👨🏾‍🔬 👳🏿 🧑🏼‍🤝‍🧑🏻 Especialistas em TI versus vendedores: e o mundo rachou ao meio 🚛 📓 🦀

Em quase todas as empresas, você pode encontrar um confronto: vendedores e profissionais de marketing, administradores e contabilidade, vendedores e especialistas em TI, etc. Não há nada de surpreendente nesse fenômeno: as unidades resolvem problemas de negócios e cada uma delas procura demonstrar que é a sua contribuição para a causa comum que é fundamental. E a verdade é: se não houvesse engenheiros, desenvolvedores e produção, o que o pessoal de vendas faria? Isso nao esta claro. E se houvesse um produto legal, mas não haveria ninguém para contar ao mercado sobre isso? É o mesmo. No entanto, esse confronto gera não apenas uma competição positiva pelos negócios, mas também causa conflitos, quebra prazos e às vezes até estraga um produto ou projeto. Uma reação em cadeia começa: conflito → interrupção do projeto e deterioração do produto → insatisfação do cliente → diminuição da receita → problemas gerenciais, incluindo pessoal. E isso significaO conflito local dentro dos departamentos está se tornando um problema comercial global que afeta a todos. Vamos ver de onde crescem as pernas do grande confronto.

Entre os colegas adversários listados na introdução, o mais crítico para os negócios e as comunicações é o casal de TI (engenheiro, trabalhador de produção etc.) - o vendedor (funcionário do serviço comercial). Esse casal se distingue por uma característica importante: a guerra ocorre não apenas no campo dentro da empresa, mas também no ambiente externo: é assim que a atitude em relação ao produto é determinada, o suporte ao cliente funciona, o backlog é preenchido e priorizado, formadas as datas de entrega, remessa e liberação. Ou seja, a receita e a prosperidade de toda a empresa dependem diretamente dos aspectos dessa guerra interna.

Há um problema

Quase todas as empresas nas quais trabalhamos com você são comerciais, ou seja, elas têm o objetivo final de obter lucro e distribuí-lo entre os membros da equipe (em um universo paralelo ideal, também é proporcional à contribuição de cada pessoa na geração de receita). Se você observar o processo de formação de capital às custas dos meios de produção ( Marx viveu, Marx está vivo, Marx viverá! ), Então, para qualquer esfera, o esquema do trabalho da empresa terá a seguinte aparência:

Para atingir seus objetivos, a empresa emprega funcionários que, com seus conhecimentos e habilidades (mão-de-obra), ajudam a criar produtos e serviços. Todas as ações dos funcionários se enquadram nos processos internos de negócios - uma cadeia de ações coordenadas com prazos especificados, responsáveis e gatilhos (bem ou emaranhados globulares de interações desenvolvidas historicamente). Cada funcionário da empresa é responsável por seus segmentos de processos e contatos com colegas, para que o trabalho leve todos ao mesmo resultado desejado. É verdade que parece complicado e chato?

Simplificando, todos nos sentamos no local de trabalho, fazemos nosso trabalho da melhor maneira possível, esperamos um salário, bebemos chá e café e não gostamos silenciosamente de colegas com quem temos que discutir os frutos do trabalho para colocar todos os nossos esforços em um produto de mercado na linguagem de TI que os clientes compram. E cada um de nós acredita que é ele quem está na vanguarda da vida da empresa: os desenvolvedores têm certeza de que estão vendo um produto que se venderá; os profissionais de marketing acreditam que, sem a atividade deles, não haverá novos leads que os vendedores receberão; o pessoal de vendas tem certeza de que quem o vendeu, bem feito, é fama, e um bônus como porcentagem das vendas, e o amor pela gerência ... E apenas um departamento de contabilidade não gosta de todos esses parasitas, porque todo o dinheiro está em suas mãos :-) Já sentiu, quantas sofismas e falsas teses existem nesse raciocínio?

Enquanto isso, esse estado de coisas é a raiz dos problemas da empresa, quando o lançamento pode ser adiado devido à falta de informações do cliente e a venda é interrompida devido a uma função mal testada (de uma função ridícula e real - por exemplo, porque o programa não funciona). fechado clicando na cruz e permaneceu implantado em toda a janela ).

As unidades de conflito apresentam sintomas claros e inequívocos:

os funcionários separam e “fecham” CRM , rastreadores de erros e sistemas de gerenciamento de tarefas;
apenas a correspondência é ouvida na correspondência ou nas reuniões;
os funcionários não se treinam dentro da empresa;
a responsabilidade por falhas é deslocada;
o chefe está cada vez mais envolvido na solução de problemas como árbitro;
os produtos e serviços são desenvolvidos não com base nos requisitos do cliente e do mercado, mas com base no senso de beleza de desenvolvedores ou negócios específicos;
existem tentativas de criar grupos de lobby e atrair unidades ou colegas independentes ao seu lado (os testadores e o suporte técnico sofrem mais frequentemente com aqueles que gravitam funcionalmente para ambos os lados).

Cedo ou tarde, o confronto se torna crônico e traz danos sistêmicos à empresa e aos próprios funcionários. O mais desagradável é que muitas vezes o líder não pode efetivamente ajudar os partidos, porque tudo é igualmente importante para ele (ou não é importante) e qualquer “adjacência” levará a sérias conseqüências e agravará a crise.

Qual é o mal-entendido?

Atitude da empresa

Para um profissional de TI, uma empresa é um ambiente complexo no qual ele pode usar suas habilidades, aprender algo novo e participar da criação de um produto interessante (não fazemos os outros, certo?). Para ele, a principal motivação não material é a auto-realização, o crescimento profissional e a demonstração de profissionalismo. Ele estudou por um longo tempo, sabe falar o mesmo idioma com a máquina e faz com que ela cumpra seus requisitos e crie um valor agregado.

Para o vendedor, a empresa é um ambiente favorável para um trabalho bem-sucedido: a empresa ajuda a atrair clientes com nome e reputação, paga pelos meios de produção, fornece um salário (no caso geral) como seguro contra um período "enxuto". A principal motivação não material do vendedor é o sucesso, medido pelo número de transações fechadas, contatos comerciais estabelecidos e a imagem "Sim, ele vendeu uma mulher de borracha ao sultão com um harém de belezas".

Atitude do produto

Esse é o componente mais difícil do relacionamento, pois é o produto que decide o destino da empresa, e são o vendedor e o especialista em TI que o encaram de diferentes lados.

Para um profissional de TI, um produto (serviço, aplicativo, desenvolvimento etc.) é sua ideia imediata, que ele cria com seus colegas. Ele sabe como o produto funciona, onde é potencialmente fraco e incrivelmente forte, quanto realmente custa e quais benefícios ele pode trazer. Esta é a posição única do criador em relação à sua criação.

Frequentemente, parece ao desenvolvedor que é ele quem sabe melhor o que precisa ser lançado no novo lançamento - por exemplo, ele acredita que a rede neural e o aprendizado de máquina no CRM serão muito mais úteis do que a formação de uma bela forma de documentação principal (afinal, ela também pode ser criada no modelo do Excel). Ele pensa na arquitetura do produto, traz seu conhecimento para ele e deseja torná-lo o mais tecnológico possível.

Para um vendedor, um produto ou serviço é apenas um produto que precisa ser vendido. Ele pode amar, respeitar, usar, odiá-lo, mas o objetivo principal é o mesmo: levar o produto ao cliente e receber o pagamento integral, fechar o negócio. Além disso, em empresas técnicas, o vendedor pode não conhecer completamente o produto complexo. Para ele, o principal é entender o que o cliente quer e ser capaz de convencê-lo de que a empresa é capaz de resolver todas as suas dores de cabeça. Bem, ou apenas venda passivamente se o produto não for particularmente complexo.

E aqui começa o conflito de interesses: o técnico acredita que sabe exatamente como e o que vender, que ideia está no centro do produto, o vendedor se concentra no cliente, "espelha" sua dor de cabeça e procura uma solução para o problema através do produto. Quem está certo? Vamos entender um pouco mais baixo.

Atitude em relação à tecnologia

Vale destacar vários tipos de tecnologias:

Tecnologia	Atitude do engenheiro	Atitude de vendas
Ferramentas de desenvolvimento e outras ferramentas técnicas	Sua principal ferramenta de trabalho, constantemente atualizada e apoiada pela empresa	O vendedor não aplica este software de forma alguma.
Faturamento, sistemas internos e portais	Uma ferramenta de trabalho + uma ferramenta que deve funcionar com as forças de TI e que outras unidades usam.	A fonte das informações, geralmente há perguntas sobre o uso e solicitações adicionais (para relatórios, downloads, etc.).
Sistemas de CRM e outro software de negócios	Software principalmente suportado, solicitações frequentes de usuários não técnicos.	O principal software de trabalho, necessidades constantes de personalização, expansão, suporte.

Consequentemente, o vendedor costuma ser um cliente comercial interno para o serviço de TI (engenheiro, administrador, programador único 1C, etc.). Isso causa mal-entendidos adicionais por vários motivos.

Do lado dos gerentes de vendas:

incapacidade de formular solicitações técnicas e especificá-las nos termos de referência (TOR);
falta de entendimento da cultura formal de solicitações (por que você precisa emitir um ticket e não apenas “lançar uma tarefa no programa”);
o mal-entendido de que “uma calúnia corrige o CRM” às vezes é uma revisão cara em colaboração com um fornecedor.

Do lado dos engenheiros:

falta de entendimento da urgência das tarefas e das especificidades do trabalho dos gerentes de vendas;
dificuldades em perceber uma vaga descrição das tarefas (especialmente ruim quando um vendedor tenta apresentar um problema na linguagem técnica);
dificuldades em priorizar tarefas (especialmente se houver 1-2 desenvolvedores e programadores, administradores de sistema e suporte técnico).

Tais conflitos inibem a solução dos problemas atuais.

Atitude do cliente

As pessoas de TI raramente se comunicam com os clientes (a menos que tenham responsabilidades de suporte técnico); portanto, o cliente é uma fonte de solicitações para eles, que também não são transmitidas diretamente, mas através de gerentes de vendas e gerentes de clientes, ou seja, eles podem ser interpretados e distorcidos. O cliente, por sua vez, exige melhorias e funções necessárias para ele e não se importa se o programador as considera apropriadas.

O cliente do vendedor é uma fonte de renda, um adversário que precisa ser contornado com a ajuda de sua estratégia. E se o cliente precisar de algo, o vendedor estará pronto para abalar os desenvolvedores e engenheiros para que esse fator seja fechado. Infelizmente, muitas vezes o gerente de vendas não sabe nada sobre o custo de desenvolvimento e não percebe que um "pequeno refinamento" pode acarretar uma mudança em todo o produto, e esse é um ciclo completo de desenvolvimento e teste. Um gerente de vendas é quase sempre um advogado garantido do diabo representando um cliente.

O cliente, o terceiro e não supérfluo nesses aspectos, acredita que, uma vez que paga dinheiro, pode exigir qualquer coisa. A propósito, alguns clientes nem tentam descobrir o conjunto atual de recursos do produto e exigem imediatamente a criação de uma solução individual. Claro, ele não quer pagar dinheiro extra por isso. E quanto mais distante a empresa do cliente estiver da esfera de TI ou de atividade da sua empresa, maior será a diferença de mal-entendidos e reclamações.

Relação um com o outro

Eles são diferentes. Eles são apenas de mundos diferentes. Eles foram redefinidos por sua profissão. O engenheiro se posiciona como inteligente, o vendedor como bem-sucedido. Os desenvolvedores acreditam que seu produto se venderá, o vendedor tem certeza de que é ele quem impulsiona o progresso.

Um engenheiro, desenvolvedor, programador, especialista em TI é um lógico acostumado a trabalhar no sistema "homem - máquina", o que significa que ele pensa em categorias claras, inequívocas e inteligíveis, não multiplica entidades e prefere tarefas claras, simples e claramente formuladas. O desenvolvedor pode facilmente se afogar na implementação de funções de software e levar o código à perfeição - então isso parece mais correto para ele. Qualquer reunião, qualquer conversa interfere no trabalho concentrado do desenvolvedor.

Algo sobre o chefe de um técnico:

um gerente de vendas é um extrovertido ativo, para quem a linguagem e a fala são as principais ferramentas de trabalho. A única maneira de obter energia e inspiração para ele é trabalhar com outras pessoas. Ele se comunica voluntariamente e habilmente, sabe como persuadir e convencer. E ele sabe como distrair: para agradar o cliente, ele está pronto para desistir de tudo e não enviar TK ou um ticket, mas imediatamente corre para o programador e faz perguntas que o cliente formulou. Adivinha o que está acontecendo? É isso mesmo: o especialista em TI "deixa" sua tarefa, fica irritado e responde secamente e em essência (bem, ou algo como "dados insuficientes, formule sua pergunta e faça novamente"). Isso irrita os dois colegas, que consideram a tarefa atual a mais importante - e aqui estão elas, as primeiras faíscas do conflito.

O vendedor tem um espaço aberto, barulho, três telefones e uma cabeça cheia de pensamentos sobre acordos - normas.Então,

quem está certo? Nenhum. Cada funcionário da empresa (especialmente em pequenas e médias empresas que busca otimizar funcionários e custos) está em seu lugar e é melhor se houver processos que funcionem bem dentro dos quais cada parte do trabalho formará um quebra-cabeça único e bem-sucedido. Todo mundo faz suas próprias coisas. Então, como superar o conflito? Existem opções: use pressão da cabeça, encontre o departamento de arbitragem, forme equipes independentes, implemente o Scrum ... NÃO. Você precisa ser capaz de negociar e trabalhar efetivamente.

Como encontrar um idioma comum?

Além da motivação não material, ambos os funcionários têm uma material importante: renda pessoal. E são interdependentes no processo de geração de renda, vão para um objetivo comum e trabalham para uma empresa. Se você olhar para as histórias das empresas mais legais (TI e não muito), sempre havia duas na fonte: um criador e um vendedor legais (bem, ou uma pessoa combinou exclusivamente os dois papéis). Um criou soluções engenhosas ou simplesmente adequadas, o outro foi capaz de promovê-las e vendê-las. Caso contrário, não funcionará.

O que a TI precisa fazer?

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Neste artigo, examinei os tipos relativamente puros de nossos heróis. Felizmente, existem desenvolvedores que estão imersos nos negócios (eles são excelentes líderes de equipe) e gerentes de vendas e comércio técnico / tecnologicamente avançados. Esses funcionários são capazes de mover e inspirar toda a empresa, porque eles têm uma visão de 360 graus dos negócios. Mas aqui, nem tudo é tão simples: a força de uma empresa é determinada pelo nível de seu funcionário mais fraco. Portanto, o significado do provérbio permanece o mesmo: alguém no campo não é um guerreiro. A tarefa das “estrelas” não é estrelar, mas treinar colegas e formar uma equipe forte. Uma equipe na qual não há lugar para ciúmes profissionais, em que o chefe é tão auto-suficiente e profissional que não sentirá inveja de um subordinado que fechou mais transações no mês atual ou que escreveu um código ideal e procurado.O líder em TI trata de inteligência, capacidade sistemática e capacidade de transmitir significados, mas não de insistir e escolher; um gerente de vendas trata de atividade comercial, treinamento contínuo, responsabilidade e alfabetização excepcional, mas não de coquetel (de ambos os sexos) e conversas ociosas no trabalho com clientes.

Uma boa equipe de desenvolvimento cria um produto interessante.
Uma boa equipe de vendas nutre uma empresa legal.
Duas boas equipes tornam a empresa invencível.

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