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Posição ganha-ganha: melhorando a experiência do usuário e tornando os negócios on-line mais felizes

O mercado de comércio eletrônico na Rússia está crescendo rapidamente. Segundo Yandex.Kassa, de 2015 a 2020, as pequenas e médias empresas cresceram vendas em 148%, o número de pagamentos aumentou 2 vezes e o cheque médio foi maior. Se um empresário é experiente e não entrou na empresa ontem, provavelmente se pergunta quais atributos afetam positivamente a experiência do consumidor. Portanto, de acordo com o estudo da PwC, além do melhor preço e da entrega rápida e confiável, os dez elementos principais de uma experiência positiva de compras on-line incluem itens como a conveniência da interface do site e aplicativos (62% dos entrevistados), bem como a disponibilidade de métodos de pagamento convenientes ( 66%).

Vale a pena considerar essas necessidades em um estágio tão importante para os negócios, como o processo de pagamento de bens e serviços. A ausência dos métodos de pagamento habituais, a adaptação do site a dispositivos móveis e outros inconvenientes podem não apenas afetar negativamente a experiência, mas também assustar o usuário.

No artigo de hoje, mostraremos como, na Yandex.Kassa, resolvemos as necessidades básicas das lojas on-line relacionadas aos processos de pagamento. E também entenderemos que benefício o comerciante on-line traz para a continuidade do processo de pagamento.



Primeiro - encontre informações


Vamos começar com um pouco de fundo. Aconteceu que nós da Yandex.Kassa temos muito e frequentemente nos comunicamos com nossos clientes - comerciantes, proprietários de empresas. Isso é feito para identificar atempadamente as necessidades urgentes e entender imediatamente como o Caixa pode ajudar a atendê-las.

Realizamos uma série de reuniões com representantes de vários negócios na Internet. Esclarecemos os detalhes dos processos de negócios das empresas, descobrimos suas necessidades e problemas básicos que surgem nas etapas de pagamento. Essas entrevistas detalhadas nos ajudaram a identificar uma necessidade importante, que soa algo como isto:

"Quero que o cliente pague sem sair do meu site"

Muitos representantes de comércio eletrônico descobriram que o usuário não saiu da loja durante o processo de pagamento, porque há uma grande chance de ele não retornar.

De fato, existe um pedido no mercado de soluções que permitam às lojas on-line incorporar uma forma de pagamento em seu layout com o mínimo possível de redirecionamentos. Por exemplo, serviços gigantes como Netflix (à esquerda), Amazon (na parte superior) ou Ozon (na parte inferior) integram a forma de pagamento em seu site. Seus clientes pagam diretamente no site, ou seja, permanecem sempre “no contexto” da loja online. Um cenário de cobrança tão contínuo aumenta as conversões em compras devido à continuidade da experiência do usuário.



No entanto, nem todas as lojas on-line podem pagar um cenário nativo - isso requer investimentos significativos do comerciante. No mínimo, trata-se de um pagamento pelo desenvolvimento do front-end e back-end dessa forma de pagamento, além dos custos de aprovação em uma verificação ASV e verificação de segurança de acordo com o padrão Visa e Mastercard (PCI DSS). E muitos outros.

Portanto, um novo foi adicionado à primeira necessidade:

“Não quero gastar dinheiro em complexas integrações de formas de pagamento. Eu quero fazer negócios ”

Na junção desses dois interesses, o Cashier Widget nasceu - uma solução de pagamento nativamente incorporada. Todo o processo de pagamento ocorre no site da loja, enquanto o empresário não precisa alocar recursos para certificações adicionais (o Yandex.Kassi tem tudo). Na primeira versão do Widget, foi implementada uma funcionalidade que cobre as principais necessidades das lojas:

  • A janela incorporada da forma de pagamento é, de fato, a plataforma Widget.
  • Apesar do formulário estar nativamente incorporado no layout do site, a segurança do pagamento permanece do lado do Caixa.
  • O formulário verifica os dados inseridos e solicita ao usuário se algo foi inserido incorretamente (por exemplo, não há dígitos suficientes no número do cartão).
  • Se necessário, o formulário envia o usuário à tela para autorização do 3D Secure.
  • O formulário de pagamento possui um design adaptável - o widget é aberto e funciona nos navegadores de celular.

O último ponto de funcionalidade também é baseado nas necessidades das lojas. Muitos comerciantes desejam que seus clientes possam pagar confortavelmente em qualquer dispositivo - em particular, em telefones celulares. Isso é confirmado pelas tendências globais na mudança do comportamento do usuário. Segundo analistas da Statista em agosto de 2019, mais de 52% das pessoas acessam a Internet a partir de smartphones. E esse percentual definitivamente crescerá ainda mais.

No entanto, isso não foi suficiente para os negócios. Então, a próxima rodada de desenvolvimento da solução de pagamento apareceu.

A segunda - aumentamos a funcionalidade


Com base nas necessidades de nossas lojas de clientes (= acabamos de perguntar sobre isso) e nas tendências do setor, começamos a adicionar recursos adicionais ao widget. Em primeiro lugar, era necessário que os clientes da loja online encontrassem seus métodos de pagamento favoritos. Portanto, além de um cartão de crédito, adicionamos a Apple e o Google Pay ao widget, uma carteira no Yandex.Money, Sberbank Online (via SMS ou Internet banking). Separadamente, observamos uma tendência clara do pagamento sem contato - já escrevemos sobre isso neste artigo .

Em segundo lugar, muitos usuários estão acostumados ao ecossistema Yandex - e eles já podem ter uma carteira eletrônica. Portanto, decidimos lembrar às pessoas que você pode pagar com a carteira, se elas tiverem uma. Após a autorização, os cartões amarrados à carteira são puxados para o widget.


Antes e depois da autorização (versões para computador e celular)

Em terceiro lugar, alguns serviços exigem vários pagamentos. Por exemplo, para não esquecer de pagar por uma assinatura mensal de um serviço de streaming ou boletins de cursos de educação continuada, você pode salvar uma forma de pagamento em um widget - por exemplo, anexar um cartão ou conectar um pagamento automático.



Quarto, algumas lojas online operam não apenas na Rússia, mas também fora do país. Para esses casos, um pedido de multilinguismo apareceu - o widget suporta russo, inglês e alemão. A localização também pode ser adicionada à API da plataforma.

Em resumo, vale a pena dizer que o widget tem um objetivo importante - integrar-se nativamente ao site e fornecer ao comprador um cenário perfeito com métodos de pagamento convenientes. Portanto, em geral, todo o processo se parece com isso:


Opção de integração no iFrame

Terceiro - mantenha-se sempre em contato


Temos certeza de que conversar com nossos clientes é legal. E naquele ano, após o lançamento da solução, conversamos com cerca de 30 outras empresas da Internet. Durante esse período, nossas lojas parceiras conseguiram realizar suas próprias pesquisas, testes A / B, e compartilharam os resultados conosco. Levamos em conta seus comentários e, em conjunto, formamos uma nova lista para o desenvolvimento em 2020. As inovações tornarão o pagamento ainda mais conveniente para os clientes, o que significa que eles ajudarão as lojas a aumentar ainda mais as vendas. Afinal, pagamentos bem-sucedidos são exatamente o que os negócios precisam agora. Acompanhe as novidades!

E, em vez de uma conclusão, vamos realizar uma pesquisa entre representantes de empresas on-line:

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