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Antes de se tornar mainstream: como lançamos a entrega sem contato

No verão passado, fomos os primeiros entre os serviços russos a lançar o serviço “porta a porta” - há pouco mais de seis meses, não foi aceito deixar pacotes na porta.

Hipótese


Ao organizar a entrega do correio, os clientes da Ozon podem escolher a opção "deixar um pedido na porta" - e o correio deixará o pacote na porta do apartamento ou da casa particular. A Amazon e outras lojas on-line estrangeiras fazem isso há muito tempo, mas na Rússia ninguém nos arriscou.

Prós:

  • o cliente não precisa esperar pelo correio
  • o correio não precisa esperar por um cliente se ele não estiver lá
  • serviço de qualidade superior

Riscos:

  • clientes fraudulentos
  • e incapacidade de verificar se eles aceitaram o pedido
  • golpistas
  • embuste vizinhos
  • vizinhos muito alertas

Além disso, os clientes geralmente pediam aos nossos correios que simplesmente deixassem o pedido na porta, mas nesse caso os riscos caíam no correio, porque se o pacote não esperar pelo destinatário, não haverá recibo ou outra confirmação de entrega. Portanto, a principal tarefa do novo produto era proteger nossos funcionários o máximo possível e dar aos clientes a oportunidade de não incluir uma reunião com um mensageiro no plano diário e, ao mesmo tempo, saber exatamente o que seu pedido estava esperando na porta.

Implementação


Como é o algoritmo de trabalho do recurso:

  • se todas as condições forem atendidas (o pedido é pré-pago, suas dimensões permitem que você o deixe na entrada, não é mais do que 30.000 rublos, não possui produtos frescos) e o usuário seleciona a entrega por correio, ele vê o item “deixar na porta” e pode escolher;
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O aplicativo de courier, os serviços de suporte de CRM e o atendimento ao cliente foram naturalmente integrados por um longo tempo, apenas tivemos que adicionar um novo fluxo ao aplicativo de couriers, além de exibir fotos no LC do cliente e na interface do serviço de suporte. E para que a foto seja anexada, ela deve ser tirada no aplicativo - não funcionará para anexar nenhuma das galerias do smartphone. Assim que o correio fotografa o pacote, uma notificação por push chega ao cliente e a foto é exibida em sua conta pessoal e no CRM do serviço de suporte.

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Não precisamos explicar nada aos nossos clientes: exibimos uma descrição do serviço no checkout, e isso foi suficiente. Mas para os correios eles fizeram uma instrução especial, onde não apenas explicaram que esse pedido pode e deve ser deixado na porta do cliente e não entregue em mãos, mas também descreveram todos os requisitos para a foto - o adesivo com o número do pedido deve estar visível, mas não muito grande para que a porta permaneça identificável. Obviamente, a princípio, havia correios que tentavam entregar esses pedidos nas mãos dos clientes, mas com o tempo eles se acostumaram.

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Além disso, como não entregamos a encomenda a uma pessoa, em caso de roubo, seu custo para o cliente é compensado pela Ozon.

Lançamento e desenvolvimento


Na primeira etapa, depois de coordenar todos os riscos com o serviço de segurança, começamos com restrições - somente em Moscou, apenas pedidos mais baratos que 2.000 rublos. O serviço de segurança calculou os riscos e acompanhou os incidentes - quando no primeiro mês de lançamento desse par foi acumulado, percebemos que poderíamos implantar. Um mês depois, eles entraram em São Petersburgo com o mesmo limite e, depois de mais 2-3 semanas, aumentaram o limite de 30.000 - e disponibilizaram o serviço em toda a Rússia.

Ao mesmo tempo, ainda tínhamos restrições às categorias de mercadorias: era impossível encomendar mercadorias com uma verificação de passaporte (incluindo cigarros eletrônicos), mercadorias digitais (certificados), produtos frescos e mercadorias volumosas à porta.

E, é claro, nem todos os especialistas, mesmo trabalhando muito na indústria, acreditavam no novo serviço:

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Durante a sua existência, o serviço reuniu seu público orgânico - vemos que os mesmos usuários estão pedindo a porta. Mas, é claro, no último mês, o número de pedidos aumentou 3-4 vezes. Transferimos serviços afiliados para trabalhar em nosso aplicativo, para que eles também possam entregar pedidos sem contato, expandir a lista de produtos que podem ser pedidos - por exemplo, produtos frescos e produtos de médio porte - pequenas televisões e eletrodomésticos, além de planejar aumentar o valor máximo do pedido.

Como agora as plataformas de comércio eletrônico se tornaram a única maneira de comprar tudo o que você precisa sem sair do auto-isolamento, e nossos novos clientes às vezes esquecem de marcar a caixa ao fazer um pedido. Em um futuro próximo, adicionaremos a capacidade de escolher a entrega sem contato a qualquer momento.

Naturalmente, a segurança é a nossa primeira prioridade, portanto, todos os agentes de entrega da Ozon conhecem os requisitos e recomendações para a prevenção de doenças virais, pois não apenas são realizados exames regulares antes da viagem, mas também instruções especiais.

E, claro, obrigado à equipe: Sasha Martynov, Ksyusha Khusaeva, Dima Lozhkov e Seryozha Antonov.

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Seja saudável! Compre on-line e receba pedidos sem contato)

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