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Bancos de dados, cartões, listas de verificação ou Por que um gerente de conhecimento comercial

Harry Klein é um psicólogo americano, pesquisador de soluções intuitivas em situações extremas. Em seu livro Sources of Power, Klein descreveu um caso: uma brigada de incêndio foi chamada, uma cozinha estava queimando em um prédio residencial. A equipe entrou na sala e começou a apagar o fogo, mas não apagou. Em algum momento, o comandante sentiu ansiedade e ordenou uma partida urgente. Quando todos saíram de casa, o chão da cozinha falhou. Aconteceu que o fogo começou no porão e depois se espalhou para o topo, de modo que não foi possível extinguir o fogo na cozinha.



Mais tarde, Harry Klein entrevistou o comandante para coletar material para o livro e conseguiu fragmentar sua solução intuitiva: o fogo na cozinha era fraco, mas havia calor e fumaça demais para uma chama dessas. O comandante sentiu que a situação era perigosa e retirou a equipe. Este é um exemplo de "conhecimento implícito" que está oculto tão profundamente que aparece apenas em uma situação real.

Retirar o "conhecimento implícito" que é especialmente útil em situações de emergência é uma das tarefas de um gerente de gerenciamento de conhecimento. Por exemplo, a produção caiu, os servidores se recusam a trabalhar, mas ninguém sabe o porquê. Ao mesmo tempo, algo semelhante aconteceu seis meses atrás e Petya resolveu o problema: ele “brincou”, torceu e funcionou. É verdade que Petya partiu para outra empresa, mas não fez uma retrospectiva, não adicionou o incidente e a solução à base de conhecimento, porque também não há base. Mas se a equipe tivesse um gerente de conhecimento, talvez as consequências fossem menores e o problema fosse resolvido mais rapidamente.

O gerente de conhecimento não é uma posição, mas uma função


Um gerente de conhecimento é uma pessoa que organiza as condições para que o conhecimento individual de especialistas e a experiência da empresa não sejam perdidos, analisados ​​e usados ​​para resolver efetivamente os problemas. Por exemplo, o Microsoft Services tem uma posição separada para isso - o Diretor de Gerenciamento de Conhecimento (Chief Knowledge Officer), que gerencia uma unidade separada. O diretor tem muitos poderes: ele pode vender os serviços da unidade para outros departamentos, comprar equipamentos ou desenvolver software de outros departamentos e gerencia um orçamento separado. 

A base do sistema de gerenciamento de conhecimento (KM) no Microsoft Services é uma comunidade de profissionais que trabalham desde 2005. Existem mais de 100 comunidades e vários milhares de especialistas. O desenvolvedor ou o gerente de produto não precisa pesquisar no Google nem se afastar dos colegas: na comunidade em um minuto, ele encontrará um especialista em qualquer tópico, fará uma pergunta e obterá uma resposta.

Um sistema semelhante funciona na CROC - uma empresa de TI que atua profissionalmente na gestão do conhecimento. Com a ajuda das comunidades, quase todo o ecossistema de conhecimento da empresa é criado. Isso é necessário de acordo com as especificidades do trabalho: a CROC é uma empresa de consultoria e vende o conhecimento de seus especialistas. Um grupo é criado para cada atividade da empresa (projeto, apresentação, pesquisa) e todas as informações são recebidas: materiais, idéias de projetos, correspondência.



O Microsoft Services e o CROC possuem ótimos sistemas de gerenciamento de conhecimento. Não são necessários grandes sistemas para começar a introduzir práticas individuais de gerenciamento de conhecimento em sua empresa. É o suficiente para começar pequeno. Por exemplo, com cinco práticas simples (relativamente) que resolvem problemas comerciais típicos. 

Base de conhecimento


A base de conhecimento é a primeira e mais fácil de gerenciar o conhecimento. Ajuda muito em serviços de suporte ou call centers e é indispensável para empresas com bicicletas .

“Como arquiteto chefe de muitos projetos, juntamente com outras pessoas da iniciativa, criei um sistema de documentação abrangente. Inicialmente - no SGML, com códigos-fonte sob o sistema de controle de versão e montagem automática de atualizações RTF e CHM todas as noites e, posteriormente, com base em sistemas wiki (aproximadamente 2005).

Na base de conhecimento, adicionamos modelos de descrição, exemplos típicos e vários diagramas. Para documentação, use os comentários como base. A base não só foi preservada na empresa até agora, mas também é mantida e desenvolvida pelas equipes de projeto por padrão. ”

Maxim Tsepkov
Arquiteto e analista de negócios, navegador ágil do mundo, organizações turquesas e dinâmica em espiral, membro do KnowledgeConf 2020.

Nota. Leia mais sobre quais documentos são úteis na gestão do conhecimento e o que corrigir neles, leia a decodificação do relatório da Maxim no Teamlead Conf 2018.

Aqui, o gerente de KM trabalha como arquiteto: ele é responsável pelo planejamento e desenvolvimento da infraestrutura da base de conhecimento, pela estrutura e hierarquia dos documentos. Para impedir que edições, comentários e duplicatas se acumulem no banco de dados, define regras gerais.

Por exemplo, um escritor técnico pode assumir essa função em uma empresa e escrever scripts e quaisquer outros artefatos para um sistema de gerenciamento de conhecimento. Os escritores geralmente sabem como trabalhar com algoritmos, instruções, regulamentos e processos de negócios.



Escritório do projeto


O escritório do projeto é uma base de conhecimento "expandida". Decisões aceitas e não aceitas, e os motivos pelos quais são selecionadas ou descartadas, são adicionadas ao escritório.

Alguém encontrará um problema, encontrará o motivo, o solucionará e escreverá tudo no banco de dados, e o próximo funcionário resolverá o mesmo problema mais rapidamente. O tempo para pesquisas, testes e hipóteses é menor - o time2market é reduzido .

Para um escritório de projetos, sistemas simples de gerenciamento de documentos, como o Google Drive, são adequados. Nele, você pode trocar documentos, emitir direitos de acesso e adicionar comentários.

“Um escritório de projetos não é apenas uma base de conhecimento. Para ele, analisei o que está acontecendo nos projetos, realizei entrevistas com os desenvolvedores e acumulei experiência generalizada. Com base nisso, escrevi artigos, instruções e descrevi práticas de desenvolvimento de produtos. ”

Svetlana Novikova
Chefe do grupo de escritores técnicos da Ozon. O ativista da comunidade Write the Docs Russia, membro do KnowledgeConf 2020, administra o canal Telegram @the_know_all.

Um escritório de projeto é indispensável quando há muito legado em um projeto . Em um escritório de projeto personalizado, é fácil ver por que determinadas tecnologias foram escolhidas, por que cada código ou muleta foi adicionado. Após atualizar partes do código, todas as alterações também são fáceis de adicionar ao banco de dados para a próxima "geração" de desenvolvedores.

“Quando eu era diretor técnico antes da Flant, treinei o departamento de desenvolvimento do zero ao documento. Os documentos de arquitetura atualizados pela API foram colocados em um repositório separado no GitLab. Se necessário, é fácil descobrir em quais requisitos cada linha de código cresce. Isso ajudou a eliminar conflitos entre desenvolvimento e perguntas e respostas, porque todos entendiam os motivos de todas as decisões.

Em Flant, ele expandiu essa idéia: organizou o armazenamento de documentação no GitLab, ensinou as pessoas como usá-lo, desenvolveu os princípios de compartilhamento de conhecimento na forma de instruções principais e o fez funcionar. ”

Igor Tsupko,
diretor de Unknown da Flant, membro do KnowledgeConf 2020, hospeda o canal Telegram @lovely_it_hell.



Mapa de Competências


Um cartão ou matriz de competências é uma ferramenta para treinamento avançado e seu controle. Geralmente parece uma tabela: os nomes dos funcionários em linhas e nas colunas o que eles sabem.


Um exemplo da matriz é do artigo "Os dragões vivem aqui: a matriz de competências como ferramenta de Timlid ".

A tabela mostra claramente as falhas no treinamento dos funcionários. Mostra quem é o principal portador de uma determinada habilidade (que depois a transfere para outras pessoas) e quem é apenas um usuário comum. Um mapa de competência pode ser composto de um líder de equipe ou técnico para avaliar o nível de desenvolvedores da equipe.

“Antes da Flant, eu era CTO da empresa de desenvolvimento. Queria que a equipe crescesse e resolvesse problemas mais difíceis, e que os funcionários melhorassem suas habilidades. Isso exigia regras transparentes de crescimento, feedback. Isso ajudou a matriz de competências.

Mas a matriz não é adequada para todos. Na Flant, ela não trabalhou para os engenheiros de DevOps, porque, a partir de dezenas de tecnologias e centenas de nuances, ela “aumentaria” para um tamanho enorme. Então, eu atualizei a matriz na Análise de desempenho . Este já é um processo que nos permite identificar problemas sistemáticos com o recrutamento, adaptação e crescimento de funcionários. ”

Igor Tsupko,
diretor de Unknown da Flant, membro do KnowledgeConf 2020, hospeda o canal Telegram @lovely_it_hell.



Listas de verificação de adaptação


A contratação de um novo funcionário sempre vale a pena. Os custos consistem no tempo e salários de um RH ou recrutador, gerentes (líder de equipe, especialista técnico, CTO) e todos os demais envolvidos na contratação. Quando um funcionário chega à empresa, tempo e esforço são gastos na integração. 

Portanto, uma das tarefas do gerente de conhecimento é introduzir um novo funcionário de maneira suave e indolor, para que ele não "se perca" no período de teste. Por exemplo, novos funcionários da Toyota trabalham sob a supervisão de camaradas mais experientes. Quando a empresa abre uma nova fábrica, é enviado um destacamento dos melhores trabalhadores e recém-chegados. Depois de algum tempo, funcionários experientes voltam e os iniciantes continuam trabalhando.

“Ele organizou uma comunidade de gerenciamento do conhecimento e se reuniu com colegas nos quais encontramos, em particular, problemas com a integração e elaboramos uma estratégia de solução. Por exemplo, introduzimos um programa introdutório geral para todos os funcionários. Incluía conhecimentos e práticas gerais: rastreador de tarefas, Wiki, tecnologias gerais. O programa foi aplicado pelas estruturas especializadas da empresa, o que os ajudou a aumentar o percentual de funcionários que passaram no período de estágio ".

Maxim Tsepkov
Arquiteto e analista de negócios, navegador em todo o mundo do Agile, organizações turquesas e dinâmica em espiral, membro do KnowledgeConf 2020.

Você pode melhorar a integração hoje. Designe um novo funcionário para registrar suas ações e caminho de aprendizado. Isso não vai ter nenhum custo pra você. Todos os seguintes recém-chegados seguirão seu caminho, adicionarão e complementarão o documento. Quando você vê seus processos através dos olhos de um iniciante, vê o caminho dele e prepara uma "lista de verificação" de adaptação.


Um exemplo de uma lista de verificação da decodificação de um relatório por Alexei Petrov (chefe de departamento de controle de qualidade da FunCorp) "Lista de verificação de adaptação como uma ferramenta para introdução suave à posição ". 



Cartões de comunicação


“Quando organizei a base de conhecimento, havia mais oportunidades de desenvolvimento e, após várias promoções internas, recebi solicitações para ajudar a organizar a GC em unidades adjacentes. Liderei reuniões internas sobre criação de conteúdo para bases de conhecimento externas e internas, metodologia compartilhada, práticas, melhores práticas com meus colegas, consultado, escrevi em um blog, fiz contatos sobre contatos em diferentes departamentos que poderiam ser contatados com perguntas (por trabalhar na metodologia PME). Mas mesmo depois disso, a pergunta mais comum que me foi feita: “Você sabe quem você pode perguntar sobre ...?” :) "

Rodion Nagornov
Chefe de ConhecimentoConf 2020, finalista da competição internacional TSIA STAR AWARDS 2018 na nomeação Inovação no Conhecimento Gerenciamento com projetos de gerenciamento de conhecimento na Kaspersky Lab.

Mesmo com um sistema avançado de gerenciamento de conhecimento, a comunicação é um ponto delicado. Em uma grande empresa, as conexões horizontais geralmente são pouco desenvolvidas: perguntar a um colega de um departamento vizinho já é um problema. Um mapa de comunicações ajudará aqui - uma lista de funcionários ou equipes da empresa com posições, contatos e áreas de responsabilidade.

Para uma placa de comunicação, basta atualizar a matriz de competências. Verticalmente Nomes de funcionários, cargos e contatos, horizontalmente - uma área de conhecimento, competências com as quais eles podem ajudar.



Como implementar um sistema de gerenciamento de conhecimento


Comece a implementar práticas de gerenciamento de conhecimento individuais em sua empresa hoje. Crie um problema comercial específico que você possa resolver com as ferramentas de gerenciamento de conhecimento. Por exemplo, organize uma base de conhecimento local (equipe) no Google Docs.

Apresente a solução local para o problema. Conte-nos como o banco de dados ajudou a fechar rapidamente o projeto ou fazê-lo com menos gastos no idioma dos números. Em seguida, peça à gerência para escalar a solução para outros departamentos. Portanto, em pequenas etapas, implemente a gestão do conhecimento.

Você nem precisa contratar um indivíduo para isso. Por exemplo, o CROC é o chefe da direção “Gerenciamento de conhecimento e comunicações corporativas” (Alexey Sidorin), mas não há uma equipe separada responsável pela base de conhecimento.

A empresa possui muitos sistemas corporativos internos. O comando de cada sistema adiciona informações ao banco de dados separadamente. Cada funcionário desempenha parte das funções de um gerente de conhecimento. Isso é conveniente por dois motivos.

UZ é longo, caro e complicado . Este é um processo que inclui a coleta de conhecimento, gerenciamento de mudanças, sociologia, análise, um pouco de conhecimento do arquiteto, desenvolvedor, gerente e designer. Uma pessoa não pode ser especialista em tudo, por isso é mais fácil incluir todos os funcionários na gestão do conhecimento. Os desenvolvedores adicionam documentação à base de conhecimento, gerentes - a história dos projetos, testadores - quais problemas foram encontrados e como foram resolvidos.

Para pequenas e médias empresas, é mais barato: você não precisa alocar um orçamento para um funcionário, basta distribuir algumas novas funções e funções nas atuais. É mais conveniente "embaçar" as funções do gerente para várias pessoas: alguém gerencia processos de negócios, alguém atua como especialista, alguém coleta tudo em um banco de dados.

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