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Retrato do cliente: compor e contar

Estamos todos tentando encontrar a dor do cliente e oferecer a ele nosso produto para solução. Mas antes disso, você precisa fazer muito trabalho analítico para descobrir quem é nosso cliente em geral. Neste artigo, mostramos em detalhes como criar um retrato funcional de um cliente e calcular o custo de um produto que entra no mercado.

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Na galeria de cada produto, há uma imagem favorita - um retrato do cliente. Essa sagrada compilação de fatos estatísticos ajuda a fornecer ao usuário o conteúdo certo, encontrar o idioma do público e aumentar a lealdade ao produto.
O objetivo final do retrato do cliente é resolver o problema com a ajuda do seu produto.

Para criar um retrato funcional, primeiro você precisa descobrir como o cliente está resolvendo o problema agora, se é importante para ele, se o seu produto possui concorrentes que, na opinião do usuário, resolvem o problema e se o cliente tem problemas relacionados.

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Em geral, a maioria das empresas tem o retrato de um cliente, mas muitas vezes ele é analfabeto e fornece muito pouca informação.

Quais características você precisa obter das estatísticas para ter um retrato claro do cliente?


  • Sexo, idade, cidade, status social (em um relacionamento, solteiro, com filhos, jovem casal, mora com os pais, etc.)
  • Locais visitados por um cliente em potencial; maneiras de obter informações - podemos chegar a ela; pontos de contato - onde podemos nos comunicar;
  • Renda - quanto dinheiro pode ser recebido de um cliente;
  • Interesses
  • Tecnologias - existe um telefone celular, existe uma boa conexão à internet;
  • Regiões - nas quais cidades os clientes em potencial moram;
  • Educação e nível de treinamento - você precisa garantir que as pessoas possam usar o produto.

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Naturalmente, o produto precisa verificar se a empresa já possui essas informações e se elas são relevantes.
É um erro usar dados que já estão desatualizados. Mesmo um ano é capaz de mudar completamente o retrato geral do cliente.

Ferramentas de retrato do cliente


Para um novo retrato, o produto seleciona uma ferramenta adequada para coletar informações ou várias ferramentas, dependendo do público.

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Os instrumentos consistem em cinco grandes grupos, que, por sua vez, também são divididos em subgrupos.

Existem métodos qualitativos quando um produto recebe os dados mais precisos, pois a comunicação com um cliente em potencial ocorre pessoalmente:

  • Observações O produto analisa o comportamento humano: como funciona, o que faz etc. Em alguns casos, você pode pedir para gravar uma tela.
  • Entrevista + UX. Os scripts são usados ​​com um produto existente para entender qual é o problema com o consumo ou com um produto em potencial.
  • Grupos de foco. 20 a 30 pessoas são convidadas e várias questões são discutidas com elas.

Existem estudos quantitativos . Qualitativas fornecem ao produto informações que ajudarão a bombear ainda mais o produto e quantitativas são consideradas avaliativas, pois podemos mensurá-las. Entre os métodos quantitativos, as pesquisas e os testes A / B são mais frequentemente usados:

  • Pesquisas. Você pode criar um formulário do Google com uma pesquisa e capturar tráfego nela. Depois de concluir a pesquisa, você precisa olhar para o público relevante e ver o panorama geral.
  • Testes A / B. Preços diferentes são testados no site, cabeçalhos diferentes para conteúdo, plataformas diferentes para publicidade e muito mais.

Por exemplo, você deseja criar uma página de destino na qual os fatos sobre sua empresa devem estar. Como regra, as pessoas têm certas preocupações e precisam ler sobre o seu produto. Eles devem atender a um gatilho na página que precisa ser aprendido diretamente de usuários em potencial. O produto deve saber o que moverá o usuário para a ação.

As frases necessárias para criar um pouso são calculadas usando pesquisa qualitativa. Ao se comunicar com o público, fica claro quais palavras eles usam, quais perguntas eles têm para o produto, quais preocupações eles têm, pelos quais estão dispostos a pagar.

Às vezes, há um mal-entendido de por que as observações são consideradas qualitativas e as pesquisas quantitativas. Aqui a diferença é que até 10 a 20 pessoas participam das observações e elas são realizadas offline, e nas pesquisas, a partir de uma centena e, na maioria das vezes, são realizadas online.
Design de produto, comunicação de texto, sugestões adicionais e o formato da plataforma onde o tráfego fluirá - tudo isso deve ser trazido para o retrato do produto.
Nessas etapas, o produto não pode prescindir de um analista para entender se ele deve lançar um produto semelhante nos públicos existentes. Por exemplo, Mikhail Karpov coletou esses dados em Skyeng para entrar nos mercados externo e regional. Isso permite entender se vale a pena criar produtos especiais para algumas regiões da Rússia e se tudo isso valerá a pena.

Com base nesses dados massivos, o produto poderá fazer uma classificação de audiência específica para o seu produto.

Classificação do público-alvo


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PAM é um mercado potencial; pessoas que possam estar interessadas no produto.
TAM - aqueles que atualmente precisam de um produto.
O SAM é um tamanho de mercado acessível.
SOM é a parte do mercado que você pode obter.

Vamos ver como avaliar uma audiência usando o exemplo do colar:


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Compradores em potencial (PAMs) são aqueles que estão prontos para receber um animal. Cem por cento compradores (TAM) aqueles que já têm animais. Outro público potencial serão as pessoas que perderam seus animais de estimação (SAM). A última categoria de compradores (SOM) deve pertencer à categoria anterior do SAM, mas são pessoas insatisfeitas com as coleiras existentes no mercado.
O SAM deve confiar em você para usar seu produto e sua empresa deve poder fornecê-los com esse produto.

Para avaliar o público, você pode usar duas abordagens: de baixo para cima ou de cima para baixo


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  • (BOTTOM-UP). , . , . , , , . , — , .
  • (UP-DOWN). . , , . , .

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Depois de calcular os dois números, você precisará compará-los. Se eles diferirem um do outro pela metade, o cálculo não estava totalmente correto e você precisa pensar em como contá-lo.

Com base nessas informações, você pode entender se a empresa deseja lutar por esse mercado e investir em produção e desenvolvimento.

É útil fazer uma verificação cruzada durante a avaliação. Por exemplo, encontre vários estudos relevantes e use-os em seu trabalho. Você pode procurar estudos sobre quanto as pessoas que têm animais de estimação ganham. Essas informações o ajudarão muito; portanto, não economize tempo e trabalho para encontrá-las.

Bem, use as informações do artigo antes de lançar um novo produto e testar os recursos :)

? - «: Product Manager» —

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