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Onde vive o coração do produto: métricas para medir a felicidade

O HEARTFramework não é um novo sucesso, mas métricas para analisar a felicidade.

Foi fácil para o usuário quantas vezes ele foi ao site e quantos amigos ele trouxe.
Um bom produto em vários estágios deve calcular como e quantos usuários interagiram com um novo produto. Descubra no artigo quais métricas usar para tornar um novo produto ainda melhor ou como atualizar um antigo. Já considera a "felicidade" do usuário ou não?

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Cada produto pode ser contado em métricas para dinheiro e conversão ou para a simples satisfação do usuário



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Os funcionários do Google propuseram uma estrutura simples para calcular esses números e denominaram HEARTFramework, em que cada letra significa métricas específicas.

Felicidade - a felicidade do usuário, medida em três métricas:

  • satisfação do usuário - classificações de serviço;
  • sentindo que o produto é fácil de usar;
  • Pontuação Promovida Líquida - quanto o usuário está pronto para recomendar o serviço a seus amigos.

A próxima letra da estrutura abre Engajamento - engajamento do usuário. Historicamente, quanto melhor o serviço, mais frequentemente os usuários retornam a ele, portanto, o envolvimento é medido:

  • o número de visitas de usuários por semana;
  • o número de fotos carregadas pelo usuário por dia - ações-alvo específicas, independentemente de o usuário usar o serviço para a finalidade a que se destina;
  • o número de curtidas e compartilhamentos - se os usuários compartilham informações do produto.

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O segundo bloco da estrutura informa quanto tempo o relacionamento do usuário com o produto será.

A adoção é medida em:

  • atualizações para a nova versão: as pessoas aguardam a atualização do produto, se quiserem;
  • assinaturas criadas pelo usuário;
  • compras feitas por novos usuários no aplicativo ou no site.

O penúltimo indicador "sorte" - Retenção (retornabilidade) - é medido em:

  • o número de usuários ativos, por exemplo, após 2 meses;
  • Churn - na saída de clientes;
  • repetir compras.

Os iniciantes geralmente confundem compras repetidas com envolvimento, mas se você desenterrar, o usuário entra no serviço novamente, a compra se torna uma conseqüência.

Como medir um indicador sem peso como "a sensação de que o produto é fácil de usar"?


Por exemplo, o serviço Yandex.Picture pensa assim: após um minuto, uma placa com a pergunta "Você encontra o que estava procurando?" Aparece no serviço para uma certa porcentagem de usuários. Se uma pessoa coloca uma classificação de “5”, isso significa que ele foi capaz de encontrar a imagem necessária e foi conveniente trabalhar com o serviço e, se “1” - o serviço precisa ser mais desenvolvido.

A última letra da estrutura Success Success significa se o produto cumpre sua tarefa. O sucesso das principais tarefas inclui:

  • pesquisas bem sucedidas;
  • tempo de upload da foto - o usuário aguardou o carregamento da imagem, depois a utilizou;
  • porcentagem de conclusão do perfil.

Por exemplo, no Skyeng, todas as tarefas principais estão relacionadas ao dinheiro. Mesmo que a equipe analise os indicadores de desempenho dos alunos, analisa como isso afetará os lucros no futuro. Skyeng tem uma lição com um professor e uma lição de casa. A equipe analisa a porcentagem de pessoas que começam a fazer DZ e tenta aumentá-la.

As principais tarefas e dinheiro dependem da empresa e de seu ponto de crescimento. No estágio inicial, a base de usuários e a utilidade do produto podem ser mais importantes.

É tacitamente aceito que as métricas de engajamento podem ser medidas pelo volume de serviços consumidos, porque onde há um bom produto, o usuário entra e tenta o segundo.

E a pergunta favorita de um bom produto: "Foi fácil para você?"

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Customer Effort Score: « ?»

: « », «», « », «», « ».


O CES é considerado da seguinte forma: do percentual de usuários que responderam “Fácil”, é deduzido o percentual daqueles que responderam “Difícil”.

Esta pesquisa mostra se as pessoas podem usar seu serviço e se ele está feliz com isso. O principal dessas métricas é reconhecer uma queda, que pode ser considerada um sinal de ação.

Metas, sinais e métricas O

coração ajuda quando a equipe está parada com as metas do produto.

O sinal nesse caso é a quantidade de tempo que os usuários interagem com o serviço. Métrica mede minutos por usuário.

Com o HEART, você pode entender como melhorar um produto para os usuários.

Um feedback profissional pessoal dentro da equipe é um dos componentes da felicidade do produto: o usuário transmite facilmente a sensação quando o próprio criador está "correndo", mas falaremos sobre isso em outro artigo.

Não esqueça que seu produto depende da integridade dos processos internos. Eles merecem a atenção de toda a equipe.

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