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Como o Service Desk está mudando no ITIL 4

Na nova edição, o ITIL Service Desk ocupa uma posição importante na cadeia de valor da empresa. O suporte é um ponto de contato único entre um provedor de serviços de TI e usuários. A qualidade do serviço reflete a qualidade do serviço e, portanto, afeta diretamente a reputação do fornecedor.

Descrevemos as principais mudanças na abordagem do Service Desk do ponto de vista dos autores da ITIL 4.




Novas características


Como antes, o Service Desk está envolvido no suporte técnico: monitora e processa incidentes, aceita solicitações de serviço. Mas agora muitos processos de suporte técnico são automatizados usando menus interativos de voz (IVRs), robôs (RPAs) e chatbots. A carga na primeira linha de suporte técnico é reduzida, o Service Desk pode lidar com tarefas já de nível superior. Por exemplo, atuar como coordenador interno, ajudando colegas e empresas.

Principais mudanças:

  • menos contatos telefônicos com usuários
  • mais trabalho na segunda linha de suporte técnico
  • mais oportunidade de se concentrar em aprimorar o CX (Customer Experience) quando você precisar de contato pessoal com o usuário.

Cooperação


Não importa quão eficaz seja o serviço de suporte e sua equipe, sempre surgirão problemas que exigem a conexão de outras equipes. Por exemplo, em uma empresa de produtos, os desenvolvedores devem trabalhar em estreita colaboração com o serviço de suporte para formar uma abordagem unificada para usuários e clientes.

Mesmo que o Service Desk não seja necessário para resolver problemas técnicos complexos, ele ainda desempenha um papel importante na prestação de serviços, e colegas de departamentos relacionados devem ajudá-la. Lembre-se de que o suporte ao cliente afeta a experiência do usuário e como o provedor de serviços é percebido pelos usuários.

Expandindo o contexto e as habilidades


O suporte deve investigar os processos de negócios e conhecer o público-alvo do fornecedor. Aumenta o valor (fluxo de valor) não apenas por meio de ações padrão, como o registro de solicitações de usuários, mas também por entender como essas ações padrão se encaixam em um contexto de negócios.

O pessoal do Service Desk exige competência em várias áreas técnicas e de negócios. Habilidades não técnicas de atendimento ao cliente, como empatia, inteligência emocional, também são importantes. O pessoal do Service Desk deve usar as habilidades, pessoas e processos existentes para gerenciar incidentes.

Canais de comunicação


O serviço de suporte utiliza vários canais de comunicação com os usuários. Cada um dos canais deve ser conveniente para o manuseio:

  • chamadas telefônicas, incluindo URA e chamadas em conferência;
  • Aplicações Móveis;
  • portais de serviço;
  • catálogos e bases de conhecimento;
  • bate-papos e bots de bate-papo;
  • e-mail (além da correspondência tradicional, respostas artificiais e aprendizado de máquina estão sendo introduzidas para respostas automáticas a consultas e cartas atípicas);
  • centros de serviço - onde é necessária a presença física de um especialista;
  • SMS e redes sociais - para notificação de incidentes, comunicação com usuários e recebimento de chamadas.

Tecnologias


Para garantir o trabalho de alta qualidade do Service Desk, várias tecnologias são usadas:

  • Sistemas de telefonia inteligentes que integram telefonia IP, URA e distribuição automática de chamadas;
  • sistemas de gestão de pessoas e planejamento de recursos;
  • base de conhecimento;
  • gravação de chamadas e controle de qualidade;
  • ferramentas de acesso remoto;
  • painel de administração e ferramentas de monitoramento;
  • sistemas de gerenciamento de configuração (CMDB);
  • Um serviço de suporte remoto (ou terceirizado) precisa de uma organização mais complexa do trabalho, inclusive com base em soluções em nuvem.

Contribuição do Service Desk para a cadeia de valor ITIL 4




Fonte: axelos.com

A figura mostra a contribuição do serviço de suporte para a cadeia de valor do serviço do ponto de vista da ITIL 4. Como você pode ver, o envolvimento, a entrega e o suporte são uma prioridade. Além do planejamento (plano), o Service Desk está envolvido em todas as etapas da cadeia.

  • Melhoria (Melhorar) . As atividades da central de suporte são constantemente monitoradas e avaliadas para melhorar continuamente o desempenho e, portanto, a cadeia de valor. Para os mesmos fins, o serviço de suporte coleta feedback dos usuários.
  • (Engage). — .
  • (Design and transition). — . Service Desk , .
  • / (Obtain/build). , .
  • (Deliver and support). — .


A evolução do Service Desk é impossível sem uma base tecnológica confiável - soluções ITSM / ESM que levam em consideração as melhores práticas do ITIL 4. Essas soluções ajudam a automatizar o serviço de suporte e resolver rapidamente os problemas do usuário usando as seguintes ferramentas:

  • processamento de solicitações (emissão de bilhetes para o suporte técnico);
  • Gestão de fluxo de trabalho
  • Portal de autoatendimento do usuário (autoatendimento);
  • base de conhecimento (KMDB);
  • relatórios (relatórios).

A produtividade e o valor do serviço de suporte são aprimorados com a integração das ferramentas básicas do Service Desk com outros componentes do sistema ITSM / ESM:

  • banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB);
  • mudar a gestão;
  • monitoramento
  • gestão de ativos.

Conclusão


Hoje, o Service Desk é orientado para o cliente. Os especialistas em suporte precisam de novas habilidades e nível de conhecimento. Se indicadores formais anteriores eram a principal diretriz, agora a experiência positiva do usuário e a compreensão do lugar da pessoa na cadeia de valor são muito mais importantes. Os autores da ITIL 4 chamam essas mudanças de "grande mudança cultural" para o Service Desk.

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