🏫 📻 👷🏻 Telegrama para suporte técnico: ferramentas e armadilhas 💭 🧜 😻

Organizar um bate-papo no Telegram para suporte técnico é muito fácil. Mas é muito difícil realmente estabelecer um trabalho completo de suporte ao usuário neste messenger. Nós mesmos fomos por esse caminho, enchemos muitos cones e desenvolvemos regras e ferramentas para lidar com eles. Este artigo é sobre eles.

Os métodos de comunicação padrão no setor de TI são telefone e correio. Nós também temos esses canais. Mas os telefones conosco são usados principalmente para escalar aplicativos e correio - para o estabelecimento de tickets. Para tickets, usamos o Zendesk, no qual cada letra recebe um número, o funcionário responsável e uma piada sobre o aplicativo aberto é enviada ao cliente. No entanto, esse é um padrão do setor e não há nada de novo.

Por que mensageiros?

Mensageiros de popularidade são muito populares e fáceis de usar. Quando estávamos começando o trabalho no mercado e não tínhamos tantos clientes (para referência - agoraservimos mais de 3 milhões de sitesem Variti ), ainda poderíamos conversar com literalmente todos os clientes. Então nós apenas começamos um canal separado com ele e continuamos a correspondência lá.

Responsividade

O tempo médio desde o momento em que escrevemos uma carta até o momento em que recebemos uma resposta é de 15 minutos, e isso é considerado um resultado muito bom. Para comparação, grandes empresas e fornecedores com taxas de suporte padrão definem de 1 a 2 dias. Os bate-papos são bons porque tudo acontece muito rapidamente aqui, e muito rapidamente vem o entendimento do que o cliente precisa. Nos mesmos 15 minutos, podemos trocar mais de cem mensagens, e isso será apenas uma comunicação produtiva.

Porquê o telegrama?

Inicialmente, escolhemos entre três mensageiros: Telegrama, Whatsapp e Skype, pois todos são muito comuns na Rússia.

O Whatsapp tem uma funcionalidade muito ruim, no momento da revisão não havia bots e, em geral, havia poucas oportunidades de automação. Além disso, trabalhar com diferentes interfaces era importante para nós. O Whatsapp funciona apenas pelo telefone, até a sua versão desktop depende da operação do dispositivo móvel e, em geral, é muito instável e diminui constantemente.

No Skype, inicialmente começamos a manter bate-papos de suporte técnico, mas depois os recusamos. O Skype, em primeiro lugar, perde muito em usabilidade e, em segundo lugar, em automação. Bots apareceram lá no final, mas já saímos de lá. Em terceiro lugar, o mensageiro teve um grande problema com as notificações: por vários meses, sofremos com o fato de o cliente nos escrever algo, sua mensagem é marcada como enviada, mas não a vimos. Quarto, um fator como a velocidade do trabalho era importante para nós. O Skype é um aplicativo muito difícil para o telefone e o computador, pois consome muitos recursos e é lento. Mais tarde, uma versão light apareceu lá, mas ainda perdia na velocidade do Telegram.

O telegrama ganhou não apenas em velocidade e usabilidade, mas também porque possui um aplicativo de desktop nativo para Linux (temos todo o departamento). Possui um grande conjunto de funções e notificações flexíveis. Além disso, gostamos da velocidade de alternar entre salas de bate-papo e da sincronização muito clara do histórico de mensagens entre diferentes dispositivos. É importante que o diálogo iniciado com o cliente não seja interrompido se o funcionário se mudar para algum lugar.

Agora temos muitos processos conectados a esse messenger: comunicação interna, monitoramento de infraestrutura, monitoramento de software, nos quais os desenvolvedores estão trabalhando, monitoramento de aplicativos de sites para gerentes de vendas - existem apenas cerca de uma dúzia desses canais puramente de "monitoramento".

Agora também estamos considerando um mensageiro como o Slack, porque chegamos ao mercado internacional, onde o Slack é uma ferramenta corporativa padrão e muito popular, e muitos de nossos clientes e parceiros “sentam-se” nela. Além disso, é ainda mais amplo em funcionalidade do que o Telegram. Mas, por enquanto, o fator de bloqueio para nós é sua velocidade, pois o trabalho de suporte técnico envolve muita alternância de contexto e a necessidade de trabalhar simultaneamente em 5 a 10 bate-papos e alternar rapidamente entre eles, lançar e rastrear mensagens.

Contras do suporte de bate-papo

“Ajude fraternalmente”

Nossos gerentes de vendas e contas, é claro, usam um número muito maior de mensagens instantâneas, incluindo Skype, Whatsapp e Viber. Muitas vezes, havia uma situação em que eles adicionavam um especialista de suporte técnico a um bate-papo com um cliente nesse messenger com uma solicitação para lidar com o problema ou pergunta de um cliente. Tivemos que limitar severamente essa história, porque o número de bate-papos não controlados está se multiplicando (e lembre-se da troca de conteúdo). Além disso, no caso de um desejo sincero de ajudar, a resposta do suporte técnico já era percebida como uma obrigação incluída na tarifa do cliente.

Comunicação informal

Eficiência e conversas informais são uma vantagem e uma grande desvantagem. Quando um usuário escreve uma tarefa por escrito, ele pondera o texto para que o funcionário faça o menor número possível de perguntas esclarecedoras, e o problema seja resolvido mais rapidamente.

No Telegram, os clientes muitas vezes iniciam um diálogo com "Olá", "Você está bem?" ou "Mas algo não funciona para mim" e aguarda alguns minutos por uma resposta antes de iniciar uma comunicação mais construtiva. Um diálogo informal, no final das contas, se traduz em um número muito maior de mensagens do que em outros canais, já que você precisa fazer muitas perguntas esclarecedoras. Com uma carga pesada no suporte técnico, isso é essencial.

"Alguém aqui?"

Nos chats, os usuários esperam uma resposta muito mais rápida. Com um tempo de resposta padrão de 15 minutos, nas salas de bate-papo, recebemos a pergunta “Onde você está?” Em meio minuto e após 5 minutos sem resposta - a intenção de reclamar com a gerência do mau trabalho.

Nem todo mundo também entende que o bate-papo é uma ferramenta exclusiva para perguntas de esclarecimento e comunicação, e a conformidade com o SLA não funciona aqui. Seguir um SLA em cada uma das centenas de mensagens é simplesmente impossível. É necessário criar um ticket normal no qual todos os acordos serão respeitados.

O

bate-papo não 24/7 é uma conveniência adicional que não está incluída na tarifa de suporte padrão. Apesar de sempre corrigirmos a mensagem de que apenas nosso telefone e e-mail funcionam no modo 24/7, as pessoas ainda se ofendem porque às três da manhã a mensagem permanece sem resposta.

É difícil

Demora muito tempo e recursos para fazer esse tipo de suporte operacional; portanto, uma grande empresa, provavelmente, não pode pagar. Talvez com o crescimento de nossa base de clientes no futuro, também tenhamos que abandoná-la.

O mercado internacional não ficará satisfeito com o Telegram,

atualmente estamos expandindo ativamente para o mercado europeu e possui características próprias. Primeiro, o Telegram não é muito popular por lá; dos mensageiros, WhatsApp e Slack são mais desenvolvidos por lá. Em segundo lugar, os clientes ocidentais não resolvem esses problemas nas salas de bate-papo, e o padrão de comunicação com o suporte técnico é o email, porque para eles é igual a um ticket. Além disso, para eles, a carta é um documento bastante legal, e mesmo nos tribunais é usada a correspondência do Gmail.

Portanto, para clientes estrangeiros, tentaremos transferir a comunicação para o correio ao máximo, e isso é bom, porque uma comunicação mais construtiva ocorre lá. Além disso, é muito mais fácil criar relatórios e estatísticas de chamadas; existem os dados necessários sobre o início do problema, o fim e o tempo de reação. O telegrama não.

Regras do bate-papo

No início, formamos caoticamente um monte de bate-papos diferentes em mensageiros diferentes, onde pessoas diferentes respondiam - de gerentes de vendas a desenvolvedores (especialmente se a pergunta era sobre a integração do cliente). Eu tive que monitorar a composição dos participantes, notificações e outras coisas em um grande número de lugares. Os demais funcionários esperavam que, quando parassem de falar sobre seus tópicos com os usuários, o suporte técnico entendesse a conversa e respondesse a todas as outras perguntas. Suporte técnico, visto que houve um diálogo ativo, não sobre questões técnicas, auto-aliviado.

Havia uma história separada com os desenvolvedores em geral. Anteriormente, nós os atraímos para se comunicar com os clientes, que terminou tristemente. Em primeiro lugar, os desenvolvedores são um recurso muito caro para usar dessa maneira e, em segundo lugar, eles não têm um modo de operação 24/7, que o cliente não precisa entender, a propósito. Agora, nós os excluímos desse processo e, se precisarmos de algo, o suporte técnico cria um ticket no Jira, envia-o para o desenvolvimento e se comunica com o cliente e o desenvolvedor.

Tivemos que criar várias regras rígidas. Em primeiro lugar, nenhum outro mensageiro, todas as conversas são transferidas para o Telegram e apenas para um canal com um nome contendo as palavras Suporte da Variti. Em segundo lugar, apenas usuários e suporte técnico se comunicam, e apenas para resolver problemas do cliente. No começo, eu tive que me comportar severamente. Por exemplo, se um gerente de vendas repentinamente começar a discutir questões financeiras em um bate-papo, especialistas em suporte técnico o deixarão desafiadoramente. Porque isso nos distrai e existe o risco de perder mensagens e aplicativos importantes. Além disso, diferentemente do suporte técnico, outros funcionários não têm responsabilidade com o cliente e o SLA. Felizmente, agora todos entendem as regras e ficou muito mais fácil trabalhar.

Para solicitar, também chamamos chats de maneira especial, fixamos mensagens especiais e moderadas - isso ajuda a otimizar o trabalho. Também monitoramos a finalidade de cada canal de comunicação. Por exemplo, um telefone é apenas para escalação. Se você não escreveu um ticket, ninguém alterará suas configurações por telefone. Um bate-papo é apenas para comunicação técnica. Se uma solicitação aparecer durante o bate-papo ou se houver um longo processo, iniciaremos um ticket no Jira e escreveremos o número no chat para que possamos consultá-lo posteriormente, ou solicitaremos que o cliente registre um ticket no Zendesk.

Quais ferramentas fizeram

Tentamos aderir a três canais - telefone, email e telegrama e construímos sobre essa infraestrutura para automatizar notificações, encaminhamentos e assim por diante. Por exemplo, criamos um bot especial com dois conjuntos de funções - para funcionários de suporte técnico e clientes.

Uma das vantagens dos mensageiros instantâneos é a mobilidade, a capacidade de resolver problemas não apenas na área de trabalho no local de trabalho, mas também em um telefone celular, por exemplo, na estrada. Portanto, com a ajuda do bot, fizemos algo para clientes como uma conta pessoal no Telegram, onde um usuário pode fazer login e ver seus serviços, gráficos que exibem, por exemplo, tráfego mensal, o número de solicitações e outras estatísticas em seus serviços. É muito conveniente e ajuda a resolver rapidamente pequenos problemas.

Além disso, enviamos automaticamente várias notificações ao cliente, por exemplo, de que o certificado está prestes a expirar ou que uma nova rede está sendo comissionada e as configurações precisam ser alteradas. A única coisa é que duplicamos essas mensagens por correio, porque nem todo mundo lê regularmente os canais do Telegram.

Para funcionários de suporte técnico, outra funcionalidade funciona. Em primeiro lugar, certa automação, por exemplo, a criação de modelos de texto. O processo de conexão de um novo cliente ao suporte técnico é o seguinte: um bate-papo é iniciado e o gerente de vendas nele necessariamente descreve esse cliente e os serviços conectados a ele, de modo que já estamos no assunto. Se o usuário tiver uma tarefa para conectar alguns novos serviços, o bot enviará um modelo com a ordem de ações desejada, uma lista de redes, uma descrição da configuração. Temos cerca de uma dúzia de modelos aqui e, para não escrever tudo de novo, damos o comando ao bot para enviar um modelo específico. Isso economiza muito tempo.

A segunda funcionalidade é rastrear a atividade em bate-papos. O bot está presente em todas as conversas com o cliente e monitora as mensagens. Por exemplo, se um cliente escreveu algo e esta mensagem permanece sem resposta, o bot nos envia notificações e pede que façamos alguma coisa. Quando você tem uma dúzia de bate-papos ao mesmo tempo, é muito fácil esquecê-lo. Mesmo se o cliente simplesmente escrever "obrigado", o bot reagirá, por isso tentamos manter nossa mensagem por último, mesmo que seja "por favor".

Além disso, temos várias outras notificações. Anteriormente, eles caíam em nosso correio ou caíam em uma tabela na interface da web. Mas acabou sendo muito mais eficiente coletá-los em um canal separado do Telegram. Sempre olhamos para ele, ele é nossa prioridade mesmo antes de conversar com os clientes, porque isso nos permite monitorar totalmente.

Em princípio, essas ferramentas acabaram sendo suficientes para nós, embora tenhamos procurado por um longo tempo e tentado opções diferentes.

Equipe de suporte técnico

Inicialmente, tentamos contratar uma equipe de suporte em terceirização. Escolhemos uma empresa com experiência em suporte via telefone, correio e chat. Infelizmente, eles só trabalharam em scripts que tivemos que escrever com eles. Qualquer pergunta, que até se desviou um pouco do script, permaneceu sem resposta; nesse caso, eles poderiam receber uma solicitação máxima do cliente e escalá-la ainda mais. Independentemente, aprender e aprender sobre o trabalho do serviço em mais detalhes também não fazia parte de suas responsabilidades, então nos separamos.

Agora estamos recrutando pessoas para a equipe. Isso também foi uma dificuldade, porque, ensinado por uma experiência amarga, não queríamos levar pessoas no nível de operadores de call center. Definimos imediatamente a fasquia - este é o administrador júnior do sistema. Sim, nossa administração não é específica, mas nosso suporte técnico está envolvido em programação, administração, monitoramento e muitas outras tarefas; portanto, precisávamos de um bom engenheiro iniciante. As agências de RH mais tarde se queixaram de que estávamos conduzindo entrevistas muito complicadas, mas não diminuímos o nível e acabamos descobrindo quem queríamos. (Para ser justo, prometemos três vezes o salário que os funcionários do call center recebem).

Mas os engenheiros conseguem entender o problema técnico, sabem como a Internet funciona, entendem o protocolo http, entendem como diagnosticar a rede e assim por diante.

Como resultado, temos um suporte muito rápido e realmente qualificado, e essa é uma das vantagens do mercado.