🏴 🦉 👨🏻‍🏫 Experiência do cliente - como pensar e garantir uma experiência de qualidade ao cliente 🍺 👨🏼‍🍳 🚹

⠀ Está
ficando cada vez mais difícil atrair, satisfazer e manter um comprador. As empresas que não prestam atenção suficiente à melhoria da experiência do cliente têm todas as chances de perder a concorrência.

O design do CX foi desenvolvido para tornar a experiência do cliente mais agradável em todos os estágios da interação marca-humano. Vou abordar os princípios básicos da experiência do cliente e compartilhar dicas que podem melhorar sua abordagem.

Mas primeiro, vamos ver o que é o design do CX. E responderemos a uma das perguntas mais comuns - como isso difere do UX?

O que é o CX?

Abreviatura CX formada em inglês. Experiência do cliente - experiência do cliente. O termo pode parecer muito vago e abrangente, porque de muitas maneiras é.
O design do CX é responsável por melhorar essa "experiência personalizada". Deixe a palavra "design" não incomodá-lo, não se trata de fotos e gráficos aqui. Em russo, a tradução correta do design do CX é projetar uma experiência bem-sucedida do cliente. A criação da experiência do cliente e o gerenciamento da experiência do cliente também são bastante adequados.

O design do CX foi desenvolvido para melhorar a qualidade da interação do cliente com a marca em todas as etapas. Por exemplo, se uma pessoa vê um anúncio e deseja fazer uma compra, que condições devem ser criadas para que funcione da maneira mais tranquila possível? É de responsabilidade do gerente CX garantir que o cliente tenha apenas impressões positivas após qualquer estágio - desde seguir o link até o recebimento da mercadoria. E então o cliente desejará fortalecer seu relacionamento com a marca ou aconselhá-lo aos seus entes queridos.

Qual é a diferença entre CX e UX

Essa é provavelmente a pergunta mais comum que as pessoas fazem quando se familiarizam com o conceito de design do CX. Em poucas palavras, o User eXperience (UX) trabalha com o produto e o CX trabalha com a marca. O UX Designer é responsável por criar uma experiência agradável para o usuário em um aplicativo móvel, site ou em qualquer software encontrado por um cliente. Um especialista em CX está envolvido em toda a experiência de interação do cliente com a marca, ou seja, seu escopo é mais amplo e não se limita apenas às interfaces.

Em geral, o UX é um componente do CX.

Princípios-chave do projeto CX

Cada especialista em CX deve conhecer os seguintes pontos:

É importante entender e conhecer o cliente, mesmo em todos os canais
A experiência do cliente é sempre subjetiva, por isso deve ser personalizada.
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CX :

Você não pode criar uma experiência de qualidade para o cliente sem entender a jornada do cliente (Customer Journey)
A experiência do cliente não é outro termo abstrato que não está relacionado às receitas da empresa. Pelo contrário - as vendas dependem diretamente dele, ele pode influenciá-las
O CX deve ser constantemente otimizado para que você não supere os concorrentes.

6 componentes para criar qualidade CX

Então, aprendemos princípios que são muito importantes. Agora, vamos aos elementos que compõem um design de qualidade CX. As perguntas do teste ajudarão a avaliar o nível do CX atual ou a se preparar para uma estratégia.

Disponibilidade. Esse elemento inclui o número de canais, sua qualidade e relevância do público. Quão fácil é para as pessoas encontrarem e se conectarem à sua marca?
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CX design: 5

Agora que descobrimos o que é o design do CX e quais os princípios subjacentes, é hora de começar a criar uma estratégia. No entanto, avisamos com antecedência que a estratégia de design do CX não trará resultados instantâneos. A preparação para a criação, implementação e apresentação do resultado leva tempo.

Como descobrimos anteriormente, a base para melhorar a experiência do cliente é o caminho do cliente. Sem um estudo adequado, será difícil planejar e implementar ações para melhorar a experiência do cliente. Portanto, não se apresse, preste bastante atenção à coleta de informações. Examine seus clientes e suas ações nos mínimos detalhes, conforme exigido por um design CX de qualidade. Agora, vamos às dicas que ajudarão a criar uma estratégia bem-sucedida.

1. Aprenda e entenda seu público-alvo

Primeiro de tudo, você precisa entender quem são seus clientes, o que são. Mesmo que agora você tenha certas visualizações e retratos, não tenha medo de questioná-los e analisá-los novamente. Por mais banal que pareça, as pessoas são muito imprevisíveis. A maneira como você vê seus clientes (ou deseja ver) pode ser muito diferente da situação real. Então prepare-se para estudar e seja paciente.

Crie de 2 a 5 retratos do cliente em vários segmentos do seu público-alvo. Os retratos devem incluir informações demográficas (sexo, idade, etc.), motivação do cliente, pontos de dor, necessidades e necessidades. Você deve saber bem o que seus clientes desejam e como exatamente gostariam de recebê-lo.

Uma maneira eficaz de coletar essas informações é entrar em contato diretamente com o público-alvo, realizar pesquisas e observações, analisar todas as informações coletadas junto com uma equipe de especialistas.

2. Formule uma visão O CX

“Vision” provavelmente lhe parece muito vago, não de grande utilidade prática. No entanto, não se pode prescindir disso. Você precisa dos princípios básicos nos quais seu design CX se baseará. Eles podem ser compilados com base nos valores, missão e visão da marca. O reflexo desses elementos deve estar em todas as comunicações, em toda a interação da marca com o público. E o CX aqui não é exceção.

Responda às perguntas:
- Que impressão o cliente deve ter em contato com a nossa marca?
- Que experiência do cliente queremos oferecer com base em nossa missão e valores?

3. Faça um mapa do caminho do cliente - Mapa da jornada do cliente O

mapa ajudará a visualizar todas as etapas pelas quais o cliente passa em contato com sua marca. Faça um retrato do cliente, indique sua motivação e necessidades, liste todos os caminhos que ele seguirá desde o primeiro conhecido até a aquisição do produto.
Os pontos de interação podem ser determinados usando uma fórmula universal de cinco elementos:

Atrair atenção - como os clientes descobrem sobre você
Interesse - como o cliente tem interesse no seu produto
Contato - como um potencial comprador se comporta ao começar a interagir com uma marca
Impressão - que emoções, que "sabor residual" permanece com o cliente após o contato com a marca
Envolvimento - como você envolverá o cliente em outros relacionamentos, transição para o próximo estágio de interação, até o resultado desejado (transação) ou sua repetição

Usando esses elementos, você pode ver o processo através dos olhos do cliente, entender os pontos negativos que ele tem em cada estágio, como fechá-los.

4. Crie uma conexão emocional: as

pessoas valorizam marcas que mostram uma atitude "humana" para com seus clientes. Se o cliente perceber que está sendo tratado como pessoa, e não apenas como fonte de lucro sem rosto, ele continuará a interagir com grande prazer e estará pronto para gastar mais dinheiro.

Agora os compradores querem de serviços e mercadorias não apenas alta qualidade, mas também uma atitude apropriada. Eles estão prontos para dar seu dinheiro apenas àqueles que os valorizam e os respeitam. Portanto, a criação de uma conexão emocional é muito importante. Seu relacionamento deve ser mais do que apenas comprar e vender. Se você não der isso ao cliente, ele encontrará outra empresa. Depois de entender bem o seu público, criar uma conexão emocional duradoura será muito mais fácil. Você saberá o que seus clientes desejam e poderá fornecer a eles.

5. Acompanhe as avaliações dos clientes e avalie sua opinião
Ninguém lhe dirá o que precisa ser alterado na experiência do cliente melhor do que os próprios clientes. Acompanhe o que eles escrevem e dizem sobre seus serviços ou produtos, quão fácil ou difícil é para eles fazer uma compra, se os preços forem claros, é conveniente pagar pedidos etc.
Não é necessário aguardar críticas negativas, pergunte a seus clientes. Coloque questionários em diferentes estágios de interação, envie perguntas por e-mail, faça perguntas nas redes sociais ou ligue por telefone. Apenas não seja intrusivo, para que o cliente não considere que você gasta seu tempo desnecessariamente a seu favor.

Faça perguntas em uma posição de atendimento ao cliente - você deseja melhorar o serviço e está aberto a sugestões e desejos. Não se esqueça de perguntar o que o cliente gosta e não se concentrar apenas no negativo. Incentive os clientes a receber feedback - ofereça condições especiais, descontos e outros bônus agradáveis.

5 qualidades que um verdadeiro profissional deve ter na criação da melhor experiência para o cliente

1. Abordagem orientada para

o cliente: não deixe que o termo "cliente" o confunda. Para um gerente bem-sucedido de CX, é importante dizer ao cliente não apenas as pessoas que já compram algo, mas também todos que de alguma forma interagem com a marca. Os clientes atuais e potenciais são importantes. Ou seja, é importante se concentrar especificamente no público-alvo, para colocá-lo na vanguarda.

Um especialista em CX competente deve, em primeiro lugar, pensar nas necessidades e exigências da Ásia Central, pois todas as suas atividades visam satisfazê-las o máximo possível e deixar uma boa impressão. Portanto, ele deve direcionar sua força e atenção para o estudo e entendimento do cliente, em alguns momentos até se colocar no lugar dele, ser capaz de observar o processo de interação com a marca através de seus olhos. É absolutamente necessário dividir o público em segmentos, criar retratos de clientes e estudá-los separadamente, personalizando a abordagem de cada um.

2. A capacidade de olhar além do produto

Ao contrário do design de UX, um designer de CX deve olhar além dos limites da usabilidade simples de um site ou aplicativo móvel. Ele controla todos os pontos de contato com a marca e a empresa, todos os elementos de interação - do marketing ao serviço de entrega. Portanto, uma vantagem adicional é o conhecimento em todas essas áreas.

3. Habilidades para resolver problemas complexos e não óbvios

Trabalhar com a experiência do cliente inclui problemas que exigem uma abordagem não padronizada e alta competência. Você dificilmente encontrará problemas simples com soluções óbvias. Todas as tarefas exigirão atenção, tempo, capacidade de entender e chegar à verdade.

4. A capacidade de trabalhar com dados

Um especialista em experiência do cliente deve ser versado em grandes volumes de dados às vezes conflitantes, capaz de analisar e tirar conclusões. Todas as suas próprias suposições deverão ser verificadas e copiadas com dados confiáveis. Geralmente, não há lugar para riscos e para tentar adivinhar o que o cliente mais gostará. Mesmo pequenas alterações feitas aleatoriamente podem prejudicar e deixar uma impressão negativa em muitas pessoas.

5. Treinamento contínuo

Você deve entender que o comportamento do usuário tende a mudar muito rapidamente. Novos canais para influenciar os clientes aparecem. Ontem, seus clientes em potencial pediram recomendações a amigos e hoje confiam em análises anônimas em sites otzovik. Novos métodos progressivos de estudar o comprador e sua experiência no uso do produto aparecem. Você deve sempre se lembrar disso e não ter esperança de que, depois de estudar o caminho do cliente, possa trabalhar com ele de acordo com o esquema conhecido por um tempo infinitamente longo.