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10 livros úteis sobre gerenciamento de serviços de TI

Até o momento, muita literatura aplicada sobre o gerenciamento de serviços de TI foi publicada. A seleção do IT Guilds contém 10 livros diferentes sobre esse assunto, desde a aplicação prática do ITSM até a fixação sobre uma startup do Vale do Silício; entre os autores estão tradicionalistas e não conformistas.

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Introdução ao ITSM Real

Juntamente com a experiência bem-sucedida na implementação de práticas de ITSM, existem muitos exemplos inversos. Apenas sobre eles, é claro, não gostam de se espalhar. Rob England acredita que uma das principais razões para esse tipo de falha é que o ITSM teórico descrito na biblioteca ITIL está longe da realidade. No livro "Introdução ao ITSM real", a Ingland é irônica sobre o ITIL, seus autores e os líderes que aplicam o ITSM, cuidando da implementação de processos e regras idealizados, mas com pouca compreensão das relações humanas. Enquanto isso, qualquer equipe de TI, diz Ingland, é basicamente pessoas comuns para as quais não há melhor motivação do que ganho pessoal.

Rob England é um renomado consultor com 20 anos de experiência em TI, especialista em ITSM, membro regular do fórum itSMF e autor do blog IT Skeptic .. “Introdução ao Real ITSM” foi lançado em 2008 e, apesar do bullying no “cânone”, agora é considerado um clássico entre os livros dedicados ao ITSM. Nos últimos tempos, a visão da Inglaterra dos pontos problemáticos do gerenciamento de TI dos serviços não ficou desatualizada. O livro definitivamente deve atrair aqueles que estão cansados ​​de excitação excessiva com o ITSM e o ITIL.

Guia de início rápido do ITSM: o guia para iniciantes simplificado para gerenciamento de serviços de TI

Guia de início rápido do ITSM - Um breve resumo (110 páginas) das diretrizes do ITSM. No entanto, este não é um guia chato, mas uma história fascinante sobre a evolução da tecnologia da informação, seus heróis e empresas específicos. E também sobre como essa evolução levou ao surgimento da metodologia de Gerenciamento de Serviços de TI. O livro aborda os principais aspectos do ITIL e tópicos mais especializados, como os padrões de gerenciamento ISO 20000 e eTOM.

O Guia de Iniciação Rápida do ITSM, é claro, não transforma o leitor em um especialista, mas fornece conceitos básicos sobre o ITSM, explicando sua importância. A leitura deste livro não será supérflua, por exemplo, antes de uma entrevista.

ITSM para líderes: um guia do líder para entender o gerenciamento de serviços de TI

O autor do livro, Jeffrey Teffertiler, é consultor de ITSM com 25 anos de experiência em gerenciamento de TI, inclusive no campo de provedor de serviços gerenciados (MSP). Teffertiler compartilha sua experiência pessoal na implementação do ITSM, dá conselhos práticos aos gerentes, explica como tirar o máximo proveito dos negócios do ITSM. Público-alvo - alta gerência.

A Teffertiler também escreveu outros livros sobre gerenciamento de TI, examinando o uso do ITSM para vários modelos de provedores de serviços de TI, como o ITSM no mundo terceirizado de TI e o ITSM + Cloud Computing . A Teffertiler também possui um blog no YouTube que, além do ITSM e ITIL, fala sobre transformação digital, gerenciamento de ativos de TI, desenvolvimento, DevOps e muito mais.

Dez etapas para o sucesso do ITSM

Os autores de "10 Steps" também são apoiadores do gerenciamento de TI de serviços, próximo da realidade. A abordagem aqui é mais tradicional: Timothy Rogers e Angelo Esposito dão recomendações sobre a implementação das melhores práticas de ITSM, com base, inter alia, na experiência pessoal. Dez etapas para o sucesso do ITSM é um guia prático detalhado que será interessante para CIOs, gerentes de topo e consultores de TI.

Apesar de Rogers e Esposito serem especialistas em ITSM, e o livro foi publicado com a participação do itSMF USA, os “10 passos” estão longe de serem acadêmicos. Todos os conselhos e recomendações, segundo os autores, são o mais próximo possível da realidade. Entre os tópicos estão o estabelecimento de metas, a determinação das necessidades atuais e futuras, a análise de indicadores financeiros de serviços, a coordenação de prioridades de desenvolvimento, a criação de um roteiro, a coordenação de papéis e responsabilidades, a criação de DevOps, o monitoramento e a melhoria contínua.

Diversidade Balanceada: Uma Abordagem de Portfólio para Mudança Organizacional

Karen Ferris, especialista em ItSMF Austrália, oferece uma variedade de práticas (um total de 59) que podem ser usadas para implementar mudanças em TI, levando em consideração a cultura corporativa da empresa. Você pode aplicar essas práticas em projetos pequenos e grandes, para mudanças operacionais ou estratégicas. Usando os métodos formais e informais descritos no livro, você pode criar um plano de mudança que atenda às várias necessidades da empresa e dos clientes.

O livro é baseado em pesquisas sobre mudanças organizacionais bem-sucedidas em TI e é uma metodologia prática. É mais adequado para uso em empresas orientadas a ITSM.

Gerenciamento de mudanças de TI: um guia para profissionais

O gerenciamento de mudanças de TI baseado em ITSM é uma arte especial quando um gerente deve encontrar um equilíbrio entre uma abordagem estrita, geralmente burocrática, e métodos informais, que às vezes podem se tornar arriscados demais para uma empresa. O livro de Greg Sanker tem como objetivo preencher a lacuna entre as regras formais do ITIL e as realidades que a TI enfrenta em seu trabalho, além de fornecer uma compreensão de quando acelerar o processo de mudança e quando abrandá-lo para proteger os negócios. No entanto, um dos princípios fundamentais que a Sanker promove é a necessidade de se concentrar em resultados e valores de negócios, em vez de processos.

O livro é destinado a um público amplo, mas, antes de tudo, será útil como um guia prático para quem está começando a trabalhar com o ITSM.

Gerenciamento de Serviço Baseado em Medição

A Cleverics é um especialista reconhecido em ITSM e ITIL. Além de livros estrangeiros relacionados à TI populares, a Cleverics publica seus próprios. Um exemplo recente é o Gerenciamento de serviços com base em medidas. O livro é baseado na experiência adquirida pelos consultores da Cleverics durante a avaliação dos processos de negócios de várias empresas de TI.

Os autores abordam detalhadamente os objetivos no campo do gerenciamento de TI, o principal dos quais é a qualidade dos serviços de TI. Para atingir metas e “limpar” a TI, propõe-se criar um sistema de medição que permita controlar e avaliar adequadamente o objeto de controle. Ao mesmo tempo, o livro descreve modelos não prontos, mas comprovados na prática, métodos de construção de sistemas de medição e avaliação - com exemplos de seu uso em situações reais.

Catálogo de Serviços para Gerenciamento de TI Bem-sucedido

O livro fala sobre um dos componentes mais importantes, mas ainda subestimados do gerenciamento de serviços de TI. Os autores fornecem uma definição exaustiva do conceito de catálogo de serviços de TI, explicam como gerenciá-lo, explicam o lugar que o catálogo ocupa nos sistemas de automação ITSM e dão exemplos de situações em que pode ser útil. A versão russa do livro difere da original , pois é equipada com exemplos e ferramentas adicionais da prática da Cleverics.

Sobre os autores: Troy Dumoulin - vice-presidente da empresa de consultoria Pink Elephant, que está constantemente envolvida no desenvolvimento do ITIL, começando pela primeira biblioteca; Bill Fine e Rodrigo Flores são ex-executivos da newScale, uma empresa de desenvolvimento de software.

Projeto Gerenciando o ITSM do Inferno: Um Guia para as Piores Práticas

Outra análise não padronizada das práticas de ITSM de colegas e Rob Ingland com a mesma opinião. No livro Project Management ITSM from Hell - diferentemente dos demais autores, principalmente otimistas - Brian Johnson e Paul Wilkinson descrevem as “piores” práticas de uma abordagem de serviço no gerenciamento de serviços de TI. Eles explicam a escolha do ângulo pelo fato de que as "melhores práticas" são muito caras e na maioria dos casos não dão um resultado positivo. Os "piores" são valiosos, mesmo porque mostram como não fazê-lo, e aqui os autores confiam na sanidade e no ceticismo dos leitores.

Além do componente de entretenimento, muitas informações úteis podem ser obtidas no livro sobre os princípios básicos do ITSM, que permaneceram essencialmente inalterados desde o ITIL v2. Em 2012, uma tradução para o russo foi lançada -“Gerenciando projetos de ITSM a partir do maligno. Coleção de dicas prejudiciais "


Cinco vícios da equipe

No final, um pouco de fixação de tirar o fôlego. "Cinco vícios da equipe" é um best-seller que foi reimpresso seis vezes apenas na Rússia. O autor do livro Patrick Leonsey conta a história de uma empresa de tecnologia fictícia no Vale do Silício. A gerência está tentando tirar a empresa da crise substituindo o CEO. A nova CEO, Catherine Petersen, começa reorganizando o trabalho dos gerentes e de toda a equipe. Obviamente, ela precisa enfrentar a resistência da equipe, resolvendo simultaneamente o problema dos “cinco vícios”: desconfiança mútua, irresponsabilidade, falta de exigência, medo de conflito e indiferença aos resultados.

Patrick Leoncy acredita que a principal vantagem competitiva de qualquer empresa não é o orçamento, a tecnologia e a estratégia, mas o mesmo “espírito de equipe”. Por mais banal que essa declaração possa parecer, ele, a julgar pelas vendas e pelas análises dos leitores, tem muitos adeptos que se convenceram da tese de Leoncy a partir de sua própria experiência.

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