale a pena mudar alguma coisa: uma proposta ou a Ásia Central. É improvável que a hipótese seja confirmada, porque originalmente houve um erro.

Assim, o líder quase on-line da equipe pode ajustar a estratégia para atingir o KPI, redistribuir responsabilidades na equipe e analisar os resultados. Com base nas pesquisas, o robô gera uma tabela que reflete a porcentagem de conclusão do plano para cada funcionário e a equipe como um todo, das quais eles mais reclamavam. A pedido do cliente, a análise é enviada para o bate-papo geral ou apenas para o gerenciamento.

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Respostas dos funcionários no relatório

É possível "conversar" com o robô?

O robô ainda não aprendeu como controlar a honestidade dos respondentes em suas respostas. Freeloaders inveterados procurarão a oportunidade de decolar do trabalho de qualquer forma, tanto no escritório quanto no controle remoto. No entanto, truques serão revelados mais cedo ou mais tarde: os colegas notarão ou os clientes reclamarão.

No entanto, o robô não foi projetado para identificar o "elo fraco", mas para ajudar os funcionários a trabalhar com mais eficiência. Agora, temos consultas de grandes empresas, onde é difícil rastrear não apenas o KPI de um funcionário, mas departamentos inteiros. Os dados coletados pelo programa permitem otimizar o trabalho deles; os gerentes começam a entender melhor o que a equipe fez para concluir uma tarefa de negócios específica.

E mais uma coisa - o robô é desprovido de emoções e empatia. Portanto, falar sobre seus esforços em detalhes é inútil. O resultado é importante para ele. A partir da descrição do processo, o programa ainda retornará à avaliação final: "Obrigado por seu zelo e perseverança, mas o que aconteceu no final?"

Sim, falar de coração para coração, fofocar com o robô também não funciona. Mas isso é provavelmente o melhor - para não se distrair mais uma vez. Situações de conflito não surgem, porque, por que brigar com a máquina, ela ainda não resolve nada, funciona de acordo com o algoritmo. Então ela não tem intenção maliciosa. Portanto, eles geralmente confiam no robô ainda mais do que em seus colegas do outro lado do fio.

O robô está sempre certo?

Ele reconhece o robô usando o Yandex Speech Kit e trabalha com texto baseado nas tecnologias NLP / NLU Infobot , que são treinadas em conversas telefônicas. Ela filtra as palavras do parasita e revela a essência com base no contexto. Comparado com questionários e relatórios de texto, nos quais um funcionário precisa ler perguntas e depois escrever respostas, a comunicação por voz com um robô leva 2-3 vezes menos tempo.

Precisão no reconhecimento de fala - até 90%. O sistema de diálogo, também criado pela Infobot, verifica a resposta. O programa já possui 50 milhões de chamadas e atualizamos constantemente suas habilidades de comunicação.

Se a resposta não for clara - o entrevistado a formulou indistintamente ou a conexão atola - o robô pergunta novamente. Geralmente o suficiente uma vez. Mas situações de impasse também acontecem quando não é possível "concordar" com o programa. Em seguida, ela solicitará que você envie informações por escrito ou mude a chamada para o gerente. Por fim, os resultados da conversa estão disponíveis para os funcionários; portanto, se eles encontrarem algum erro, poderão recorrer à gerência e corrigir os dados.

Como instalar e depois da quarentena?

O gerenciamento de equipes nas empresas, é claro, possui recursos comuns, mas ainda existem recursos para todos. Portanto, primeiro analisamos em detalhes com os chefes de departamento seu esquema: como a comunicação e os relatórios são construídos, quais casos eles tentaram aplicar, o que funcionou e o que não funcionou. E o mais importante, que tipo de resultado eles desejam alcançar. Juntos, esclarecemos os gargalos que o robô pode fechar. Mas alertamos os clientes que nossa ferramenta é assistente, não outro funcionário. Se a equipe já estiver trabalhando no limite, dobrar o KPI sem expandir a equipe certamente não funcionará.

Você pode iniciar o robô no dia seguinte após a consulta. No processo, especificamos o questionário, acrescentamos funcionalidades: alertas sobre notícias da empresa, resultados atuais da equipe e perspectivas.

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Editor de scripts do Infobot

Agora, todos os nossos clientes usam a versão em nuvem do robô assistente. As próprias empresas podem ajustar a frequência das chamadas e atualizar a lista de respondentes. Se você precisar alterar os scripts, o gerente se volta para nós e fazemos isso dentro de 24 horas. Até agora, esse prazo é adequado para todos. Existe uma opção para comprar uma licença e gerenciar o programa manualmente. Por exemplo, reformate o robô para receber chamadas de funcionários com relatórios ou reclamações.

Infelizmente, aparentemente, o formato completo do trabalho da empresa não voltará em breve. Estamos todos aguardando o período de transição reversa, quando precisamos nos acostumar com o escritório novamente. E, com isso, nossa ferramenta também se tornará assistente: o formulário de relatório já será depurado e a oportunidade de notificar todo o departamento sobre reagendar a reunião em um minuto ou para lembrá-lo da próxima hackathon corporativa, definitivamente não será supérflua.

Deixe perguntas e sugestões para o nosso programa nos comentários. Eu vou responder a eles - eu não sou um robô. E se você quiser perguntar algo em particular, escreva para EMelkova@croc.ru.