Get best of the week

Negócio de serviços e crise: histórias de sucesso. Como o pensamento fora da caixa funciona para você?

Bem-vindos todos! Com quem eu não estou familiarizado - Andrey Balyakin. Os últimos 6 anos estão intimamente ligados ao setor de serviços (reparo e manutenção de equipamentos). Sou co-fundador e CEO do projeto HubEx - uma plataforma on-line para automatizar processos de serviço em empresas com funcionários móveis: serviço de equipamentos, limpeza, vários tipos de reparos (máquinas de venda automática, equipamentos de refrigeração, equipamentos de varejo etc.), também trabalho em uma grande holding , cuja direção principal é o serviço.

Nossa plataforma de TI é usada por muitas empresas de serviços de toda a Rússia e CEI, por isso decidi coletar nossa experiência e a de nossos colegas e clientes no departamento de serviço (é claro, com a permissão deles). E compartilhe com você idéias que podem ser especialmente valiosas devido às recentes mudanças do mercado que causaram uma queda na demanda por serviços como uma avalanche. No final do artigo, reuni vários casos e reformas bem-sucedidas de empresas de serviços durante a crise, que eu sabia que ajudavam os empreendedores a voltar aos negócios e a se levantar. Se a informação for útil, ficarei feliz. Deixe perguntas, comentários e sua própria experiência nos comentários, pois isso pode ajudar outras empresas a sobreviver e seus funcionários não podem perder o emprego durante esse período difícil.

Se você trabalha no setor de serviços, é o chefe ou proprietário da empresa ou trabalha como mestre, essas informações serão úteis e interessantes para você. Isso ajudará a olhar para os seus negócios do outro lado, reorientar para serviços que são demandados na era das mudanças de crise.




O que acontece com o setor de serviços no primeiro e segundo trimestres de 2020 e quais são as perspectivas para o serviço?



Em conexão com a pandemia, o mundo ao redor está mudando instantaneamente. Já havia mudado antes, mas agora as mudanças estão voando dez vezes mais rápido, e o dia de atraso é jogado no passado, apenas sem clientes e lucro. Cada novo dia traz surpresas: o controle remoto, a demanda alterada de serviços, novos formatos de interação e comunicação - tudo isso afeta seriamente os negócios, inclusive os nossos.

O que as empresas de serviços, seus funcionários e artesãos particulares enfrentam hoje? Ninguém precisa dos serviços exigidos anteriormente :

  • limpeza de escritório
  • substituição de carpetes em centros de negócios
  • reparação de sistemas de refrigeração e ventilação em instalações comerciais

A maioria desses contratos está congelada. Quase ninguém está nos escritórios, os funcionários trabalham em casa. Adicione a isso a parada de muitas indústrias em todo o mundo: seus equipamentos foram reparados pelas mesmas empresas de serviços e artesãos. Hoje, todos esses serviços estão se tornando não reclamados.

Agora, vamos examinar as opções para se recuperar de uma crise, de acordo com a McKinsey & Company, ajustada pela Oxford Economics:

Opção 1 : Vírus derrotado, recuperação lenta.



Opção 2 : uma nova onda de vírus, crescimento lento a longo prazo. Crescimento restrito em todo o mundo.



O que é isso? A empresa retornará ao nível de receita pré-crise e, aparentemente, terá lucro antes do quarto trimestre de 2020. Isso sem levar em consideração o fato de que por dois a três trimestres as empresas sofrerão perdas e, em seguida, será necessário um longo e doloroso pagamento das dívidas.

No setor de serviços, até agora tenho uma perspectiva mais otimista. A produção parou, a solvência dos proprietários dos equipamentos (ou seja, aqueles que os operam) diminuiu. As empresas entrarão em um modo de economia, em vez da substituição e compra planejadas de novos equipamentos, elas começarão a "consertar buracos", a reparar e restaurar ativamente o que prefeririam jogar fora até recentemente.

Como sobreviver às empresas de serviços em tempos de crise? Pense fora da caixa



Com a experiência de alguns de nossos clientes e minha experiência pessoal: para sobreviver, e mais ainda em uma crise, você precisa aprender como mudar rapidamente e diversificar seus negócios. O principal é pensar fora da caixa, preste atenção às mudanças ao nosso redor. Se você continuar a prestar serviços imutáveis ​​em um mundo alterado, os problemas começarão durante a crise.

Quando uma direção afunda, a outra permite que você fique à tona. Quando a demanda por um serviço cai, outro começa a se desenvolver. O principal é encontrar uma veia.

Para ajudar a pensar fora da caixa, decidi coletar a experiência de nossos parceiros e clientes da nossa plataforma em um artigo.

Espero que isso ajude outras empresas de serviços a olhar para seus negócios de um ângulo não padrão e implantar os serviços que ajudarão a permanecer à tona e sobreviver a tempos de crise. As informações também podem ser úteis para mestres particulares.

1. Negócios de serviços baseados em mercados : veja aqui. Existem plataformas on-line (mercados, agregadores) como Larenta ou Yula, Avito. Existem seções sobre aluguel e aluguel de equipamentos. O que impede que os prestadores de serviço que ficam sem trabalho ou as empresas sem clientes iniciem a instalação de serviços do tipo: alugar uma esteira ou um robô de lavagem de janelas?

Porque você pergunta? Tudo é simples: nesses recursos, existe um enorme tráfego de SEO (busca natural) e publicidade. Se você começar a oferecer produtos de aluguel que estejam com demanda, precisará da entrega (isso é trabalho) e serviço (instalação de uma esteira, reparo ou assistência na limpeza de janelas e serviços de limpeza adicionais para o apartamento, você ainda poderá solicitar uma substituição dos selos das janelas, se ao lavar, descobre acidentalmente que as janelas sugam e tiram delas no inverno).

Mas onde posso obter um limpador de janelas ou esteira? É simples - alugue-os por encomenda com o mesmo recurso e, se entender que há demanda, fique à vontade para comprar.

Para as empresas, esse modelo é um novo serviço no portfólio. E agora, se for - expanda! Sem investimentos, os riscos são mínimos.

O que mais é o burburinho dos mercados é o tráfego constante de clientes fiéis e, na crise atual, aumentou várias vezes, pois todo o offline está fechado! Você pode simplesmente copiar serviços ou produtos de sucesso. Por parte dos mercados, você pode até ver e avaliar a demanda pelo serviço. Ele é exibido nos cartões de bens e serviços como no Ali, ou de uma maneira mais geral - assinaturas nos produtos: “Best-seller” no Ozônio. Como entender qual serviço é mais procurado? Por exemplo, Larenta - veja o que a plataforma promoverá no TOP:


Outro exemplo que encontrei recentemente foi a necessidade de consertar pequenos eletrodomésticos (o incinerador quebrou). Fui para um lugar familiar. O sinal da porta está fechado! Mas o proprietário poderia pelo menos fazer um sinal para os visitantes de que seu serviço mudou para um modo remoto de operação e deixar um telefone para os clientes. Aceite aplicativos, vá para o cliente e repare sua saúde. Por que todo mundo é tão preguiçoso? Eles vão chorar e reclamar do destino, mas não baterão de um lado para o outro para mudar e se adaptar à demanda atual (ou atual).

E se o proprietário fosse um pouco mais perspicaz, ele acessaria o site de nosso software, compilaria um catálogo eletrônico de serviços que ele está pronto para prestar à população durante esse período difícil e colocaria um QR na porta de sua oficina, o que levaria a uma página com serviços da empresa, onde você pode 1 clique em solicitar reparo para o tipo de serviço necessário. Seus funcionários teriam recebido uma solicitação, retirado e preenchido, tendo ganho um salário para si e para ele por manter a empresa em crise. E assim - a oficina foi encerrada, os negócios morreram, os funcionários ficaram sem trabalho. É uma pena ...



2. Empresa de limpeza : a partir de 16 de abril, a receita começou a cair exponencialmente.

O problema é que os serviços básicos de preenchimento de orçamento deixaram de ser procurados (limpeza de escritórios, limpeza de instalações industriais, manutenção de restaurantes).
Decisão- em apenas 4 dias, a empresa dominou um novo serviço - a desinfecção de instalações, e celebrou vários contratos significativos para a desinfecção de lojas. Isso compensou totalmente a perda de receita nas principais áreas que estavam estáveis ​​antes da crise.



Sugestão- durante o trabalho em nossa plataforma, a empresa não apenas digitalizou seu processo de serviço até o nível de monitoramento do cumprimento das solicitações pelos funcionários no prazo, mas também digitalizou a própria limpeza para o nível de operações (mapas tecnológicos) e pontos de controle (listas de verificação). O principal é que aprendi como mudar rapidamente os processos, adicionar novos serviços, treinar funcionários por meio de mapas técnicos, controlar a qualidade por meio de listas de verificação e desempenho por controlar o tempo gasto na instalação e sua presença em termos de localização. Em geral, aprendi a trabalhar em um sistema de TI de forma a mudar rapidamente quando ele se tornou vital, sem custos espúrios por semanas de treinamento e maus-tratos (treinamento através da limpeza com um novo recruta sob a supervisão de um homem velho). Curso online - e em campo. Em geral, todos conseguiram apesar das dúvidas.

3. Instalação de cozinhas e móveis IKEA, e não apenas : conforme adotado por alguns dos mais cumpridores da lei - estes são estrangeiros. Por exemplo, a IKEA decidiu executar os pedidos do governo literalmente e fechou completamente o serviço da IKEA até maio ... Isso significa que quando você compra móveis, incluindo cozinhas, monta você mesmo! Mas, se você é uma menina, idoso ou organização - um problema. Como resultado, um nicho inteiro foi liberado para que as empresas ou especialistas em serviços independentes possam ocupar, é claro, o cumprimento obrigatório de medidas para garantir a segurança de si e de outras pessoas (máscaras, interação “sem contato” com os clientes, etc.)

4. Reparação de computadores e equipamentos de escritório : smartphones , laptops, impressoras ou pequenos aparelhos.
Um de nossos clientes é uma empresa de reparo de smartphones e computadores. A empresa preencheu principalmente o orçamento com reparos na oficina de serviço. A participação do serviço no local foi inferior a 30%.

Problema : Nas últimas semanas, com o início das restrições ao movimento de moradores pela cidade, os serviços de reparo nas oficinas quase pararam (por ordem do governo, os escritórios foram obrigados a fechar). Além disso, os serviços de serviço de campo e reparo de equipamentos de escritório diminuíram significativamente em receita. A receita da empresa de serviços diminuiu 50%.
Decisão: A administração da empresa analisou a demanda em mudança e reformulou o portfólio de serviços. Ela organizou ofertas especiais para todos os seus clientes: seus especialistas em serviços móveis estão prontos para ajudar a transportar e configurar computadores estacionários, impressoras da casa, conectar tudo e continuar a manutenção, fornecendo suporte de TI com um assistente do Skype, além de fornecer cartuchos e consumíveis de substituição em casa com os funcionários. Emitimos passes especiais para circular pela cidade no momento das restrições impostas. Como resultado, conseguimos elevar os recursos ao nível anterior à crise.
Dica : a lista de clientes da organização inclui empresas que são empresas de ciclo contínuo. Portanto, um certificado foi preparado para os funcionários que precisam se deslocar pela cidade com o seguinte conteúdo:



E a equipe continuou a trabalhar.

Um papel importante aqui foi desempenhado pela rápida reação da gerência da empresa de serviços à situação e à demanda em constante mudança. O que é especialmente agradável para nós - ao implementar medidas anti-crise, nossa plataforma se tornou a principal ferramenta na transferência de funcionários para trabalhar em novos tipos de serviços baseados em serviços de campo.

O que a gerência fez:
- Desenvolvimento de novos serviços: “transporte, conexão de computadores e equipamentos de escritório da casa do escritório”, “entrega de documentos ou equipamentos do escritório”, “partida de um assistente para substituir consumíveis” e vários outros serviços não fornecidos anteriormente ou que não são procurados (esquecidos );
- Entre em contato com todos os clientes corporativos e ofereça esses serviços não apenas na lista de discussão, mas também pessoalmente, explicando a situação, resolvendo as tarefas e os problemas que surgiram novamente em conexão com a pandemia dos problemas dos clientes;
- Configurar novos tipos de serviços com descrições e listas de verificação em nosso Service Desk, smartphones emitidos, alguns dos provedores de serviços usam pessoais;
- Em alguns dias, eles recrutaram engenheiros de serviços móveis com IP ou registrados como autônomos para aumentar rapidamente o número de mãos no horário de pico;
- O treinamento foi realizado on-line, eles começaram a aplicar em todas as aplicações os materiais necessários para reparo, que precisam ser chamados para retirar do armazém, mediante solicitação (cartuchos, etc.);
- Em uma semana, o serviço atualizado foi lançado para novos serviços. Tudo está online e não infringe a lei.

Como resultado, a restauração dos indicadores de receita pré-crise e um novo modelo de trabalho com empreendedores individuais. Tarefas, aplicativos, materiais e controle - por meio do aplicativo móvel HubEx.

As grandes marcas não se afastam desse modelo de negócios. Por exemplo, a Samsung oferece entrega gratuita de equipamentos móveis por correio aos centros de serviços autorizados da empresa para reparos, desinfecção subsequente e envio do equipamento reparado ao cliente.

5. E aqui está o caso de nosso atual cliente de nossa plataforma: a empresa vende café e serve máquinas de café em escritórios , após o anúncio da semana de folga, o volume de pedidos caiu. Depois que a quarentena mensal foi anunciada, a receita entrou em colapso.

A rotatividade foi baseada no fornecimento de café a empresas em escritórios, bem como em serviços e limpeza de equipamentos relacionados.

Com o advento da crise, o momento caiu drasticamente. A empresa decidiu introduzir urgentemente vários novos serviços: mover máquinas de café do escritório para casa e fornecer máquinas de café simples gratuitamente para os funcionários voltarem para casa. O café foi pago com um pacote, que traz receita para a empresa. Em geral, a receita foi reanimada. A busca por novos clientes continua.

Esta abordagem - eu aprovo! Novas condições externas, é claro, impõem certas dificuldades ao fazer negócios. Mas uma boa idéia, como eles dizem, é necessária fora do lugar. A empresa se adaptou às condições, comprou máquinas de café, tendo concordado com os fornecedores em parcelas. Oferecemos aos nossos clientes existentes o serviço "Coffee Home" para os escritórios domésticos dos funcionários.

Vários grandes clientes corporativos concordaram com a proposta, o que rapidamente ajudou a estabelecer um modelo de locação / parcelamento. Quem já trabalhou no escritório agora trabalha em casa, onde a empresa continuou a fornecer café. Como os mestres estão acostumados a trabalhar e receber solicitações de serviço por meio de nosso sistema, isso nos permitiu criar rapidamente um novo modelo de trabalho, adicionar novos tipos de tarefas e tipos de trabalho, informar nativamente os especialistas em serviços em um aplicativo móvel para onde ir e o que levar com eles.



Em geral, todos foram para o local remoto, continuando a interação efetiva por meio do serviço de recepção: o sistema distribui tarefas entre os funcionários automaticamente, parte do trabalho organizacional é realizado pelo despachante. No sistema, os funcionários relatam o trabalho realizado. O método de solicitação de café sem telefone, por meio de adesivos QR que marcavam as máquinas de café, tornou-se relevante. Como o aplicativo eletrônico não requer agendamento manual (recebimento por telefone e transmissão ao mestre por voz), isso também reduz o custo de processamento de solicitações do cliente. Os aplicativos são recebidos automaticamente dos clientes e distribuídos pelos artistas.

6. E aqui está outro caso recente de nosso estimado cliente: a empresa está envolvida na venda e no serviço de simuladores esportivos para academias de ginástica e clubes de crossfit. Devido ao fechamento maciço da maioria dos clubes de fitness na Rússia devido ao coronavírus, a empresa ficou sem pedidos.

A gerência da empresa fez uma análise da situação atual e revelou uma demanda crescente por equipamentos esportivos de ginástica para uso doméstico (a demanda aumentou várias vezes. Aqueles que freqüentavam clubes ficavam em casa, mas nem todos queriam interromper o processo de treinamento).

Um catálogo de equipamentos esportivos adequados para uso doméstico foi criado rapidamente. O próximo passo foi conectar agregadores de aluguel, como Larenta e Rentmania, para que todos pudessem alugar o simulador de que ele precisava. Foi lançada uma campanha publicitária voltada para proprietários de casas particulares e adeptos de um estilo de vida saudável, que, devido às circunstâncias, não podem frequentar academias de ginástica e estão prontos para comprar os simuladores de que precisam. Depois de comprar ou alugar um simulador, um especialista em serviços entrega e monta o simulador adquirido, cada simulador é marcado com um código QR e inserido em nossa plataforma juntamente com o endereço do comprador, para que, em caso de mau funcionamento, o comprador possa enviar um aplicativo através do scanner QR de seu smartphone e ligar para um especialista em serviços. Também é uma oportunidade, enquanto você pedala,entre no catálogo e olhe para si mesmo outra coisa.Vendas aumentadas, negócios salvos .

Aqui você tem uma reação rápida a um mercado em mudança, pensamento flexível e uma nova idéia. Se você pensar bem, poderá tirar proveito de qualquer situação de crise, fornecendo o serviço desejado ao cliente em um mercado praticamente vazio que surgiu do nada. Então, boa sorte para todos, em um momento tão difícil, não fique doente!

Bem, se, apesar de todos os esforços, a carga de trabalho tiver caído - use seu tempo com sabedoria para sair forte da crise. Se você conseguir cortar custos, eliminar perdas e aprender a trabalhar com mais eficiência do que antes, durante a crise, o crescimento pós-crise será várias vezes mais rápido e o sucesso não levará muito tempo. Verificado. Temos programas especiais para automação e redução de perdas no negócio de serviços e uma oferta gratuita e anti-crise da HubEx.isso ajudará você em momentos difíceis e conquistará o mercado assim que o pesadelo da pandemia terminar e os negócios caírem de joelhos.

PS
Importante! Caros empreendedores e residentes de Khabrovsk , que não são indiferentes às pequenas e médias empresas: se você tem idéias ou exemplos de medidas anti-crise semelhantes bem-sucedidas em outros setores, empresas ou no mesmo serviço - vamos reuni-las nos comentários . Compartilhe com os queridos leitores, lance idéias e fale sobre sua experiência e casos de sucesso! Estou certo de que isso tornará a vida de alguém melhor e ajudará os empreendedores a se sentirem otimistas com o fato de que, com o advento da crise, pareceria rolar pela montanha.

Boa sorte a todos os empreendedores! É necessário, nada menos que uma boa idéia para o local.

More articles:


All Articles