♾ 🔃 🆎 Sem gestão do conhecimento dói: 5 principais consequências da falta de um sistema 😣 ❓ 🧑🏾‍🤝‍🧑🏾

A Toyota é líder mundial na indústria automotiva, uma das marcas automotivas mais caras e sinônimo da palavra "qualidade". A Toyota é conhecida por seu sofisticado sistema de fabricação, graças ao qual se tornou líder mundial. Foram necessários 10 anos e 20 versões para descrevê-lo; como resultado, o documento Toyota Philosophy 2001 apareceu. Alguns dos princípios deste livro - kaizen e kanban - são usados em TI. Mas esses princípios são apenas parte de um sistema de aprendizado contínuo e melhoria contínua, fortemente integrado em todos os processos da corporação.

O sistema de treinamento possui muitos princípios e técnicas diferentes. Por exemplo, antes de desenvolver um novo modelo, os engenheiros da Toyota estudam os desenvolvimentos avançados das tecnologias de fornecedores e concorrentes: desmontam seus carros, estudam e corrigem soluções técnicas bem-sucedidas. Ao mesmo tempo, não apenas os engenheiros são treinados, mas toda a empresa. Para isso, são utilizadas listas de verificação, matrizes de qualidade, retrospectivas, tabelas de habilidades, bancos de dados de padrões e todos os projetos anteriores. Tudo isso ajuda a manter e sistematizar conhecimento, crescer, aprender e produzir produtos de qualidade. Em outras palavras, a Toyota possui um sistema de gerenciamento de conhecimento quase perfeito. Portanto, eles são líderes.

A história da Toyota é um ótimo exemplo de gestão do conhecimento. Mas o que acontecerá se o conhecimento não for gerenciado e o sistema não for construído? Bicicletas, transportadores quebrados, ônibus, "queimando" dinheiro com a integração e o legado - tudo isso acontece com as empresas quando elas não pensam em gerenciamento de conhecimento.

Conhecimento é interação

Primeiro, vamos definir o termo "conhecimento". Ele tem definições diferentes na comunidade de TI.

Conhecimento = Confluência (JIRA, Noção ou outro sistema)? A coleta de conhecimento é importante, mas esses não são conceitos equivalentes. Se o conhecimento é Confluence, o gerenciamento de conhecimento (GC) é o gerenciamento de Confluence?

Conhecimento = experiência? A experiência é o que passamos, refletimos e, com base nela, resolvemos os problemas atuais. Mas se conhecimento é experiência, então gerenciamento de conhecimento é gerenciamento de experiência?

Conhecimento = documentação: bases de conhecimento, FTP com documentos, documentos do Word ou do Google? Não, os documentos fazem parte da gestão do conhecimento: experiência adquirida, descrita e adicionada ao documento. O documento em si é inútil se estiver no servidor e não for usado.

Nenhuma dessas definições está completa. Para entender o que é conhecimento, você precisa correr um pouco à frente. Vamos ver como, esquematicamente, o conhecimento e seu gerenciamento são imaginados onde são usados ativamente - em muitas empresas ocidentais: McDonalds, NASA, Oracle, Ford, Microsoft Services.

O esquema da gestão do conhecimento (dimensões da gestão do conhecimento).

Aqui, nem documentos, nem experiência, nem a base de conhecimento são destacados separadamente. Mas há: gerenciamento de mudanças, eficácia organizacional, produtividade, capital intelectual (pelo qual recebemos dinheiro). Se resumirmos tudo no diagrama, veremos a habilidade e a experiência dos funcionários que usam a experiência e a base de conhecimento e tudo mais. Daí a definição de "conhecimento".

Conhecimento é a interação de informações, habilidades e experiências de especialistas.

Agora considere o que é "gerenciamento de conhecimento".

A gestão do conhecimento é um processo

Você participou e está participando da gestão do conhecimento todos os dias.

No trabalho, informe seus colegas sobre um novo artigo do Kubernetes ou aprenda com eles como fechar tarefas mais rapidamente.
Criar filhos, aprender a ler, escrever, mudar para verde e respeitar os mais velhos.
Aulas na escola e no instituto - transferência de conhecimento do professor para os alunos.
Integração: introdução de tradições para iniciantes, planos de evacuação, regras de rally e tarefas de trabalho.

Todos esses são processos naturais de gerenciamento, transmissão e recebimento de conhecimento. Fixamos que a gestão do conhecimento é um processo .

Os processos naturais funcionam, mas são instáveis, porque não são sistematizados nem aleatórios. O resultado de processos aleatórios também é aleatório e imprevisível. Os processos começam a dar um resultado estável quando a empresa entende que, com a ajuda de informações, conhecimentos e experiência de especialistas internos, é possível resolver problemas com mais eficiência.

Soluções eficazes ajudam a criar novos produtos, melhorar os antigos e aumentar a satisfação do cliente. Quando um serviço de suporte responde perguntas com mais rapidez e precisão, resolve os problemas dos usuários, há menos clientes insatisfeitos. Isso reduz a rotatividade do usuário, o que melhora o desempenho financeiro.

A gestão do conhecimento é o processo de processamento, gerenciamento e uso do conhecimento e da experiência dos funcionários (especialistas internos) para resolver efetivamente os problemas.

O que acontece sem a gestão do conhecimento

Os processos naturais não levantam dúvidas. Questões surgem quando surge a tarefa de sistematizar processos naturais para que beneficiem as empresas em dinheiro. Como se, neste momento, alguma parte social do cérebro estivesse desconectada e a liderança estivesse tentando entender: "Por que isso é tudo?"

Para entender o "Por quê", considere o que perdemos se não o implementarmos.

Não tenho tempo

A Coding Sans realizou um estudo em empresas europeias de TI. Foi feita uma pergunta aos funcionários: "Qual é o principal desafio no campo do desenvolvimento de software para você?" Um quinto dos entrevistados em várias postagens indicou que isso era uma troca de conhecimentos. Este é o segundo resultado após a "capacidade" - a capacidade de resolver mais problemas em menos tempo.

Mas mais interessante é a comparação de vozes entre aqueles que escrevem o código e seus gerentes.

As três primeiras posições: capacidade, GC e contratação de novos talentos.

Barra azul - gerentes, amarela - desenvolvedores. A diferença entre os valores é quase um terço em termos relativos. Acontece que os desenvolvedores são um canal mais importante para a gestão do conhecimento .

É mais importante para os gerentes acompanharem. Geralmente, para isso, eles “jogam” tarefas com as pessoas: recorrem ao RH, contratam mais desenvolvedores ( consulte a terceira coluna ) e aguardam o encerramento das tarefas no prazo.

Mesmo que o recrutador colete toda a nata do mercado, o problema não vai a lugar algum. Os desenvolvedores não têm como obter informações rapidamente para fechar tarefas rapidamente, portanto o problema surgirá novamente, mas em uma escala maior. Este é um ciclo interminável de samsara, do qual o próprio gerente não irá desistir.

Inventar bicicletas

Tente auditar os últimos 20 projetos na empresa. Muito provavelmente, você verá que a maioria dos pequenos problemas é resolvida da mesma maneira. Mas todas as decisões levaram tempo: pesquisar, experimentar e reinventar a roda.

Vamos voltar às montadoras - imagine uma empresa esférica no vácuo que projeta e fabrica carros. Por exemplo, há alguns anos a empresa lançou um SUV e estava na hora de atualizá-lo - está desatualizado. O que será mais caro: iniciar um projeto novamente, projetar, desenvolver e liberar um carro a partir do zero, ou desenvolver com base em um modelo já criado?

No segundo cenário, a Renault opera. A empresa possui uma plataforma universal B0 - um conjunto de peças comuns a partir das quais o carro é montado de acordo com soluções de design padrão. A Renault constrói Logan, Sandero, Duster e até caminhões na B0. Também é usado na Nissan e Lada. A plataforma (um conjunto de peças e soluções padrão) permite economizar recursos usando desenvolvimentos anteriores e não “dar um ciclo” a cada novo modelo do zero.

Ficamos embaixo dos ônibus

Assim como em TI, no setor real, há um problema com a rotatividade. Mas não porque as pessoas desistem - elas se aposentam. O quadro demográfico está mudando para os aposentados: menos jovens, mais velhos. Ao mesmo tempo, a geração mais velha tem uma experiência única que as empresas estão perdendo.

Para uma planta que produz 13 milhões de aço por ano, mesmo um dia simples é uma perda de milhões de dólares.

Em TI, a situação é semelhante, apesar da eficácia tecnológica: os funcionários saem, seus conhecimentos não são salvos e as empresas sofrem perdas até difíceis de calcular.

Perder dinheiro com a integração

Um novo funcionário sempre custa dinheiro - de várias dezenas a centenas de milhares de rublos . De onde vem esse número?

HR-, — IT- . ( ). HR , .
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100%, .

Tudo isso resulta em números tangíveis. Portanto, os iniciantes sempre se esforçam para levar às instalações de produção o mais rápido possível. Mas todo desejo é quebrado no granito da integração. Como é geralmente organizado?

No primeiro dia, uma pessoa recebe um documento de 200 páginas:

- Leia, tudo está descrito aqui. Se algo não estiver claro, Oleg estará sentado no próximo escritório, você o reconhecerá. Mas apenas ele trabalha três dias em cinco em um site remoto.

"Quem é Oleg, onde encontrá-lo, como ler tudo?" e muitos outros pensamentos surgem nos neurônios do iniciante. Ele está estressado, não tem tempo para entender o projeto, mas o principal é que ele tem uma impressão desagradável sobre sua empresa. Em alguns meses, você estará a bordo de uma nova pessoa.

Sofrendo do legado

Há quem não tenha trabalhado com ele - vocês são pessoas felizes. Para quem trabalhou, cumprimente e simpatize. O legado dói.

Considere dois casos típicos de legado que causam sofrimento.

Vimos um monólito . Cerca de 10 anos atrás, alguém escreveu algo, mas ele não está na empresa há muito tempo. Mas há uma tarefa para lidar com código legado, por exemplo, mas isso é impossível, porque nada é descrito. Os desenvolvedores acham que em breve isso vai doer e a liderança - que sairá mais caro do que o código originalmente custou.

Desenvolvimento de software personalizado. Parte do código foi escrita por uma empresa terceirizada e, após cinco anos, você precisava otimizar ou integrar tudo isso. Mas o contratante não está mais lá. O fator de ônibus apareceu, apenas na escala da empresa.