👃🏾 👨🏿‍🏭 ❌ Como nós da Cyan aprimoramos um produto através da pesquisa de experiência do usuário 👦🏼 📭 👨🏿‍🎓

Olá Habr! Cyan presta atenção a soluções técnicas interessantes. Eles também estão interessados em como os usuários viverão com os resultados dessas decisões, em quanto essas soluções são necessárias e em como ajudarão as pessoas que estão procurando ou vendendo imóveis. Neste artigo, mostrarei como criamos o processo de pesquisa da experiência do usuário e o que ele nos deu.

O que estudamos

O objetivo da pesquisa é determinar o que precisa ser feito para que o produto atenda às necessidades do público e ajude a lidar com as tarefas com sucesso.

Você pode, é claro, seguir esse caminho

Falando formalmente, a User Experience Research é o estudo do comportamento humano e das reações ao usar um produto, incluindo um não digital. Mas esse é o termo, mas o que realmente estamos estudando?

Motivos e necessidades humanas

Todas as pessoas que vêm ao nosso serviço querem resolver algum problema formado pelas circunstâncias da vida. Alguém se muda para outra cidade e quer alugar um apartamento, alguém está esperando um reabastecimento e está procurando uma nova casa para compra. Estudamos essas situações para oferecer as melhores opções de imóveis e ajudar no processo de compra ou aluguel.

Contexto de uso do aplicativo

Prestamos muita atenção ao ambiente e às condições em que nossos produtos são usados. Portanto, estudamos o que acontece com nossos usuários ao usar o ciano e como a realidade circundante afeta os cenários de uso. Se eles estão procurando imóveis na estrada, com crianças nos braços, no escritório ou em casa - tudo isso é importante para saber a fim de adaptar sites e aplicativos às necessidades dos usuários.

Análise de serviços familiares, produtos e tarefas típicas

Todos os dias, nossos usuários abrem muitos sites e aplicativos, analisam terminais e caixas eletrônicos e formam hábitos ou padrões de acesso a produtos digitais. Ao projetar um aplicativo, precisamos entender como os usuários veem o mundo digital e quais metáforas eles entendem, para que nossos produtos sejam fáceis de aprender, se comportem de maneira previsível e não os façam pensar muito sobre como fazer isso ou aquela ação.

Usabilidade

Existem atributos pelos quais sites e aplicativos são considerados "bons" ou "não muito". Os produtos digitais devem ser fáceis de gerenciar, agradáveis aos olhos, para que o usuário não precise pensar muito em suas ações. Portanto, prestamos muita atenção ao estudo da usabilidade do próprio ciano. Para avaliar e, em seguida, melhorar a usabilidade de nossos produtos, convidamos os usuários a nossa casa e observamos como eles funcionam com os aplicativos de nossos sites, quais emoções eles experimentam, quais problemas eles encontram e como resolvê-los.

Por que precisamos de pesquisa

Temos uma grande equipe de desenvolvimento e 14 milhões de usuários ativos. Cada um dos membros da equipe tem sua própria visão sobre o desenvolvimento do produto, e podemos tentar determinar independentemente o que o produto deve ser e decidir para os usuários o que é importante e o que não é.

A verdade amarga é que somos limitados por nossa própria experiência de vida. E há muitos usuários, e eles têm outros padrões de uso de produtos digitais, outras idéias sobre a pesquisa, transações e o trabalho de corretores de imóveis.

A pesquisa ajuda a entender como o mundo funciona fora da nossa zona de conforto e combina a experiência de um grande número de pessoas para criar um produto conveniente que ajuda a resolver problemas simples e a lidar com "casos estreitos".

Local da pesquisa em desenvolvimento de produto

Cyan sempre entendeu que o comportamento do usuário precisa ser estudado. Tais iniciativas vieram do nosso diretor, Maxim Melnikov, por isso não precisamos provar o valor da pesquisa.

No início, no entanto, nosso departamento de pesquisa estava “nublado” - todos os pesquisadores se sentaram juntos, e os produtos ou designers vieram à consulta e solicitaram a pesquisa necessária quando necessário. Mas com esse esquema, o processo de pesquisa foi atrasado.

Existem várias linhas de produtos em ciano, e cada uma delas está empenhada em melhorar a experiência do usuário e desenvolver novos recursos para seu segmento de público. Aqui estão as maiores áreas:

A audiência. Responsável pela experiência de busca em aluguel e imóveis secundários.
Revenda. Responsável por trabalhar com proprietários e corretores de imóveis.
Novas construções. Ele é responsável por trabalhar com desenvolvedores e pesquisar experiência em novos edifícios.

Como um determinado pesquisador não era designado para a direção antes, quando novos projetos apareciam, cada vez era necessário aprofundar o contexto por um longo tempo e estudar o que estava acontecendo no produto.

Analisando esse processo, decidimos encontrar um pesquisador para cada uma das grandes áreas. Ressaltamos tornar o pesquisador um membro de pleno direito da equipe e aumentar sua imersão em sua parte do produto. Nessa estrutura, o pesquisador entende os objetivos de negócios da direção, de modo que os estudos se tornam não apenas observações feitas ao se comunicar com usuários e clientes, mas descobertas que ajudam a alcançar os objetivos da direção e a construir uma estratégia de desenvolvimento de produto.

O papel do pesquisador é transmitir à equipe como as pessoas trabalham com o produto, mostrar o que pode ser aprimorado na experiência do usuário e explicar o que essa melhoria trará para os negócios. Em nosso mundo, um pesquisador é o iniciador da obtenção e uso do conhecimento sobre os usuários, além de manter a metodologia da pesquisa.

Mostraremos o processo de dentro para fora: como exatamente a pesquisa é organizada em ciano e quais resultados são obtidos.

Formulação do problema

Toda a pesquisa começa com a declaração do problema. Tudo começa com o planejamento trimestral: antes do início do trimestre, os produtos decidem o que farão com sua equipe nos próximos três meses, verificando as metas anuais. A pesquisa deve ser incluída nos planos. As idéias para essa pesquisa podem vir de produtos, designers e dos próprios pesquisadores.

Como não fazemos pesquisas inaplicáveis, cada ideia deve ser formulada da seguinte maneira:

Queremos pesquisar A para criar B.

Por exemplo, a hipótese é que nosso cartão de objeto esteja sobrecarregado de informações. Queremos saber o que é importante para os usuários verem no cartão, a fim de remover a ênfase desnecessária e redistribuir. Portanto, o cartão ficará mais fácil de perceber e a carga cognitiva no usuário diminuirá.

Seleção de método

Ensinamos os clientes de pesquisa a não falar a linguagem dos métodos, mas a designar apenas uma pergunta que precisa de resposta. Assim, o pesquisador seleciona com flexibilidade o método ideal: aquele que não leva muito tempo, não requer grandes investimentos e fornece um resultado no qual você pode confiar ao tomar decisões sobre produtos.

Falando diretamente sobre métodos de pesquisa, existem dois grupos: qualitativo e quantitativo.

Métodos de qualidade

Esse é o grupo de métodos mais comum e fácil de organizar. O objetivo da pesquisa de qualidade é obter o máximo de respostas possível para a pergunta "O que e como os usuários fazem?" e descubra o número máximo de padrões, situações da vida, consultas e outros componentes da experiência do usuário. A pesquisa qualitativa inclui testes e entrevistas de usabilidade, além de grupos focais e sessões de cocriação.

Para acelerar o processo de verificação de decisão, criamos a prática de respondentes regulares. Uma vez por semana, os usuários visitam o escritório da Cyan para pesquisas de qualidade e mostramos a eles uma versão beta dos recursos que serão lançados. Alguns podem argumentar que você pode trabalhar ainda mais rápido e mais barato testando layouts. Porém, os layouts de teste diferem do teste do produto final, porque no layout é impossível e desvantajoso reproduzir o nível de interatividade que um assembly ativo fornece. Isso não deprecia o teste de layouts: se esse método for adequado para encontrar a resposta a uma pergunta, nós o escolheremos.

Com a ajuda de respondentes regulares, detectamos rapidamente problemas de usabilidade antes que as atualizações sejam lançadas no produto e mantemos o dedo constantemente no pulso, recebendo um fluxo contínuo de observações de usuários reais. No decorrer de tais estudos, não apenas testamos novas funções, mas também encontramos erros antigos.

Métodos quantitativos

O segundo grupo de métodos de pesquisa é quantitativo. Agora, eles são menos comuns no setor de TI, porque essa pesquisa requer uma base teórica mais ampla: você precisa entender quantas e que tipo de pessoas você precisa entrevistar, onde encontrá-las e como interpretar corretamente os resultados. Mas a pequena disseminação da pesquisa quantitativa é uma questão de tempo e tecnologia.

Os estudos quantitativos são utilizados para responder à extensão de um fenômeno em particular e à frequência com que são encontradas situações que observamos no processo de pesquisa qualitativa. Os métodos quantitativos de pesquisa incluem testes AB, questionários, questionários e análise de eventos em ferramentas de análise da web (Google Analytics, Yandex.Metrica, etc.).

Fontes de dados adicionais

No decorrer de nosso trabalho, percebemos que a totalidade do conhecimento de diferentes fontes ajuda a analisar objetivamente o problema colocado e as possíveis soluções.

Além dos métodos clássicos de pesquisa listados acima, também estudamos fontes adicionais: contato com o atendimento ao cliente, informações abertas na Internet, análises e menções nas redes sociais.

Para monitorar rapidamente as opiniões dos usuários sobre o site, usamos a ferramenta UX Feedback, que sempre fornece 600 comentários ao vivo por semana, e essa é apenas a área de trabalho! Não forçamos os usuários a escrever resenhas, mas oferecemos a oportunidade de compartilhar opiniões de maneira discreta em qualquer parte do site. Dessa forma, as pessoas escrevem que não gostam ou nos elogiam por nosso trabalho. Criamos um processo de análise contínua de análises de diferentes fontes e agora cada direção pode rastrear a dinâmica das opiniões sobre sua parte do produto.

Progresso do estudo

Vimos, por nossa própria experiência, que quanto mais forças uma pessoa exerce na obtenção de conhecimento, mais voluntariamente a usa. Portanto, não apenas o pesquisador está envolvido no processo de pesquisa, mas também as pessoas que tomam decisões de produto e design.

Os desenvolvedores também podem acompanhar o progresso do estudo. Eles têm a oportunidade de ouvir as pessoas que visitam nosso escritório e incentivamos seu interesse pelos entrevistados - diga-nos por que as pessoas agem de uma maneira ou de outra e respondam a todas as perguntas que surgirem.

Quando é a hora de parar?

Um fenômeno chamado Paralisia Analítica é comum em pesquisas e análises. Geralmente ocorre quando você tem muito medo de cometer um erro, tomar uma decisão difícil e analisar uma infinita análise e estudo de um tópico em vez de seguir em frente.

Como sabemos, a pesquisa visa eliminar os riscos que podem surgir ao tomar decisões de produtos com base em nossa própria experiência limitada. Eu gostaria de acreditar que a pesquisa tem um resultado e um ponto fixo no qual ficará claro que o estudo é suficiente. Mas não existe "pesquisa suficiente". Normalmente, a suficiência é determinada no momento em que você clica em algo e o quebra-cabeça se desenvolve. Obviamente, isso não cancela a aderência à metodologia - você deve seguir todas as regras pelas quais o método selecionado funciona.

Para não ficar paralisado, tentamos identificar os fatores que causam maiores riscos e identificar problemas de alta prioridade. Depois de encontrar a resposta para eles, você pode seguir em frente. Você não pode ficar parado - você precisa encontrar os principais pontos de referência e continuar em movimento, expandindo constantemente seu campo de conhecimento e eliminando o desconhecido.

Se você estiver interessado em aprender mais sobre a adequação da pesquisa, escreva nos comentários, há material suficiente para o artigo inteiro.

Resultados: como eles se parecem e como são aplicados

Antes de iniciar um estudo, sempre concordamos com as partes interessadas sobre o que considerar o resultado do estudo. Em alguns casos, a recontagem verbal e algumas dicas são suficientes para corrigir, enquanto outras exigem a criação de leituras longas e apresentações grandes.

As regras gerais são tais que precisamos obter uma resposta confiável para a pergunta feita e entender que um resultado negativo também é um resultado. Você deve sempre lembrar que o teste pode falhar e a hipótese não é confirmada. É claro que isso é triste, mas esse é o objetivo da pesquisa - dissipar as miragens e mostrar a realidade, porque quanto mais cedo descobrirmos que estávamos em algum lugar errado, mais tempo teremos para as ações corretas.

Aqui estão alguns exemplos de artefatos.

No ano passado, decidimos estudar a interação com os usuários, a fim de entender como nos comunicamos com eles: a comunicação é muito obsessiva e relevante. Como resultado, montamos um quadro no Miro, que exibe os pontos de contato com o usuário:

essa visualização nos ajudou a examinar sistematicamente nossas comunicações e ver que a hipótese inicial de que nos lembramos demais do usuário não é verdadeira. Mas, olhando para o feedback do site, também vimos pontos de crescimento: os usuários deixaram comentários, o que não está claro como cancelar a inscrição em algumas correspondências e que eles recebem periodicamente anúncios recomendados irrelevantes.

Outro exemplo de artefato será mostrado examinando a página principal. Pretendemos facilitar nossa área de trabalho principal e livrar-nos de informações e botões inúteis. Ouvimos dizer que a página principal parece realmente muito complicada, por isso decidimos estudar os eventos no Google Analytics. Descobrimos que existem poucas transições na extensão acima do menu e decidimos perguntar aos nossos usuários como eles a entendem. O resultado foi inesperado - os usuários nem prestaram atenção a essa parte da parte principal, simplesmente criaram um ruído visual. Especialmente chamando a atenção dos usuários para esta parte da página, recebemos comentários sobre cada um dos itens e os projetamos em uma apresentação. Aqui está um exemplo de slide:

Com base neste estudo, finalmente nos certificamos de refazer a página principal e, até hoje, continuamos a avançar nessa direção.

PS: Neste artigo, abordamos brevemente o que os pesquisadores da Cyan fazem e como construímos o processo de pesquisa. Esperamos ter feito isso de forma simples e clara. Se você estiver interessado em participar de nossa pesquisa, faça uma pequena pesquisa .

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