♻️ 👊🏾 🚄 Como apoiamos tecnicamente a operação dos escritórios da ABBYY durante a quarentena 🕺🏼 🥫 🔽

Habr, olá! Meu nome é Oleg e sou responsável pelo serviço de TI do grupo de empresas ABBYY. Mais de um mês atrás, os funcionários da ABBYY em todo o mundo começaram a trabalhar ~~e viver~~ apenas em casa. Chega de espaço aberto e viagens de negócios. Meu trabalho mudou? Não. Embora na verdade sim, mas mudou 2-3 anos atrás. E agora, tecnicamente, fornecemos o trabalho de escritórios em 13 países da mesma maneira que antes. Agora fazemos isso sentado em casa - na cozinha, no sofá ou na varanda, e no escritório há apenas uma pessoa de plantão. A propósito, aqui está ele:

Hoje vou falar sobre quais tarefas o serviço de TI da ABBYY agora precisa resolver, como os funcionários de serviço nos escritórios nos salvam, por que as equipes e o Zoom da MS agora são tudo e muito mais. Bem-vindo ao gato.

Era uma vez, antes da quarentena ...

Há 5 a 7 anos, a ABBYY era uma empresa focada no desenvolvimento de infraestrutura interna. Usamos um pouco os produtos em nuvem - tentamos implantar aplicativos dentro de nós mesmos e, portanto, o acesso a eles a partir do exterior foi difícil. Mas os tempos mudaram ...

Os produtos em nuvem se desenvolveram muito mais rapidamente, oferecendo mais flexibilidade e variedade de funcionalidades. E agora muitas vezes é simplesmente impossível encontrar análogos com recursos locais.

Os funcionários precisavam de mobilidade. Vendas e marketing estão constantemente em viagens de negócios, viajam pelo mundo, participam de reuniões - eles só precisam de acesso aos sistemas corporativos a qualquer hora e em qualquer lugar.

A geração de pessoas também mudou. Novos funcionários jovens preferem trabalhar em coworking, cafés, em casa. A mobilidade é importante para eles. Por isso, criamos tecnicamente um ambiente de trabalho semelhante ao que existe na vida cotidiana. Os colegas se sentem muito mais confortáveis quando não precisam alternar entre o escritório e outro local onde podem trabalhar.

Agora, os escritórios internacionais da ABBYY estão abertos em 13 países, dos EUA à Austrália. E é muito mais conveniente ter uma infraestrutura de nuvem comum do que estar "vinculado" a um local específico pelos serviços internos.

Alguns anos atrás, revisamos nossa estratégia e começamos a usar ativamente aplicativos em nuvem para o trabalho. Por exemplo, gostamos muito do Office 365 - MS Teams, OneDrive, SharePoint e outros.

Isso não significa que todos os funcionários dependem de soluções em nuvem. A ABBYY possui uma rica infraestrutura interna, por exemplo, os desenvolvedores usam instalações locais para treinar redes neurais. Eu diria que usamos produtos em nuvem e nossa infraestrutura interna de 50 a 50.

Sobre a popularidade do RDP

Sempre permitimos trabalhar remotamente com a rede interna, e todos escolheram o método conveniente para ele. Aqueles com maior probabilidade de estar no escritório preferem o RDP (Área de Trabalho Remota). Como regra, todo mundo tem seu próprio equipamento em casa: nem sempre é poderoso, e toda a família pode usá-lo. E no trabalho - um computador moderno que está configurado e conectado a tudo. Portanto, em casa, é mais conveniente conectar-se ao RDP e trabalhar, sem prestar atenção ao que você possui em um computador pessoal.

Para o escritório, localizado em Moscou (o centro de P&D, os escritórios da ABBYY Russia e da ABBYY Emerging Markets estão localizados aqui), geralmente sempre tínhamos dois Gateways RD para conexão remota, eles lidavam. Mas agora esse método de conexão se tornou muito popular. Para equilibrar a carga, o serviço de TI implantou mais dois gateways adicionais. Essa é provavelmente a única alteração de infraestrutura que fizemos desde março.

A seguir, fornecerei estatísticas sobre o escritório da ABBYY em Moscou, pois mais de 800 pessoas trabalham aqui e os dados são mais indicativos.

VPN

Existem colegas acostumados a trabalhar com VPNs. Agora muitos levaram equipamentos corporativos para casa. Eles levavam laptops e monitores com eles. Quando você trabalha constantemente remotamente, outro monitor grande é muito mais conveniente. Não compramos equipamentos adicionais para os funcionários.

Atendentes

Mesmo quarentena é impossível sem pessoas no escritório. Nomeamos dois administradores de sistema de serviço - Yura e Stas. Cada um deles trabalha por uma semana no escritório, uma semana - em casa. Os

funcionários têm um horário regular - das 10 às 19. Eles ajudam a eliminar problemas técnicos que os funcionários enfrentam. Temos muitos equipamentos, e às vezes eles quebram. Na maioria das vezes, alguém tem um congelamento do computador. Um disco rígido trava algumas vezes por semana, algo queima, é necessário alterá-lo, corrigi-lo.

Houve vários casos de falta de energia, o que significa que alguém precisa reiniciar os computadores porque os funcionários não podem fazer isso remotamente. Em geral, 90% do tempo é gasto na manutenção de equipamentos de escritório.

Existem várias tarefas incomuns que os oficiais de serviço começaram a executar durante a quarentena.

Coloque papel nas impressoras e retire os documentos impressos. Isso é necessário para funcionários que processam documentos recebidos e os imprimem dos computadores domésticos para uma impressora em funcionamento. Quando eles retornam ao escritório, retiram todos os documentos imediatamente e não imprimem 100500 páginas. Obviamente, foi possível fazer isso mais tarde, mas ajudamos os colegas a não mudar o processo usual - agora existem muitas coisas incomuns.
Empacotamos e transportamos scanners e impressoras para colegas que precisavam deles no trabalho. Um dos funcionários que se aposentou na casa de campo foi ajudado a conectar o cabo para que ele tivesse Internet estável.

A propósito, o aplicativo móvel ABBYY FineScanner AI também ajuda a digitalizar documentos, bem como reconhecer texto neles, colocar assinaturas, converter arquivos para 12 formatos populares e muito mais. Até 31 de julho, inclusive, concedemos acesso premium ao ABBYY FineScanner AI.

E no fim de semana?

No fim de semana, não há funcionários no escritório. Concordamos com o administrador do sistema que mora em Otradnoye (onde está localizado o nosso escritório), caso em que ele virá e ajudará. E sua ajuda foi útil: houve vários casos de falta de energia no fim de semana, foi necessário restaurar a operação do equipamento.

Passes

Para todos os funcionários que precisam comparecer ao escritório para quarentena, em março emitimos passes para mos.ru. Agora, se você precisar trabalhar, o funcionário também elaborará um passe com um código QR. Mas a oportunidade de ir ao escritório não significa que os colegas vão lá todos os dias. Geralmente no prédio há apenas um atendente. O restante só pode vir em caso de emergência.

Em escritórios em outros países

A situação em outros escritórios da ABBYY é geralmente a mesma - eles estão fechados e os funcionários trabalham em casa e usam as mesmas ferramentas. Por exemplo, no escritório americano não há nem um oficial de serviço. O administrador do sistema local, mesmo antes da quarentena, participou do equipamento do armazém e, quando um novo funcionário sai, ele simplesmente envia o laptop configurado por correio.

Como manter contato

Agora, a carga nos canais de comunicação caiu até em comparação com o tempo em que as pessoas trabalhavam no escritório. O tráfego principal - baixar arquivos e assistir a vídeos - agora em fornecedores domésticos. A expansão do canal não era necessária, embora tenhamos planejado este ano.

Em quarentena, a primeira coisa que analisamos cuidadosamente foi as regras para restaurar as comunicações - adicionamos vários testes de monitoramento, elaboramos um esquema para alternar para canais de backup e analisamos as regras de balanceamento de carga.

Como garantir a segurança em um site remoto?

Sem dúvida, o mais importante foi a segurança. Mas também nos preparamos para isso. Há um ano, a autenticação de dois fatores foi introduzida. Eu acho que essa é uma das coisas necessárias quando as pessoas trabalham muito fora do ambiente corporativo. E isso é algo que você não pode colocar rapidamente. Agora, o acesso a qualquer recurso corporativo requer dois fatores. Se alguém planeja mudar para o modo de trabalho remoto, esse é um item obrigatório em termos de segurança da informação.

Vemos como os fraudadores estão tentando obter credenciais. Estes são principalmente ataques de phishing. Embora o correio esteja protegido, o phishing não pode ser tecnicamente completamente evitado. É importante que os próprios funcionários entendam que não precisam clicar em links suspeitos, abrir arquivos de mensagens que não esperavam. Para isso, realizamos um webinar para os funcionários e nos lembramos do que fazer nessas situações. Agora é um momento muito bom para esses webinars, porque as pessoas, em uma situação incomum, são coletadas, focadas, mais abertas à informação e a percebem melhor.

Também prestamos atenção a regras simples para trabalhar em casa, por exemplo, a necessidade de desligar a sessão de trabalho, bloquear o computador quando você sair, separar contas: você trabalha em um, a criança brinca em outro. Isso é muito importante, porque a criança vê como o pai ou a mãe estão batendo no teclado e também quer fazê-lo. Ele virá, baterá, mas não sabemos o que ele tocará e em qual programa ele excluirá ou substituirá os dados.

Também pedimos aos colegas para verificar como eles configuraram sua Internet doméstica, qual é a senha e se ela existe. Obviamente, eles fizeram uma reserva: se uma pessoa não entende o que fazer, é melhor não. Ficar em contato é muito mais importante. Eles também pediram aos funcionários que verificassem os roteadores Wi-Fi domésticos. Alguns até foram recomendados a comprar outra coisa, porque tinham equipamentos tão antigos que não permitiam trabalhar com as velocidades atuais dos fornecedores.

Sobre os aplicativos mais populares no controle remoto

Você provavelmente já adivinhou que essas são ferramentas de comunicação. Como usamos o Office 365, os funcionários se comunicam por meio do messenger do Teams entre si e com pessoas externas. Ele se provou perfeitamente.

O número de mensagens de grupo enviadas às equipes pelos funcionários de todos os escritórios aumentou:

De 21 de fevereiro a 20 de março, enviamos> 689 mil mensagens.
De 21 de março a 19 de abril, enviamos> 1 milhão de mensagens.

O número de chamadas aumentou (uma a uma):

De 21 de fevereiro a 20 de março, foram 11,5 mil.
De 21 de março a 19 de abril -> 16 mil.

Além das equipes, também usamos o Zoom, pois a qualidade do áudio e vídeo neste serviço é uma das melhores do mercado. Além disso, o Zoom oferece a oportunidade de "ligar" para a conferência e conectar-se por telefone.

Até 15 de março, o número de reuniões no Zoom quase não excedia 100 por dia e, a partir da segunda metade do mês, na ABBYY, começamos a usar esse serviço mais ativamente:

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em abril, quase todos os dias úteis de reuniões no Zoom eram de 100 e mais:

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agora existem muitas mensagens de confiabilidade na Internet Ampliação Não é de surpreender que essa atenção esteja sendo prestada agora ao instrumento mais popular. Estamos em contato com nossos representantes da Zoom e veremos a seriedade com que a empresa leva todas as descobertas. Também tomamos várias medidas. O mais simples e mais eficaz deles é a proibição de salvar gravações de reuniões na nuvem.

A segurança da Internet é, antes de tudo, a atenção do funcionário. Acreditamos que o Zoom suportará e essa situação tornará esse serviço apenas mais forte.

O gráfico mostra como, na segunda quinzena de março, o número de participantes nas reuniões do Zoom começou a crescer. Como o número de minutos.

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Em abril, a tendência continuou, com mais funcionários participando de seminários e webinars do Zoom.

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Para nós, Zoom e equipes são serviços duplicados. Mas a presença de duas ferramentas para comunicação é provavelmente necessária agora, já que a carga nas telecomunicações é enorme. Houve casos em que um dos serviços começou a falhar no momento mais inoportuno; os funcionários rapidamente chamaram outro serviço e continuaram a trabalhar.

Além disso, essas também são ferramentas de comunicação. É importante que as pessoas agora mantenham contato. A maioria das chamadas para a ABBYY é feita com as câmeras ativadas. Quando eu trabalhava no escritório, parecia não ligar a câmera. Agora, seja qual for a sua forma, você sempre a ativa. Quase sempre.

Em vez de uma conclusão

A preparação técnica da empresa para o trabalho em um site remoto não é algo que pode ser feito em alguns dias. Isso é melhor preparado com antecedência. Iniciamos a transição para os serviços em nuvem há muito tempo, porque queríamos ajudar nossos funcionários a serem mais móveis. Mas, como se viu, essa mobilidade também é útil em situações em que a quarentena é anunciada.

Provavelmente, agora recuperamos todos os nossos custos de mão-de-obra para a transição e alteração da infraestrutura de interna para mais externa, porque as pessoas pegaram seus equipamentos, deixaram escritórios, foram para suas casas e chalés ... e nada mudou.

Obrigado pelas fotos da postagem para o administrador do sistema, Yura Anikeev.

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