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Duas tapas para o dinheiro: como desenvolvemos um bot de bate-papo financeiro com emissão instantânea de cartão no Azerbaijão

O mundo moderno é obcecado por velocidade. Imagine que você vive em um mundo em que um pedido de cartão plástico ou empréstimo é enviado no messenger usual, é quase instantaneamente aprovado e você recebe imediatamente o produto solicitado. Imagine que esse "contato" no chat possa se tornar um substituto para o aplicativo de banco móvel. Não está completo, é claro, mas ocupa mais de 60% das funções usadas com frequência, como um balanço, transferindo dinheiro para amigos e pagando na loja. É exatamente isso que está acontecendo agora no Azerbaijão, onde tudo isso se tornou possível graças ao nosso desenvolvimento.


Abaixo, mostramos como surgiu a idéia de criar um bot, como foi desenvolvido, desenvolvido e promovido. 

fundo


Em 2019, nossa equipe no Azerbaijão definiu uma tarefa não trivial: apresentar como aumentar rapidamente o volume de negócios sem investimentos sérios da controladora.

Na verdade, era uma startup financeira, onde quaisquer decisões que pudessem atender a quatro requisitos principais eram tomadas como idéias: 

  1. Maior disponibilidade. O novo produto em sua versão básica não deve sobrecarregar o cliente financeiramente ou com uso intenso de energia. Idealmente, não mais do que alguns segundos devem transcorrer entre "querer" e "usar". Quando começamos, ainda não se falava em coronavírus, mas agora a comunicação "sem contato" está mais em demanda do que nunca. 
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Após uma longa sessão de brainstorming, a equipe percebeu que o chatbot atende aos quatro critérios. Sem dizer que essa era uma idéia completamente nova no setor bancário, mas nosso robô de bate-papo se tornaria não apenas um “falador” inútil, muitas vezes irritando o cliente com sua estupidez, mas uma interface clara e completa de interação com o banco. De fato, uma espécie de cliente bancário, apenas empacotado no formato de "contato". Ninguém fez isso ainda.

Como regra, os bots avançados de bate-papo são desenvolvidos no Telegram. No entanto, uma pesquisa de mercado mostrou que apenas 16% dos usuários de mensagens instantâneas usam o Telegram no Azerbaijão. A maioria dos azerbaijanos estava previsivelmente no WhatsApp (mais de 95% dos usuários) e, o que acabou sendo muito curioso, no Facebook Messenger (cerca de 75% dos entrevistados). Parece que a lógica sugere que você precisa apostar no WhatsApp; no entanto, no caso do Facebook Messenger, temos um link exclusivo entre a exibição de anúncios no feed do usuário, a transição instantânea para o messenger e a entrega rápida do produto. Como resultado, o MVP foi decidido fazer no Facebook. 

Paralelamente à pesquisa, estudamos a regulamentação legal. Verificou-se que também não há obstáculos, uma vez que o estado do Azerbaijão está se movendo ativamente para a digitalização: há uma questão regulatória de cartões de pagamento não identificados, há um sistema estatal desenvolvido que acumula o comportamento financeiro dos cidadãos. O Banco Central também está desenvolvendo uma plataforma para identificação remota de clientes pelos bancos. Assim, as capacidades legais, financeiras e técnicas de nosso bot emergiram gradualmente.

Desenvolvimento


Tecnicamente, a solução foi dividida em 3 componentes: 

  1. Desenvolvimento de Chatbot. 
  2. Desenvolvimento de uma solução "fácil" para uma transportadora de empréstimos. 
  3. Integração 1 e 2 com ABS VTB Azerbaijão e processamento local. 

A empresa Chatbots.Studio localizada em Kiev foi escolhida para desenvolver o bot de bate-papo. O transportador de empréstimos foi criado com a ajuda do parceiro do Grupo VTB - PST Lab (Minsk). Um gerente de projeto foi enviado a Baku para coordenar a equipe de implementação e a sede do projeto foi localizada em Moscou. Assim, uma equipe distribuída foi formada imediatamente em 4 países. 

Levamos algum tempo para montar e motivar a equipe de administração e implementação que trabalha no local. Porque as pessoas que vão trabalhar em um banco costumam se acostumar com regulamentos estritos e raramente mudam regras. Mas tivemos uma iniciação pura, com tarefas em constante mudança, testes regulares e rejeição de hipóteses. Mas nós reconstruímos rapidamente.

A programação do Chatbot é uma tarefa simples à primeira vista. Mas aqui precisávamos não apenas de uma "conversa", mas de um serviço bancário que cumprisse todos os requisitos de segurança da informação. Além disso, exigia a capacidade de configurar scripts de maneira flexível usando modelos e uma arquitetura especial de microsserviço. Afinal, o MVP é um organismo vivo que constantemente exige melhorias. Devo dizer que, apesar das condições completamente atípicas para o trabalho em Agile, o desenvolvimento de A a Z levou apenas um pouco mais de 2 meses.

Funcionalidade


Como nosso bot funciona: na maioria das vezes, um novo cliente aprende sobre nós através de publicidade recebida diretamente no messenger ou de uma mensagem de amigos que já usam nossos serviços. Na transição para contato, o cliente pode obter um cartão DIRECT digital não personalizado.



Como o cliente ainda não foi identificado pelo banco, ele não pode depositar mais de 100 AZN no cartão (cerca de 60 USD), e o volume total de suas operações não pode exceder 1.000 AZN (600 USD). Esses limites permitem ao cliente avaliar o nível de serviço, suas vantagens e confirmar sua identidade com uma visita ao banco ou via link de vídeo. Nesse caso, todos os limites são removidos. 

Um ponto interessante: parece um pouco engraçado quando o nome do cachorro ou personagem fictício que os usuários escrevem no mapa digital é exibido. Mas depois que o usuário passa a identificação, em seus detalhes, é claro, os dados reais já são exibidos.

Imediatamente após o estabelecimento do cartão através do messenger, você pode reabastecer a conta de outros cartões (um WebView compacto é exibido), fazer transferências, pagar na loja, na Internet ou através de um código QR, pagar por serviços públicos. Você pode pedir dinheiro emprestado gerando seu próprio código QR e enviando-o para amigos. Você pode até sacar dinheiro através de uma senha única via SMS. Em outras palavras, use-o como um cartão completo através de um banco de clientes completo. Apenas quase instantaneamente, sem uma visita ao banco e no mensageiro de sempre.



Você também pode solicitar um empréstimo através do messenger. Para obter uma solução, você precisa apenas de duas coisas: 1) o desejo do cliente; 2) o número do seu passaporte. Todos os dados para análise são extraídos pela API de serviços públicos.

Implementação


Esperava-se que o projeto encontrasse dificuldades devido à sua natureza incomum para o sistema bancário clássico. Muitos serviços locais com os quais era necessária a integração, por exemplo, para reabastecer cartões de cartões de outros bancos, tinham tecnologias de troca de dados desatualizadas que não estavam embutidas no paradigma "instantâneo" do bot de bate-papo. Para se adaptar a eles, foi necessário o desenvolvimento de soluções adicionais. Mas as principais dificuldades eram da natureza humana.
 
Para o sucesso de uma startup, é importante que não apenas o produto, mas também sua equipe atendam aos princípios da inovação. Acredita-se que o reinício de um negócio em uma plataforma digital certamente exija a criação de uma equipe digital completamente nova. No nosso caso, por várias razões, isso não foi possível; portanto, houve uma maneira difícil de adaptar a antiga equipe do banco a uma nova realidade. Aqui estão apenas alguns exemplos das dificuldades que precisavam ser superadas:

  • A necessidade de abandonar os axiomas usuais, começando pelo desejo de ver definitivamente o logotipo VTB em vez de uma nova marca digital e terminando com a relutância em abandonar os procedimentos bancários clássicos, mesmo com baixo risco. A propósito, decidimos simplesmente com o logotipo: usamos a marca DIRECT, mas em toda parte denotamos a marca-mãe - DIRECT, alimentada por VTB.
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Para ser justo, deve-se notar que não apenas a equipe às vezes mostrou despreparo para um produto inovador, mas também os próprios clientes. Por exemplo, a inegável vantagem de abrir um cartão real em apenas alguns segundos através do bot de bate-papo fez uma piada cruel. Acontece que muitos clientes, depois de ativar o cartão, abandonam o produto simplesmente porque nem suspeitam que o cartão já possa ser usado. Eu tive que enfatizar mais isso da maneira do cliente.

Qual é o próximo?


Enquanto o DIRECT está sendo testado nos clientes do Azerbaijão, outros bancos do Grupo VTB já estão começando a olhar mais de perto a tecnologia. Agora, o produto é usado por vários milhares de clientes e, a julgar pelo feedback, as pessoas gostam da velocidade e conveniência de trabalhar no messenger. Tecnicamente, nossa solução permite implantar outro banco digital no messenger em apenas 2 meses.

Além disso, para maior cobertura, também estamos desenvolvendo um bot de bate-papo no WhatsApp. Obviamente, esse mensageiro é um líder no espaço pós-soviético, enquanto o mensageiro do Facebook em alguns países não é tão difundido quanto no Azerbaijão. Mas os resultados que vemos no Facebook já permitem que o início do projeto seja bem-sucedido.

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