🧙🏼 👨🏻‍🔬 🔶 Interface personalizada. Parte 2. Configurações de navegação automática 🕟 🚶 🏆

A configuração automática de interfaces, dependendo da natureza do trabalho do usuário, é uma tarefa difícil, mas parece viável. Hoje vou explicar por que nossa equipe do Android começou a desenvolver uma interface personalizada, quais dados obtivemos durante os experimentos, que conclusões tiramos e como esse conhecimento influenciou o desenvolvimento de todo o produto. Se você perdeu o prefácio, a primeira parte é sobre as vantagens e desvantagens da ideia.

Etapa 0. Entenda o que queremos.

Nosso produto, Wrike, está crescendo ativamente e entrando em novos mercados. Entendo que em breve o aplicativo móvel será completamente inaceitavelmente sobrecarregado com a funcionalidade.

É necessário remover tudo desnecessário e simplificá-lo, e vale a pena começar de duas coisas:

Recursos de experiência do usuário em movimento. Esses são casos em que o Wrike é totalmente usado fora do escritório. Por exemplo, no campo de gerenciamento de eventos, quando a fase principal do projeto dura várias horas: eles trazem comida, trazem adereços, instalam equipamentos etc.
Durante o trabalho ad-hoc com o aplicativo móvel, o usuário fica fora de foco; portanto, não o incomode com irritantes desnecessários.

Se a tarefa era simplificar a interface do aplicativo, a principal métrica é o tempo até a primeira ação significativa. Essa métrica mostra a rapidez com que o usuário pode entender o que está acontecendo na tela a partir do momento em que o aplicativo é iniciado com alguma ação significativa: rolar a fita, editar a descrição da tarefa ou passar para o projeto desejado.

Começamos com um componente comum que todo usuário encontra, independentemente do estilo de seu trabalho - a navegação no produto. Quase todas as ações no serviço são registradas; portanto, analisamos as seções do aplicativo com mais cliques e quais com menos frequência. O rastreamento da navegação entre seções apenas não foi suficiente, em nenhum caso, para parte da funcionalidade. Algumas partes do produto não têm valor; se você apenas olhar para elas, precisará começar a interagir com elas. Por exemplo, a guia "Caixa de entrada" contém mensagens importantes para o usuário, e ele só precisa rolar a faixa de opções, enquanto ir para a guia "Favoritos" significa navegar para seus itens favoritos. Em outras palavras, a própria seção “Favoritos” geralmente não carrega valor, mas a navegação rápida a partir dela é uma ação significativa.

Etapa 1. Coleta de Dados

Temos usuários suficientes da versão web do produto, portanto não houve problemas com significância estatística. As coisas eram mais complicadas com os aplicativos. A atividade neles é significativamente menor, assim como o tamanho da audiência. O motivo é que o Wrike é mais frequentemente comprado por empresas nas quais os funcionários passam a maior parte do tempo no escritório, no computador. Por exemplo, um dos segmentos mais populares entre nossos usuários são as agências de marketing. Esses caras executam campanhas publicitárias, preparam conteúdo - texto e visual - e executam aprovações.

Primeiro, coletamos informações sobre como diferentes usuários trabalham na versão web do produto: com que frequência eles abrem Calendários, trabalham com a Caixa de entrada, verificam se há alterações na barra de tarefas, preenchem solicitações etc. Em seguida, coletamos estatísticas sobre o trabalho dessas mesmas pessoas em um aplicativo móvel. Os resultados mostraram que os clientes usam quase as mesmas seções do serviço na versão web e no aplicativo. Portanto, a hipótese "A experiência do usuário em movimento é significativamente diferente da versão da Web" não foi confirmada. No entanto, a diferença de funcionalidade, embora insignificante, deu origem a uma nova hipótese: os usuários não trabalham com algumas ferramentas no aplicativo porque não estão cientes de sua existência.

Por fim, determinamos a ação significativa para cada seção e também introduzimos coeficientes. Em primeiro lugar, os dados coletados de dispositivos móveis tinham mais peso que os dados da versão web. Em segundo lugar, notamos um padrão - geralmente as ferramentas são ativamente usadas em pares. Digamos que 70% da audiência use as ferramentas A e B. Ao mesmo tempo, o uso ativo de uma das ferramentas aumenta inevitavelmente a probabilidade de um segundo na navegação inferior.

Etapa 2. Desenvolvimento

Como gerente de produto da equipe do Android, o desenvolvimento foi feito exatamente dentro da estrutura deste aplicativo. Não planejamos tornar o aplicativo inteiro adaptável na primeira vez. Para começar, a tarefa era verificar se a configuração das categorias de navegação é valiosa.

A plataforma móvel funcionou bem por dois motivos:

, . , . satellite-. Wrike for Android .
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A funcionalidade em si é bastante simples: há um componente na interface do aplicativo móvel - navegação inferior (navegação inferior). É necessário para deixar seções frequentemente visitadas pelo usuário para acesso rápido.

Há também uma guia "Else" - contém tudo o que não coube na navegação inferior.

A idéia do experimento era remover todos os supérfluos, mesmo da navegação inferior, e não perturbar o usuário já desfocado. A funcionalidade incluiu a configuração automática da interface com a capacidade de alterar a navegação manualmente. Aconteceu assim: ao iniciar o aplicativo, solicitamos a configuração de navegação do servidor. Quase imediatamente depois disso, uma animação começou, na qual foi lentamente mostrada e descrita em detalhes sobre como e por que a interface estava mudando:

Nós não oferecemos ao usuário tentar uma nova navegação, mas colocamos um fato, quebrou o hábito humano. Se ele não gostasse de algo, tinha que ir às configurações e redefini-lo ou alterá-lo para uma configuração conveniente para ele.

Etapa 3. Lançamento dentro da empresa

Era importante obter feedback detalhado de usuários familiarizados com o produto. Tínhamos dados sobre quase todos os usuários em todas as contas, mas não queríamos correr riscos. O primeiro lançamento foi dentro da empresa. Toda a equipe do Android participou, além de cinco representantes entre usuários muito ativos, ativos, pouco ativos e inativos.

Isso foi suficiente para coletar o primeiro feedback que mostrou erros de design óbvios. E também verifique se:

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( ) .

Selecionamos candidatos para o teste, a partir do número de sessões e do número de dias de visita à inscrição no último mês. Por acaso, o CEO Wrike estava na amostra, o que me fez pensar. Qualquer mudança no trabalho da pessoa de nível C pode afetar os processos e a produtividade da empresa. Então tivemos a oportunidade de aprender com que rapidez o CEO pode se adaptar às mudanças na navegação. Embora, é claro, entendamos que uma pessoa não é um indicador. Além disso, a amostra incluiu funcionários de diferentes países que ocupam diferentes posições na empresa. Atualizamos o banco de dados e todos os usuários que tinham a versão mais recente do aplicativo receberam automaticamente as configurações da interface na próxima vez em que começaram.

Para o grupo de teste, uma descrição foi preparada previamente com os detalhes do experimento, bem como as perguntas que esperávamos receber respostas. Algum tempo após o início do experimento, enviamos essa descrição para cada membro do grupo de teste.

Para resumir todo o feedback, os usuários ficaram encantados com o fato de a interface ser adaptada aos seus hábitos de trabalho. O principal na nova interface não era apenas a conveniência, mas o aplicativo começou a refletir a natureza do trabalho do usuário. Além disso, os participantes do grupo de teste gostaram da oportunidade de alterar manualmente a interface. A propósito, as alterações após o ajuste manual fizeram ajustes no modelo analítico.

Acredito que qualquer processo de configuração, seja a navegação ou a aparência de um personagem do jogo, é o que o usuário deseja fazer, não deveria. E qualquer investimento desse tipo geralmente aumenta o valor do produto para o usuário.

Realizamos esse procedimento várias vezes para garantir que as previsões de navegação estejam corretas e o feedback seja positivo. Isso não foi supérfluo: ao testar por nossa conta, encontramos alguns bugs.

Depois de termos certeza de que tudo estava em ordem, foi necessário dimensionar a solução.

Etapa 4. A / B a 100% da audiência

Obviamente, não podemos falar sobre significância estatística em uma conta. Para começar, fizemos A / A para todo o público de usuários registrados e garantimos que não houvesse diferença nos grupos. Em seguida, fomos para o estágio A / B e pedimos ao departamento de analistas de engenharia que remendasse a base para cada usuário do grupo B.

As seguintes hipóteses foram testadas:

Uma melhor configuração da interface permite que você trabalhe mais rápido.
A personalização da interface tem um efeito positivo na retenção.
Os usuários se tornam mais fiéis ao aplicativo se puderem personalizar a interface.

Considere o que estava oculto por trás de cada hipótese e como as confirmamos.

Sobre a velocidade do trabalho

Como prestamos um serviço de gerenciamento de trabalho, nosso objetivo é aumentar a produtividade do usuário. Eu diria que a produtividade é a “quantidade de benefícios” que uma pessoa traz no local de trabalho. O benefício pode ser expresso em diferentes aspectos, mas não vamos esquecer que nosso serviço é sobre trabalho, mas geralmente não é o trabalho em si: designers desenham banners e sites, desenvolvedores escrevem código, o departamento de segurança faz algo mais seguro. Seu trabalho está concentrado em outras ferramentas, e o Wrike fornece transparência de processos e permite que todos se movam em uma direção. Portanto, não temos um objetivo de aumentar a duração da sessão; no entanto, temos o prazer de gerar novos conteúdos e visitas frequentes ao sistema. Nossa tarefa é tornar o trabalho com o aplicativo tão rápido que não seja difícil para uma pessoa mudar o contexto para a comunicação de trabalho e retornar aos negócios novamente.

Duas semanas após o lançamento, observamos um rebaixamento em nossa métrica principal (colunas acima de 0,0):

Algumas palavras sobre o gráfico:

Linha 0.0 significa grupo A - os usuários que não tiveram nenhuma alteração na interface. Tudo acima de 0,0 mostra um aumento no tempo para uma ação significativa, tudo abaixo - pelo contrário, uma diminuição no tempo. As colunas indicam o percentil do quinto ao nonagésimo quinto, respectivamente.

Nessas 2 semanas, aumentamos o tempo para a primeira ação significativa, no entanto, há uma tendência de que o gráfico esteja gradualmente "se movendo" para a direita. Nossa hipótese foi de que uma mudança forçada na interface quebrou os hábitos do usuário e levou algum tempo para se acostumar com as novas mudanças na navegação.

As métricas de retenção não diminuíram significativamente, por isso decidimos esperar um pouco e fizemos por um bom motivo. Após a oitava semana do experimento, quase todos os usuários se acostumaram com a nova navegação, o que aumentou a velocidade de seu trabalho com o aplicativo:

finalmente, conseguimos reduzir o tempo para a primeira ação significativa em cerca de 18%.

Sobre retenção

Nossa fé foi construída em uma experiência agradável com o aplicativo. Sugerimos que uma ferramenta mais conveniente estimularia o retorno do cliente ao sistema. Devo dizer imediatamente que a retenção cresceu um pouco, mas não pode ser chamada de estatisticamente significativa, portanto, essa hipótese não foi confirmada.

Trabalhando com aplicativos móveis, que são produtos de satélite em relação ao serviço principal, cheguei à seguinte conclusão: por mais conveniente que seja um satélite, ele sempre será inferior à versão principal do produto. Por exemplo, se eu estiver fora do computador por 2 horas em 6 e precisar de uma conexão com a equipe, usarei o aplicativo Wrike por essas 2 horas. No restante do tempo, é mais conveniente trabalhar com um monitor grande e um teclado completo. No nosso caso, isso se deve ao fato de ser mais fácil se concentrar nas tarefas de trabalho no computador.

Sobre lealdade

Uma configuração simples de entidades compreensíveis era aumentar a conexão de uma pessoa com o aplicativo. Como quando um cliente recebe valor não apenas do conteúdo, mas também se preocupa, seu espaço de trabalho se torna especial. Recebemos muitos comentários positivos: os usuários gostam de ver uma interface que combina com seu estilo de trabalho. Portanto, os usuários do grupo A nos disseram que também desejam essa funcionalidade, porque "parece confortável e legal".

Etapa 5. B / C para o Grupo A

O grupo B. foi considerado mais bem-sucedido, mas não estávamos com pressa de concluir o experimento, porque, com a abordagem B, ainda tínhamos uma tarefa cara em termos de suporte. Toda a análise do comportamento do usuário foi baseada na interface do usuário, que estava prestes a mudar devido a um redesenho geral da navegação. A empresa inteira tinha muito trabalho a fazer, e o script que compunha a navegação para cada usuário poderia ficar sem suporte por um longo tempo.

Portanto, dividimos o grupo A em duas partes: o grupo B recebeu o experimento descrito acima e o grupo C recebeu a integração com uma proposta de configurar a configuração independentemente. Mas os usuários raramente personalizam algo, portanto, apenas 10% do grupo C seguiu nossa sugestão e mudou algo na navegação. Os clientes abrem o aplicativo para fazer o que precisam, e não o que os provedores de serviços precisam. Foi útil ver que aqueles que configuraram a interface por conta própria, desde a primeira semana, aumentaram sua velocidade para a primeira ação significativa (como o grupo B após a oitava). O grupo C apresentou bom desempenho em pouco tempo, mas devido à fraca integração, o engajamento foi baixo.

Etapa 6. Configurando a Navegação na Primeira Vez

Um designer de UX me disse uma vez: “Os clientes são divididos em dois tipos: existem aqueles que lêem atualizações e aqueles que não lêem. Não há nada a ver com a integração. ” Há exceções a esta frase: forçar o usuário a fazer algo ou pagar qualquer coisa a ele, mas, em geral, concordo com sua afirmação. Entendemos que, por um longo tempo, não poderíamos manter o serviço no modelo analítico atual, por isso foi decidido fazer uma melhor integração.

Convidamos os usuários a participar da pesquisa. O desenho da pesquisa deveria ser limpo e claro, e a mecânica da interação - primitiva. Equilibrando entre o custo de desenvolvimento e o benefício para o cliente, chegamos à seguinte decisão:

Em um apelo informal, perguntamos ao usuário o que ele usa com mais frequência e informamos que personalizaremos o aplicativo de acordo com suas necessidades. Obviamente, isso parece menos impressionante do que uma alteração animada de navegação com um indicador de carregamento, dizendo que fazemos alguma mágica no servidor lá. E isso requer muito mais ação do usuário. No entanto, através desse sistema, conseguimos uma boa conversão para as configurações do painel de navegação.

Total

Tentamos e não nos enganamos. Em aplicativos móveis, todos os clientes já estão usando a solução. O próximo passo é mover a versão da web por um caminho semelhante. A automação nos trouxe maior sucesso, mas mantê-la era cara; portanto, a integração na forma de uma pesquisa acabou por ser uma solução muito boa.

Como escrevi na primeira parte, as interfaces personalizadas são um vetor de desenvolvimento que pode ser benéfico sob diferentes perspectivas. Não acho que exista um caminho certo, mas tenho certeza de que os experimentos nessa direção, além da automação do processo de configuração, fornecerão novos conhecimentos sobre o setor, facilitarão produtos complexos e tornarão os usuários mais felizes.

Posfácio

Agora, o projeto está em pausa devido ao trabalho ativo na navegação na versão web do produto. Acreditamos que as inovações podem afetar significativamente a experiência do usuário. No entanto, existem idéias sobre qual seria o próximo passo - essa é uma configuração automática de interface para quem se registra em dispositivos móveis e vê o Wrike pela primeira vez. Esses usuários não estão prontos para perceber o sistema inteiro de cada vez e, portanto, não vale a pena jogá-lo neles para não assustá-los.

Para usuários que já estão familiarizados com a versão da Web do produto, o próximo passo será avançar para a organização do conteúdo. Sabemos quais usuários das “Solicitações” usam mais frequentemente do que outros, com os quais “Relatórios” eles interagem regularmente, quais listas são visualizadas com mais frequência na “Barra de Tarefas”. Por fim, quero fazer algo como recente ou recomendado, que é frequentemente usado agora em produtos B2C.

Isso é tudo para mim. Espero que este artigo tenha sido útil e ajude a aplicar o conhecimento em produtos grandes e complexos.

Interface personalizada. Parte 2. Configurações de navegação automática