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Automação de um serviço de expedição ou Como uma empresa de serviços pode reduzir os custos de transporte em 30%

Analista de produtos conectado novamente ao balcão de atendimento doméstico. Na última vez em que conversamos sobre nosso cliente, a empresa de serviços Brant, que introduziu nossa plataforma durante o crescimento ativo de seus negócios.

Simultaneamente ao aumento do número de aplicativos, a Brant também aumentou o número de instalações de serviço - quantitativa e territorialmente. Como resultado, levou viagens mais longas para b sobre distância lshie, e orçamento para os custos de combustível são significativamente aumentadas. Como a automação do serviço de despacho ajudou a protegê-lo desses custos, quero contar neste post.



Portanto, Brant é uma empresa de serviços bastante grande. Ela tem mais de 1.000 objetos em serviço - lojas, escritórios, salões e farmácias - e em cada um deles periodicamente é necessário realizar reparos em andamento, reparos de emergência ou serviço de garantia. Em média, 100-200 solicitações são recebidas por dia.

Como foi antes da automação do serviço de despacho


A rede de objetos de um cliente específico foi combinada em um projeto separado . Um despachante separado foi designado para cada projeto e uma equipe de especialistas em serviços foi formada. Por um longo tempo, essa opção da estrutura de serviço foi considerada por Brant a mais eficaz.

Uma equipe formada para um projeto específico poderia aceitar os aplicativos recebidos em um formato conveniente para o cliente, e os especialistas em serviços sabiam todas as especificidades de atender aos aplicativos precisamente nessas instalações. Isso nos permitiu resolver problemas de manutenção de uma maneira de qualidade, mas com muito trabalho "manual".

O despachante Brant recebeu uma solicitação e verificou a lista de objetos: qual especialista está atribuído a esse endereço? Ele acompanha o tempo da inicialização atual? Caso contrário, para quem o aplicativo pode ser transmitido de sites vizinhos?



Manualmente, esse processo não é rápido e você também não pode chamá-lo de transparente - é necessário recorrer às mesmas tabelas volumosas e perguntar aos artistas se eles estão prontos para aceitar o aplicativo.

Em 2019, Brant aumentou drasticamente o número de instalações de serviço, e isso mostrou o fracasso da estrutura existente. Nomeadamente:

  • Sobreposições territoriais de objetos começaram. Aconteceu que em uma cidade regional, 2-3 especialistas em serviços foram atender a pedidos de diferentes clientes. Da mesma forma, 1-2 despachantes administraram esses especialistas, que na mesma cidade estão literalmente em prédios vizinhos.
  • era necessário aumentar a equipe de especialistas em serviço, bem como engenheiros e despachantes, gerentes de projeto e especialistas;
  • como resultado, os custos de combustível e lubrificante aumentaram bastante;
  • tornou-se impossível obter rapidamente dados analíticos sobre a execução de aplicativos: agora há muitos funcionários e informações.

Como tudo se tornou APÓS a automação do serviço de despacho


Tornou-se óbvio que, para resolver problemas, é necessário fazer o seguinte:

  1. coletar todos os aplicativos recebidos em um único local e não como parte de um único rascunho de trabalho
  2. traduzir todos os aplicativos recebidos em um único formato
  3. introduzir um padrão para a execução do aplicativo, independentemente de qual cliente o recebeu.

Isso permitirá que você crie uma rede de especialistas em serviços formada geograficamente, pronta para atender a todos os aplicativos em sua área sem estar vinculada às especificidades de um cliente específico.
A reestruturação foi realizada rapidamente e sem comprometer a qualidade dos serviços prestados. Isso permitiu reduzir o custo de combustíveis e lubrificantes e evitar um aumento na equipe de engenheiros e despachantes. Um único centro de expedição foi criado para todos os clientes. Empregados de todos os níveis foram designados em bases territoriais.



O painel administrativo da nossa plataforma HubEx fornece configuração flexível da distribuição automática de aplicativos. A lista de objetos importados para o HubEx a partir de um arquivo do Excel já contém um campo indicando a pessoa responsável; portanto, ao criar uma solicitação para seu objeto, o Especialista em Serviços o recebe imediatamente, sem a participação do expedidor.

A distribuição subsequente pode ser definida nas configurações. Por exemplo, se dentro de algumas horas o contratado designado não transferir o aplicativo para o estágio "Aceito para o trabalho", outro contratado adequado "herda" o aplicativo. As configurações permitem escolher um responsável de backup, ou o mais próximo, que possua as habilidades necessárias para reparo em um aplicativo específico. Aqui está o que parece:



Graças à navegação por GPS, você sempre pode controlar se um funcionário estava realmente na instalação e onde exatamente ele está em um determinado momento.

E novamente - otimização de tempo de todos os funcionários da empresa, e significativa. Melhorar a transparência da implementação (ou não execução) do trabalho em todas as etapas.

Com a plataforma, foi possível implementar a supervisão técnica do trabalho e o suporte técnico operacional a um especialista em serviços.

Se um funcionário encontrar problemas no preenchimento do pedido, ele o informará no próprio pedido, o expedidor se conectará imediatamente à comunicação, a pedido do engenheiro. A qualquer momento, qualquer pergunta do cliente recebe imediatamente feedback sobre qualquer aplicativo. Os gerentes de projeto, embora aceitem uma solicitação do cliente, podem abrir um aplicativo e fornecer todas as informações relevantes sobre o trabalho. Isso é especialmente verdade ao executar aplicativos de emergência e trabalhosos.

Vantagens do envio on-line



Assim, a automação do serviço de despacho economizou não apenas o tempo dos funcionários, mas também reduziu significativamente os custos de combustível. O sistema de análise agrega todos os dados e fornece uma representação visual do status de todos os aplicativos, ajudando a Brant a controlar a qualidade de seus serviços e planejar mais trabalhos.



Leia a parte 1 da história de Brant: E se o seu negócio crescer?
Parte 3: Como uma empresa de serviços pode evitar multas de um cliente?

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