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Como implementar a gestão do conhecimento: beneficie “malotes”, “multas de papagaio” e pensamento de clipe

As principais dores do negócio são o fator de ônibus, a reinvenção da solução de problemas, o fluxo e a estagnação do conhecimento dos funcionários. No KnowledgeConf, no ano passado, desenvolvedores, testadores e líderes falaram sobre como eles conseguiram resolver esses problemas. Falta menos de um mês para o KnowledgeConf 2020 Online - é hora de relembrar os relatórios do ano passado e se preparar para uma nova conferência online. No novo formato, tornou-se mais acessível: mais conteúdo e preços mais baixos.



Uma base de conhecimento em uma empresa farmacêutica com visitas virtuais em laboratórios, uma transferência Kamazami de conhecimento de uma usina nuclear para outra, automação de questões domésticas como parte da integração e micro-conferências em uma hora. Todos esses são exemplos reais de histórias de empresas que implementaram total ou parcialmente a gestão do conhecimento. Descrevemos tudo e, para quem deseja estudar as histórias com mais detalhes, anexamos vídeos com versões completas.

A principal questão na gestão do conhecimento


A primeira sinopse do relatório de Vladimir Leshchenko "Como implementar um sistema de gestão do conhecimento nos negócios" . Pelo nome, parece que Vladimir vai dar uma "pílula mágica" e dizer como implementar a gestão do conhecimento (GC) para que ela seja boa. Mas não existem pílulas, existem apenas muitos problemas dolorosos.

Vladimir começa com conceitos errados.

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Todas essas são crenças falsas com as quais não será possível introduzir um CPS e, se for bem-sucedido, tudo desmoronará. Portanto, a primeira e principal questão é "Por que alocar dinheiro e implementar um sistema de gerenciamento de conhecimento?"

Existem apenas três razões: relatar , ser e ganhar . Se a sua resposta for a última - vá para as seguintes perguntas: qual é o estado da empresa no momento atual: existe inovação de produto, idade média dos funcionários, composição do capital e qual a sensibilidade da informação (segredos de estado, segredos comerciais).

Se em 2012 a Rosatom tivesse respondido a essas perguntas, o projeto sobre a introdução do CPS teria sido mais barato e mais rápido - não em cinco anos, mas em três anos.
O CPS não é um processo, mas um projeto, com todos os recursos e estágios da vida.
De nota interessante:

  • Para que o RH não interfira, eles precisam vender a ideia e torná-la seus clientes.
  • Uma usina nuclear está em construção há 10 anos e está em operação há 100 anos. Para transferir a documentação de uma estação nuclear para outra, são necessárias semanas e documentos para Kamaz (literalmente), e o dia de inatividade de uma usina custa 1 milhão de euros. 


Os resultados da implementação do CPS em Rosatom.

O relatório é útil para quem está pensando em introduzir o CPS em sua empresa. Veja o relatório para entender o que preparar. No meio do discurso, Vladimir realizou uma sessão interativa em que os ouvintes falam sobre seus erros na implementação do CPS.


Nota . Como implementar projetos e como eles afetam o CPS, Elena Popkova dirá ao KnowledgeConf 2020 Online no relatório " Como coletamos a experiência de projeto da empresa "

Criamos a base de conhecimento que usamos


Geralmente, uma base de conhecimento é um conjunto de documentos incoerentes, gravações em vídeo de relatórios de conferências, livros, artigos e instruções. Eles não usam essa base, porque não está claro como pesquisar e o quê. Essa foi a base de conhecimento do BIOCAD alguns anos atrás. Isto foi dito por Ekaterina Gudkova no relatório "Desenvolvimento da base de conhecimento da empresa, que é realmente usada" .

Para resolver o problema, criamos um sistema com ampla funcionalidade: conhecimento, eventos, teste de conhecimento. Mas mesmo o sistema "sofisticado" não ajudou - até 2018, o tempo médio gasto no banco de dados caiu para alguns segundos.
Quanto mais material carregado no banco de dados, menos ele foi lido.
O BIOCAD desenvolve e produz medicamentos. O caminho da ideia para a produção industrial do medicamento leva 10 anos e metade dos funcionários - RND. Nessas condições, uma boa base de conhecimento para a empresa é vital. 

Portanto, no BIOCAD, para preservar e trocar conhecimento, era necessário alterar não apenas os serviços de informação, mas também os princípios de gestão de pessoas. Para fazer isso, primeiro descobriu as principais áreas problemáticas. Este é um sistema e pessoas.

  • O sistema tem dificuldades com escalabilidade, padrões da empresa, estrutura de dados e direitos de acesso (há informações confidenciais).
  • É mais complicado para as pessoas : autodesenvolvimento, curiosidade, responsabilidade.

Um funcionário de uma empresa não é sua posição, mas um conjunto de papéis e competências. Portanto, eles foram "desmontados" em partes: ações típicas, habilidades, conhecimentos. Depois compilou uma grade de papéis e habilidades dos funcionários. Então passamos às necessidades.
Se você quiser usar o sistema, pergunte à equipe.
A equipe foi dividida em três partes: iniciantes, experientes e saindo. Cada categoria tem seus próprios requisitos de banco de dados. A lista é grande, mas, por exemplo, os iniciantes precisam de um plano de treinamento individual, os experientes querem saber mais sobre os colegas e os que saem devem copiar todo o conhecimento no sistema.

Após o processamento dos requisitos, um sistema de tags, um gráfico de tags, um painel de conhecimento, um plano de treinamento individual, visitas a laboratórios virtuais e um bot de perguntas frequentes.



A idéia principal - o trabalho na base de conhecimento começa com as necessidades das pessoas, continua a determinar as necessidades de cada pessoa e antecipa os desejos.


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- IT- . . 


O departamento de desenvolvimento de servidores do Badoo dobrou nos últimos anos. Nessas condições, a integração é importante não apenas para o ensino de habilidades técnicas, mas também para estereótipos de comunicação na empresa. Relate Gleb Dekaylo "Bem-vindo a bordo: apresentando novos desenvolvedores à equipe" sobre como automatizar a adaptação do sistema para chegar à saída da unidade de combate, com o mínimo de esforço. O material será útil para equipes grandes e em crescimento.

Gleb avalia o benefício das equipes nas “bolsas”. Uma equipe - três "malas" de bom. Existem mais tarefas e novos desenvolvedores são necessários. A empresa espera que, com o recém-chegado, a equipe traga quatro "sacolas" de benefícios e duas e meia. Porque o tempo é gasto em leads e membros da equipe.


Expectativas e realidade.

A integração tem dois objetivos: reduzir o tempo de adaptação e promover a independência. Dura três meses e é dividido em várias etapas.

No primeiro dia, o líder conduz instruções para o escritório. Um mapa interativo ajuda: mostra onde estão os quartos e quem fica onde. Um novato também está esperando por um mentor - um especialista legal e dono de habilidades sociais com as quais ele pode instilar a cultura da empresa.



Para reduzir os custos do mentor -  delegue todas as questões domésticas a indivíduos . Eles preparam o local de trabalho de um iniciante em uma lista de verificação com preferências por hardware, software e tecnologia. Portanto, no primeiro dia em cima da mesa há um computador, telefone e uma planilha com instruções: para onde ir, como encontrar contas e configurar tudo. 

No primeiro dia, um iniciante está pronto para absorver o conhecimento. Ele está esperando por uma lista dessas tecnologias.



De maneira padrão, como conversas privadas, vídeos ou o Wiki, você não pode explicar tudo. Para isso, desenvolveu o sistema Quick Start . Compilamos uma lista de ferramentas e tecnologias, escrevemos capítulos e seções, fornecemos tudo com várias tarefas práticas para cada seção. Eles são executados como combate: código, push, mas sem teste. O resultado é um documento conciso com uma estrutura clara que cobre todos os tópicos importantes.

Um ticket com subtarefas é iniciado para o Início rápido. O aprendizado puro é diluído com tarefas reais.



Depois de um mês, o recém - chegado passa em um teste anônimo. Após 2-3 meses , a experiência é adquirida e recebe a tarefa final - projetar um grande recurso. A empresa quer que ele entenda e pinte a arquitetura do projeto sem código. Uma semana depois, ele conta a colegas experientes como resolveria o problema. Agora o iniciante está pronto. 

O que é útil extrair do relatório:

  • Automatize problemas domésticos com listas de verificação.
  • O Início Rápido compensa rapidamente.
  • Tarefas práticas reforçam o material.
  • O teste permite consolidar e calibrar conhecimentos.


Nota . No KnowledgeConf 2020 Online, muita atenção foi dada à integração. Por exemplo, Yevgeny Selevich fará uma apresentação " Novas tecnologias para gerenciar a adaptação e o risco de perder novos funcionários ". Eugene lhe dirá como construir o processo de adaptação em empresas de médio e grande porte e compartilhar novas tecnologias para reduzir a rotatividade. 

Ensinamos e envolvemos no processo de transferência de conhecimento


Relatório de Anna Tarasenko “Como envolver todos os funcionários de uma empresa de TI no treinamento de recém-chegados e uns aos outros” sobre como organizar o treinamento dos funcionários quando você tem muitos recém-chegados. Mas ele também fala sobre a situação deplorável na educação russa: os estudantes dos departamentos de TI não sabem o básico, não sabem como praticar, precisam ser ensinados do zero e as perguntas são como as dos idosos. 

  • Na 7bits, eles tentaram a contratação tradicional. Mas os desenvolvedores do mercado têm altos requisitos, baixas qualificações e sonhos de trabalhar remotamente na Tailândia.
  • Decidimos treinar nossos funcionários por conta própria. Começamos com estudantes de cursos especiais de universidades. Mas eles não foram às aulas e não fizeram as tarefas de casa, e também são prejudicados pela demanda das empresas.
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Desde 2013, eles mudaram para estágios não remunerados . São dois meses de trabalho em equipe em tempo integral. A partir do segundo mês na íntegra em inglês.

A tarefa do estágio é iniciar uma inicialização (embora isso nunca tenha sido possível). O trabalho é supervisionado pelos funcionários da empresa: eles ensinam a cultura corporativa e os princípios de trabalho na empresa, por exemplo, como trabalhar em um rastreador de tarefas ou decompor tarefas. Nedo-juns não são divididos em back-end e front-end - todos são treinados em uma pilha cheia.

Em 2014, eles organizaram a HappyDev-lite Career Guidance Conference . Objetivo: explicar aos alunos e alunos do ensino médio o que é TI.



Patrocinadores e palestrantes são empresas de TI: desenvolvedores e gerentes reais estão falando e representantes da empresa estão nas bancas.
É importante dar mais motivação do que informação.
Muita informação desativa os alunos. Os alunos estão mais interessados ​​em ver os resultados do que estudam em teoria. Por exemplo, todos gostaram do relatório sobre algoritmos genéticos para resolver problemas de transporte. 

Desde 2016, eles introduziram cursos preparatórios antes da conferência . Primeiro, aqueles que sabiam escrever código no papel eram selecionados para os cursos. Mas para a metade acabou sendo difícil, e os que se queixaram reclamaram que os cursos eram muito complicados.

Eles começaram a levar aqueles que escreveram seu próprio projeto e aqueles que passaram na preparação dos cursos. Nos cursos preparatórios, os alunos participam de um projeto real, do banco de dados ao layout. Eles prestam muita atenção aos padrões de design, tarefas em uma máquina de estados finitos e o código é entendido. Separadamente, eles ensinam habilidades pessoais: como se comunicar, escrever cartas, preparar apresentações.

Desde este ano, a 7bits mudou completamente para o sistema de treinamento de pessoal e não está contratando ninguém do mercado. Portanto, a empresa não possui gerentes de projeto e RH.

Desde 2018, o Coding Garden foi adicionado - preparação para cursos preparatórios , onde os alunos desenvolvem um jogo de console em C ++. Na preparação, a base algorítmica é apertada e os preguiçosos são eliminados. Na saída, um projeto está pronto para seleção para cursos.

Resumo:

  • O aluno compensa em 12 meses ou 3 em emprego de tempo integral.
  • O funcionário definitivamente vai embora, mas dirá o quão legal é a empresa e uma nova será lançada.
  • Palestras não funcionam. Em vez disso, eles divulgam a teoria e testam com antecedência. Os alunos vêm para as aulas já preparadas.
  • Os professores são ex-alunos dos cursos e os assistentes nos cursos são estagiários de ontem. Eles são bombeados, ensinando o seguinte.

Conclusão lateral . Todos os anos, os alunos têm cada vez menos habilidades de auto-aprendizado e cada vez menos conhecimento. O pensamento de clipe não permite prender a atenção por mais de três minutos - os alunos não podem ler textos grandes e escrever artigos.


Nota . Construir um sistema de treinamento com conferências e cursos é longo e caro. Mas sempre há uma alternativa - aprendizado online. Natalia Mikhailova mostrará como criar um curso on-line, que substituirá o treinamento em período integral no relatório “ Como sistematizar uma base de conhecimento corporativa com um projeto, fazer amigos e aumentar a lealdade do cliente: a história da criação de um curso on-line ”.

Livre-se do fator de ônibus


O relatório de Maria Palagina “Não quero se molhar - nadar: troca de conhecimento voluntária e obrigatória” sobre como aumentar a estabilidade da equipe com um sistema de conhecimento incorporado. Ao adicionar um novo conjunto de competências, é fácil trocar funcionários em equipes e departamentos, liberá-los nas férias e substituir os que partiram sem problemas.

O departamento de qualidade da Tinkoff cresceu 1,5 vezes em vários anos - agora a empresa tem mais de 350 QA. Por isso, surgiram dois problemas: duplicação de trabalho e alternância de contexto. A troca de contexto leva 15 minutos. Em média, as equipes de front-end tinham 5 delas por dia, e essa é uma hora de tempo gasto. Duplicação de trabalho é a invenção de bicicletas.

Para se livrar disso, eles se voltaram para o UZ. Eles organizaram conferências, café da manhã, uma demonstração, uma base de conhecimento, um plano de desenvolvimento e jogos da fome.

Conferências . A princípio eles repetiram os externos: durante todo o dia, quaisquer relatórios, uma grande audiência, um projetor e cookies.


Foto de uma das conferências.

Realizamos duas conferências, mas o resultado não foi agradável. As pessoas ouviam relatórios o dia inteiro, conversavam, mas não se lembravam de nada. Além disso, eles trabalharam pior - nos meses de conferências eles emitiram 25% menos lançamentos.

O formato foi alterado para "Café da manhã" . Esta é uma conferência matinal de uma hora e uma palestra (ou duas curtas).

  • Demora um pouco de tempo de trabalho. 
  • Estimula a não chegar tarde da manhã para aprender algo novo.
  • Você pode discutir a realidade com números, segredos e casos.
  • Uma plataforma para a preparação de palestrantes - há mais apresentações externas.
  • Você pode falar sobre inovações e seus resultados.
  • Apenas um público interessado, graças aos anúncios.

Base de conhecimento . Inicialmente, na empresa, havia um conjunto incoerente de documentos. Agora tudo no banco de dados é ordenado por filtros (tags). Todas as conferências, treinamento de funcionários competentes, instruções são adicionadas a ele. Manter o banco de dados estimula a manutenção da documentação - outros departamentos também o iniciaram.
Na gestão do conhecimento, o principal histórico de informações.
Nem todo mundo participa de conferências, nem todo mundo lê o banco de dados e adiciona algo a ele. Portanto, eles acrescentaram algumas responsabilidades: dever, um plano de desenvolvimento e os jogos da fome.

Dever do produto . Regularmente, parte dos membros da equipe se muda para os vizinhos. Em serviço, são necessários 10% da equipe e 20% do tempo de trabalho - três pessoas por um dia por semana.

Para o oficial de serviço, é uma variedade: não azeda, adquire novas habilidades e conhecimentos, olha seu produto de um lado incomum. Para a outra equipe, feedback objetivo de um olho "não obstruído".

Plano de desenvolvimento . Um funcionário é avaliado por duas pessoas: ele e seu líder. Eles decidem o que baixar. Os planos são abertos e com uma lista de utilitários: links, livros, cursos, que também são adicionados ao banco de dados. O plano pessoal está relacionado ao plano da equipe.

Jogos Vorazes - realizados pela manhã ou antes do jantar. Quando a equipe cresceu fortemente, Maria constantemente explicou a mesma coisa. Uma vez que ela decidiu introduzir “sanções”: ela fez perguntas em uma assembléia geral e quem não respondeu se levantou. A equipe não entendeu que isso era um castigo e eles gostaram.

Agora, esta é uma prática constante. O mentor verifica o conhecimento de toda a equipe em um jogo, incluindo estagiários. Menos estresse, atividade conjunta e estimulação do apetite.

Resultados:

  • Implementação mais rápida de novas soluções, incluindo projetos de código aberto.
  • O parque de soluções tecnológicas diminuiu e as competências aumentaram.
  • Cruzamentos mais horizontais quando os funcionários oferecem ajuda a outras equipes.
  • Surgiram equipes autoformadas, incluindo equipes multifuncionais (controle de qualidade e desenvolvimento).

Ideia principal:

O processo de compartilhamento de conhecimento não é uma varinha mágica, mas um catalisador para o desenvolvimento.


Nota . “ Compartilhar conhecimento por meio de estruturas liberadoras ” é outra visão do trabalho em equipe na gestão do conhecimento. No KnowledgeConf 2020 Online, Anton Morev explica como desenvolver o trabalho em equipe através da comunicação usando um conjunto de 33 práticas.

Treinamos uma equipe


Miran tem 56 funcionários, 17 deles são de suporte técnico, que processa 7.000 tickets por mês. Todo o conhecimento não pode ser lembrado, e a empresa está crescendo, os processos e a comunicação entre os funcionários estão se tornando mais complicados e a estrutura regulatória está em constante mudança. Como lidar com essas dificuldades, disse Alexander Solovyov em seu relatório "Experiência na implementação do KM no suporte técnico do data center" .

A princípio, o problema foi resolvido por regulamentos, exortações, treinamento corporativo e medidas duras e muito duras. Mas esses e outros “26 métodos de montar um cavalo morto” não ajudaram. Um acidente ajudou quando, em uma conferência em 2016, eles ouviram sobre o KPI e decidiram implementá-los.

Um bom suporte de KPI deriva da qualidade do trabalho da equipe como um todo e de cada um em particular. Isso significa que é importante bombear o conhecimento e a experiência dos engenheiros com treinamento - para modelar situações típicas do TP (caso de uso).

O treinamento é um teste no qual uma situação típica é simulada - caso de uso. A situação consiste em 4 conectados em blocos de significado:

  • informação - aquilo que deve se tornar conhecimento;
  • bloquear pacotes de informações com veículos de transporte na memória;
  • opções de resposta;
  • links.



O resultado do treinamento é salvo e uma vez por mês é calculado o número de respostas corretas e incorretas. A proporção mostra o nível de conhecimento - suporte a KPI.
A base da GC é a motivação financeira e não financeira.
As pessoas estão pouco preocupadas com multas em dinheiro e mais fáceis - multas em "papagaios". Incentive as pessoas com pequenas quantidades e folgas para cada caso de uso correto. Uma pessoa pode pagar por seus estudos, odontologia ou condicionamento físico com folga. Por exemplo, em Miran, um dia de folga custa 3.000 rublos. Penalize apenas em folgas ("papagaios").

Não há conexão direta entre o nível de conhecimento e lucro. Como convencer a gerência a introduzir o KM? Como isso.



Pensamentos filosóficos :

  • Ninguém vai ajudar.
  • Não adultere o global - decida o local.
  • Você não pode abraçar a imensidão - delegar
  • Não implemente KM onde não há gerenciamento de motivação.
  • Sem treinamento - sem ultrassom.

  • Uma grande recompensa assusta as pessoas.


Use as técnicas e a experiência dos palestrantes e implemente a gestão do conhecimento. Isso pode ser feito em empresas de diferentes tamanhos e áreas - de bancos a empresas farmacêuticas. Como alternativa, o algoritmo de implementação geral seria:

  • Faça a pergunta "Por quê?" Se a resposta for, implemente-a.
  • Antes de implementar algo - pergunte aos funcionários o que eles querem.
  • Envolva o KM no processo sem desviar o trabalho.
  • Motivar financeiramente, mas não muito bem em dinheiro.
  • Treine sua equipe.

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