🥐 🏵️ 🎌 Sobre a busca de junho promissor e "udalenka". Experiência do Redmadrobot Technical Support Manager 🤱🏿 🤞🏼 👩🏽‍🤝‍👨🏿

Olá, meu nome é Anya Gorbunova. No meu trabalho, frequentemente encontro contratação de especialistas juniores. Vou compartilhar minha experiência sobre como não perder um bom candidato entre um grande número de currículos. Além disso, vamos falar um pouco sobre trabalho remoto.

Por que junho e por que de repente udalenka. Minha divisão trabalha de forma autônoma na Tolyatti, e a maioria dos funcionários são trabalhadores remotos.

Além disso, as especificidades do departamento são tais (estamos envolvidos no processamento de solicitações para o trabalho de nossos aplicativos), que geralmente tomo especialistas novatos e os "cresço" no processo. Por exemplo, um dos meus funcionários agora gerencia o suporte técnico em uma das filiais da empresa.

O artigo será útil para quem procura um especialista promissor em junho ou, por exemplo, um estagiário no departamento. Nessas situações, é claro, você não terá uma entrevista com todos e há um alto risco de eliminar um candidato da sala de aula por alguns motivos formais. Vou compartilhar como minimizar esse risco.

E também para aqueles que enfrentam especialistas remotos. Vou lhe dizer em quais habilidades e nuances presto atenção.

Quero enfatizar que sou um líder, não um especialista, e essa é precisamente a minha experiência baseada no trabalho com especialistas em suporte técnico. Mas quantas unidades, tantas abordagens (inclusive no robô).

Então, por onde eu começo

"Dissecando" a vaga

Para encontrar o especialista certo, você precisa entender claramente quem você está procurando. A idéia é óbvia, muitos compõem o "retrato de um candidato", mas você pode abordar a questão de um modo um pouco diferente. Colete o conjunto de habilidades da vaga, "dissecá-lo" em pequenos blocos compreensíveis de habilidades que podem ser verificados durante a entrevista.

Faça uma lista de habilidades difíceis, sem as quais você nem "olha" para o funcionário. Seja honesto e decida imediatamente que, por exemplo, você não pode assumir o papel de analista júnior de produtos de uma pessoa sem um certificado GA, mas com a experiência SMM e aguentar firme. Marque esses candidatos desde o início, não traga para a entrevista. Não perca seu e seu tempo.

Pense em habilidades sociais que você não pode prescindir. Por exemplo, para suporte técnico, é comunicação proativa. E para o controle remoto - a capacidade de decolar a tarefa (fazer perguntas e buscar a compreensão do resultado desejado). Registre as habilidades necessárias necessárias nos requisitos obrigatórios.

Mas não basta destacar o que queremos ver no candidato. Pense em "pare palavras". O que você gostaria de ver em um especialista, e nenhuma vantagem eclipsará essa desvantagem. Incapacidade de recusar o trabalho e delegar quando o recurso de um funcionário estiver cheio? Incapacidade de planejar?

E o último aspecto a considerar é o seu tipo emocional e o tipo emocional da maioria dos funcionários da equipe.

Pense em qual funcionário você nunca pode trabalhar. Com um especialista social demais que constantemente joga mechiki em bate-papos e fala sobre a doença de seu cachorro? Com alguém que não sabe como agir em uma situação não descrita pelas instruções e distrairá sua atenção para o microgerenciamento?

Após este trabalho, você terá uma lista de blocos mínimos de habilidades em quatro grupos: habilidades difíceis, habilidades pessoais, tipo emocional e "palavras de parada". Divida-os em desejado e necessário. Para uma pessoa de suporte técnico, isso pode ser algo como isto:

Habilidades difíceis (todas opcionais)

capacidade de trabalhar com rastreadores de bugs
entendimento da arquitetura do servidor cliente
compreensão do ciclo de desenvolvimento de software

Soft Skills (obrigatório)

comunicação proativa
alto nível de responsabilidade e auto-organização
pensamento sistêmico ou pelo menos uma mentalidade analítica

Stop Words

"Estou procurando um emprego paralelo"
"Geralmente eu quero ser desenvolvedor"
"Olá, como posso ajudá-lo?"

Tipo emocional (tudo depende do líder e da equipe em particular, e não da vaga).

Intovert techie geek

Criamos cheques

Criamos um conjunto de habilidades para o funcionário que queremos ingressar na equipe. Agora precisamos entender como podemos verificar isso no processo de seleção. O princípio é simples: leve o mínimo possível de pessoas à entrevista que não sejam objetivamente adequadas para nós. Obviamente, você não verá muito no currículo, por isso é melhor não tirar conclusões globais sobre ele.

Para "filtrar" os candidatos, eu uso um questionário. Olhe para o seu conjunto de habilidades e pense nos itens necessários e nas "palavras finais" que você pode verificar com uma pergunta escrita.

Também faça verificações para cada habilidade necessária em todo o processo de seleção: tarefa, jogo, pergunta. Para que, no final da entrevista, você tenha uma lista de verificação da conformidade do candidato com o conjunto de habilidades. E você pode olhar as listas de verificação dos candidatos e entender quem melhor combina com você.

Avaliação do currículo e distribuição do questionário

De acordo com o resumo, é fácil tirar a conclusão errada sobre a pessoa.

Portanto, pressiono “recusar” de fato em dois casos: se uma pessoa não tem o direito de trabalhar no território da Federação Russa de acordo com a legislação da Federação Russa (simplesmente não poderemos contratá-lo) e se o candidato nos considerar um trabalho de meio período.

Eu geralmente dou a todos os outros uma chance. Mas eu enlouquecia conversando com todos os candidatos, então eu tenho uma etapa de seleção +1.

Para decidir a quem ligar para uma entrevista, envio uma lista de perguntas aos candidatos adequados que peço que você responda por escrito. Todas as perguntas são baseadas nos principais blocos de habilidades do parágrafo anterior; elas ajudam a eliminar aqueles que "definitivamente não são".

Normalmente, descubro se um candidato está procurando um emprego permanente ou não, que ele sabe de nós, que está cheio de energia.Uma pergunta obrigatória para um especialista remoto: como foi organizado o local de trabalho e houve alguma experiência com trabalho remoto? Não peneiro ninguém, mas quero entender a experiência de uma pessoa no formato desse trabalho.

Também faço várias perguntas sobre a habilidade mais difícil de um especialista. Por exemplo, na última vez em que precisei de um especialista que também pudesse liderar uma comunidade de beta testers.

Portanto, o especialista em suporte técnico deve ter pelo menos uma compreensão superficial do controle de qualidade. E dei uma pequena tarefa aos candidatos: "você precisa fazer um plano para testar o formulário de pesquisa avançada no hh.ru, o que você fará?" Isso ajudou a entender como uma pessoa conhece os processos de controle de qualidade.

Na verdade, eu não precisava dele para distinguir entre smok de regressão e uma caixa branca de cinza, mas era importante que ele entendesse o que está por trás do controle de qualidade e com o que eles podem precisar de ajuda. Portanto, uma pergunta ativa é melhor do que teórica.

Depois de enviar as perguntas e receber respostas, restaram cerca de 10 pessoas dos 100-150 candidatos iniciais, a quem eu estava pronto para convidar para uma entrevista. Ao mesmo tempo, eu tinha certeza de que não perdi a pepita entre a massa de currículos.

Por que as pessoas caíram? Em primeiro lugar, muitos não responderam. Em segundo lugar, eliminei algumas das respostas: alguém não entendia o controle de qualidade, queria crescer como desenvolvedor, nesse caso, ofereci nosso programa de estágio.

Entrevista remota

Para os candidatos que passaram nesta etapa, agendo uma entrevista. No meu caso - remoto. Eu costumo usar o Skype. Acrescento o candidato com antecedência e atribuo um horário para ele.

Antes da reunião, eu me familiarizo cuidadosamente com o currículo e escrevo as perguntas que tenho. Como a comunicação proativa é uma das principais habilidades de um funcionário do suporte técnico (e de um administrador remoto), eu me comporto como um pequeno bug astuto e não escrevo para o candidato que "começaremos a entrevista em 10 minutos, você está pronto?" , às vezes até deliberadamente atrasado por 5 minutos.

Eu olho para o comportamento humano. Bons sinais se ele escrever 5 minutos antes do início: "Estou pronto, está tudo bem?" É normal que, em alguns minutos após o início, eu me perguntei se havia esquecido. É ruim se uma pessoa está calada.

Este pequeno truque me permite entender como o funcionário se comportará se o usuário estiver calado e não falar sobre o problema. O funcionário fará perguntas importantes ou encerrará a tarefa como impossível? Se um funcionário aguardar uma tarefa de outro membro da equipe (por exemplo, uma correção de um desenvolvedor), ele manterá o dedo no pulso e especificará o que será incluído no release.

Testar tarefas durante a conversa

Minha seleção está cheia de tarefas de teste, cada uma das quais fecha uma ou mais habilidades da lista das principais.

# 1: Verificação de comunicação escrita

No trabalho remoto, é muito importante. Portanto, após a reunião, inicio a entrevista da seguinte maneira: peço ao candidato que responda às solicitações do usuário.

No meu caso, há muito que copio várias revisões nas lojas para os aplicativos que suportamos, despersonalizamos e os apresentamos como testes. Eu digo que o candidato pode imaginar de forma independente como o aplicativo funciona, ou podemos interpretar um caso: ele me faz perguntas como desenvolvedor e, em seguida, com base na minha resposta, dá uma resposta ao usuário.

Como parte de minha tarefa para a equipe de suporte técnico, analiso a alfabetização escrita em tempo real. Além disso, dando a oportunidade de "brincar" em comunicação com o desenvolvedor, observo o nível de independência dos funcionários na tomada de decisões.

E aqui os dois extremos - respostas completamente independentes ou a constante "contração" do desenvolvedor - são ruins. Precisa de um equilíbrio.

Também nesta tarefa, avalio o histórico do candidato. Obviamente, existem pessoas que trabalharam muito no suporte técnico e responderam do mesmo tipo: "Sim, obrigado, corrigimos o recurso, transferiremos para os especialistas, escreveremos para você como o corrigiremos". Isso não é ruim, mas não mostra a presença de uma abordagem individual para o usuário e a compreensão dos processos de negócios de clientes em potencial.

É bom quando uma pessoa pode compreender, por exemplo, o processo de emissão de seguros ( apoiamos aplicativos e companhias de seguros ) e dar uma resposta com base no entendimento de em que estágio esse seguro está bloqueado. Trata-se de pensamento sistêmico, que se manifesta em tais insignificâncias.

# 2 Teste de tarefa diária

Na entrevista, eu definitivamente peço à pessoa que faça o que ela fará no local de trabalho.

Para suporte técnico, geralmente "brincamos" para ajudar a avó com o telefone. O interlocutor escolhe o aplicativo por conta própria e eu digo em qual cenário vamos jogar. Eu finjo ser uma avó que precisa ser explicada como algo precisa ser configurado.

Aqui eu olho imediatamente para um grande número de fatores. Em primeiro lugar, como uma pessoa remove uma tarefa. Se ele não fizer perguntas adicionais e, como resultado, fizer algo errado, isso é ruim. Em segundo lugar, é claro, na capacidade de falar, descreva as interfaces em palavras compreensíveis e na paciência, na capacidade de alienar o conhecimento, essencial para o suporte técnico.

Terceiro, novamente sobre o senso comum geral e o pensamento sistêmico: uma pessoa entende qual processo está por trás da interface e qual a melhor forma de descrevê-lo para a “avó”, para que ela possa usar essa interface sozinha. Também olho para o nível de aborrecimento do influxo de perguntas sobre coisas comuns.

Comunicação após

Faça um conjunto de perguntas que ajudarão você a obter informações preenchendo as lacunas restantes no conjunto de habilidades do candidato.

Eu recomendaria não fazer perguntas desnecessárias, porque parece ser como deveria. Estou me referindo a perguntas padrão sobre experiências ou hobbies anteriores. Pergunte o que é importante para você para este trabalho.

Normalmente, “descubro” o que motiva uma pessoa a trabalhar e que experiência secundária ela tem (o ex-administrador de sistemas e o ex-especialista em vendas terão forças diferentes. Vale a pena considerar).

O que voce quer me perguntar?

Essa é uma questão importante ao contratar um funcionário remoto.

As perguntas que o candidato faz me ajudam a entender o quanto ele entende o que precisa ser feito e está pronto para desempenhar essas funções.

E também sobre as perguntas feitas nesta parte da entrevista, podemos tirar conclusões sobre como o funcionário tirará as tarefas, e eu já escrevi que essa é uma habilidade sagrada à distância.

Boas perguntas: existem instruções? Alguém vai me ensinar? O acesso de teste é concedido aos aplicativos? Como os aplicativos são recebidos, qual SLA? Eu sempre falo honestamente sobre possíveis responsabilidades e pergunto como uma pessoa se avalia nelas, se tem medo de algum momento.

Item obrigatório

Verifico como uma pessoa sabe avaliar seus custos de mão-de-obra, defina seus próprios prazos e os mantenha.

Eu recomendo incluir esta etapa na contratação de um site remoto. Peça para concluir qualquer tarefa escrita por no máximo meia hora de trabalho: escreva um plano de teste, esboce o TOR para o desenvolvimento de um formulário de autorização, esboce o layout da tela principal do cabeçalho do aplicativo / site.

Pergunte quanto tempo levará para concluir a tarefa e quando o candidato poderá enviar o resultado. Você ficará surpreso em saber como essa etapa de seleção melhorará a qualidade dos funcionários contratados.

Eu sempre pergunto ao candidato: "quando você pode me enviar a tarefa concluída?"

A boa resposta é: "levará cerca de meia hora, mas haverá meia hora livre à noite; portanto, enviarei por volta das 22:00, isso é normal?"

A resposta ruim é "hoje ou amanhã". Isso mostra que uma pessoa não pode agendar esse trabalho para si como obrigatória.

Uma resposta muito escorregadia: "E quando você precisar?". Por um lado, o esclarecimento de prazos é um estágio normal quando uma tarefa é removida; por outro, há grandes riscos de fazer com que uma pessoa pegue tarefas urgentes, não avise sobre alta carga de trabalho e não cumpra todos os prazos.

Sempre me afasto de responder à pergunta: "Quando é necessário?" - e observe como o candidato define seu próprio tempo. Obviamente, aqueles que não cumprem os prazos estabelecidos caem em "não de uma vez".

Após a entrevista

Eu fixo as principais conclusões sobre o candidato no documento, uma espécie de lista de verificação sobre o conjunto de habilidades. Normalmente, tenho a seguinte estrutura: experiência e habilidades, motivação e personalidade, aspectos organizacionais e conclusão geral.

Essas anotações facilitam a atualização dos recursos do candidato. Ao descrever os pontos fortes e fracos, tente pensar sobre o que você pode treinar no local de trabalho / fechar por algum processo e o que faz parte da personalidade e só pode ser alterado pela psicoterapia de longo prazo, o que, obviamente, você não fará.

Por exemplo, no caso de suporte técnico, pontuação e ortografia menores podem ser "fechadas" pelo fato de o funcionário executar seus textos por meio de um corretor automático. Mas a ignorância do trabalho das partes envolvidas não é tratada.

Uma abordagem individual do usuário pode ser ensinada, mas a incapacidade de alienar o conhecimento (eu prefiro fazer tudo sozinha do que explicar), é quase impossível corrigir a falta de vontade de ajudar as pessoas.

Como escolher o melhor

Normalmente, dou duas semanas para pesquisar e selecionar candidatos, dependendo da complexidade da vaga, o tempo pode variar.

Tento me concentrar no fato de que ainda restam três pessoas na lista curta e escolho entre elas, avaliando as anotações que fiz para cada especialista e com o que estou pronto para trabalhar nesse conjunto de tarefas.

Em casos raros, acontece que o candidato ideal é rápido, então não espere, agarre-o e alegre-se.

Se a lista final tiver um candidato e você realmente não gostar, pense se pode adiar a contratação por um tempo e fechar tarefas com outras pessoas da equipe. Você gastará algum tempo treinando um funcionário, as chances de terminar com ele serão muito altas. Mas aqui já depende da situação.

Total

Descrevi como ocorre a busca por especialistas juniores em meu departamento, minha tecnologia, que desenvolvi em quatro anos de liderança. Espero que minhas observações ajudem aqueles que estão agora à procura de caras promissores a se juntarem à sua equipe e participem frequentemente de reuniões on-line.

Boa sorte a todos!

Anna Gorbunova, chefe de suporte técnico, compartilhou suas dicas.

Sobre a busca de junho promissor e "udalenka". Experiência do Redmadrobot Technical Support Manager