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Como uma empresa de serviços pode evitar multas de um cliente? Algumas vantagens óbvias da automação de processos

O negócio de serviços está passando por tempos variados: como todas as empresas, eles foram afetados pela pandemia e pela crise que os acompanha. Mas, por outro lado, o trabalho de manutenção foi aumentado - houve um aumento na limpeza e higienização das instalações, e no trabalho de reparo que não desapareceu. Portanto, a situação atual é uma boa oportunidade para "recarregar" processos nas empresas e fazer coisas que antes não eram alcançadas antes. Agora é óbvio que é necessário automatizar tudo ao máximo, reduzindo todos os custos possíveis.

Deixe-me lembrá-lo de que você está em contato com um analista de produtos na central de atendimento doméstica da HubEx. Neste artigo, continuo falando sobre a experiência de nosso cliente, uma grande empresa de serviços "Brant". Uma das constantes “dores” na prestação de serviços são as penalidades por parte do cliente; neste artigo, falaremos sobre como evitá-las. E contaremos aos colegas de serviço outras dicas úteis que vão parar a crise.



Sobre os prazos e como cumpri-los


Todas as aplicações dos clientes têm um prazo apertado. Por violação dos termos, são fornecidas multas. Nos contratos de serviços de assinatura, uma proporção significativa do trabalho realizado recai sobre reparos preventivos regulares programados, de acordo com os cronogramas aprovados por ambas as partes e com o trabalho sazonal regular em períodos especificados.

Portanto, ao planejar o trabalho na implementação de aplicativos, vários parâmetros devem ser levados em consideração simultaneamente:

  • prazos apertados dos clientes, mediante solicitação
  • urgência das solicitações - dependendo da solicitação de emergência ou regular,
  • tempo possível para concluir o trabalho na instalação
  • carga de trabalho de um especialista em serviço em um dia específico
  • razoabilidade logística

Antes da implementação do Service Desk,

foram elaborados planos para especialistas em serviços "em folhetos". Ocorreu que, ao preparar o plano, o despachante não levou em consideração todos os parâmetros necessários, não avaliou a carga de trabalho do funcionário nos próximos dias e esqueceu de examinar o cronograma do trabalho planejado. Fator humano! Resultado: pedidos atrasados ​​e multas.

Após a implementação do Service Desk, o

uso do nosso sistema permitiu à Brant:

  1. Veja todo o volume de solicitações para o local de um despachante específico, a área de um especialista em serviço específico, projeto ou empresa como um todo e ajuste a situação nos casos em que haja uma ameaça de violação dos prazos devido ao grande número de solicitações do especialista.
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  4. Veja a logística ao preparar um plano. Ao atribuir um aplicativo a um executor, o sistema exibe no mapa a distância do local em que o executor está atualmente para o local em que é necessário atender o aplicativo.

É especialmente importante que nosso sistema tenha um agendador de tarefas e um calendário pessoal para cada funcionário de campo. Você pode ver todos os aplicativos planejados para hoje / amanhã ou para o período selecionado, bem como seu mapa de distribuição geográfica.

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Resultado: tornou-se possível planejar uma carga uniforme, eficiente e de longo prazo para cada especialista em serviço. Agora o despachante está armado com uma ferramenta de planejamento clara e conveniente, e o especialista em serviço tem um plano de trabalho claro.

Sobre penalidades


Vários clientes grandes, como a cadeia federal de supermercados, exigem que os contratados fechem os aplicativos em tempo hábil e sigam os relatórios formais em seu sistema.

Exemplo: as aplicações em "1C: ToyR" do cliente devem ser fechadas corretamente e dentro do prazo. Isso inclui preencher claramente todos os campos, escolher o tipo certo de trabalho nas listas suspensas com dezenas de itens e muitos outros estágios "fascinantes" do fechamento de um aplicativo. Em média, um despachante leva cerca de cinco minutos para concluir um determinado procedimento, e recordaremos os pedidos! - até 200 todos os dias.

Um aplicativo incorretamente fechado em "ToR" implica penalidades por parte do cliente, até o fato de que o trabalho não pode ser pago, mesmo que feito de fato.


Quando você tenta fechar um aplicativo no programa MRO de acordo com todas as regras

A conformidade com os relatórios é igualmente importante: um dos clientes da Brant, além dos trabalhos realizados, pede para fornecer pelo menos três fotos ANTES e DEPOIS do trabalho realizado para cada aplicativo (este se tornou um dos requisitos obrigatórios).

Antes da implementação do Service Desk

Como já dissemos, antes de toda a comunicação de trabalho era realizada em mensagens instantâneas. Em diálogo com um engenheiro específico, centenas de fotografias foram acumuladas, o que em alguns dias se tornou difícil de identificar com as aplicações.

Depois de implementar o Service Desk

Gravar os resultados do seu trabalho é uma boa prática. Permite não apenas estabelecer controle sobre a implementação do trabalho, mas também defender os interesses da organização prestadora de serviços em caso de reclamações sobre a qualidade do serviço prestado. Na configuração do sistema para Brant, o sistema exige que o contratado anexe uma foto do mau funcionamento, até que seja corrigido e uma foto do reparo seja executada. A fotofixação ANTES e DEPOIS do reparo, para cada aplicativo, permite controlar o fato do reparo, salvar o histórico e organizar as informações para análises subsequentes.

Por exemplo, o cliente indicou na aplicação o tipo de reparo: “Quebra da porta”. A fotografia enviada pelo especialista em serviço mostra que a porta foi removida das dobradiças e o vidro foi quebrado - e este é um tipo diferente de trabalho, com prazos diferentes e um custo de reparo mais alto.

Aprovar todos os detalhes com o cliente em tempo hábil é um ponto importante que permitirá que você cumpra o SLA e leve em consideração o custo do trabalho.

A Brant transmitiu essa prática para o restante de seus clientes: agora cada aplicativo fechado contém uma foto antes / depois, além de fechar documentos em formato digital. Mais de uma vez, isso ajudou a empresa de serviços a evitar disputas, multas e uma vez - até uma ação judicial.

Sumário


A introdução do service desk permitiu à Brant "subir para o próximo estágio de seu próprio desenvolvimento": com um volume acentuadamente aumentado de serviços, não apenas não reduziu a qualidade do serviço, mas também alcançou sua melhoria.

A automação de processos deu um resultado instantâneo na forma de otimização de custos e aumento da eficiência de todos os processos internos da empresa, desde o recebimento de um aplicativo até sua implementação. Ao introduzir nosso sistema de automação HubEx como a principal ferramenta de trabalho, foram encontrados recursos adicionais que não foram incluídos na lista inicial de requisitos da plataforma. Assim, depois de resolver os principais problemas estruturais da empresa, foi criado um Departamento de Controle de Qualidade, um sistema objetivo e transparente de motivação dos funcionários foi introduzido para todos, e um sistema de reparos preventivos programados. Os planos: registrar o horário de trabalho dos especialistas em serviços, criar um banco de dados de documentação técnica para objetos atendidos.

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