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Companhias aéreas finlandesas Finnair: como a tripulação treina e um pouco sobre o interior da cozinha


Centro de treinamento para tripulação de cabine. Você pode ver a escada inflável, um modelo da mesma escada na forma de uma balsa para a piscina. E o oposto de tudo isso é uma sauna. Porque na Finlândia eles não podem construir uma piscina sem sauna. Sim, também na instalação de treinamento.

Conheça a Finnair Airlines e o Aeroporto de Helsinque-Vantaa. A Finnair já é 10 vezes consecutiva a melhor entre as companhias aéreas do norte da Europa e a sexta em segurança do mundo. Notas de JACDEC e Skytrax. Sobre como é classificado abaixo. Em geral, um post sobre uma companhia aérea, um centro de treinamento, um aplicativo móvel e uma cozinha para voos de passageiros.


Finnair


Uma das companhias aéreas mais antigas do mundo, voa já desde 1923. Além disso, os primeiros vôos foram feitos antes mesmo da construção do aeroporto. Eles pegaram o Junkers F.13 com carros alegóricos e fizeram listras de gelo. Em 1936, eles mudaram para o chassi normal.


O simulador Shaitan Link da época em que apenas um cockpit com alças e a capacidade de girar já diminuíram o tempo de treinamento do piloto. A raridade caçada por museus e colecionadores são apenas duas que trabalham no mundo. O designer estava envolvido em instrumentos musicais, então você pode ver 4 acordeões abaixo.

A empresa é uma das mais pontuais e mais seguras do mundo. Desde 1978, sem situações de emergência em aviões. A propósito, entregamos uma das situações de emergência - em 14 de junho de 1940, o Junkers Ju 52 Kaleva foi abatido pela Força Aérea Soviética sobre o Golfo da Finlândia. Todas as 9 pessoas a bordo morreram.


A empresa se tornou uma Finnair na época da nacionalização, quando o governo consolidou mais da metade das ações (o que, em geral, é compreensível, porque para a época da Segunda Guerra Mundial eram necessárias aeronaves para outra).

Em 2019, 14,7 milhões de passageiros foram transportados (com uma população da Finlândia 5,55 milhões de pessoas). Tráfego HEL - quase 22 milhões de passageiros no final de 2019 ( aqui há um bom conjunto de relatórios analíticos, o aeroporto os abre com calma).

De onde vêm tantas pessoas em um país pequeno? Isso ocorre porque há uma localização muito boa para voos para a Ásia e para o outro lado do Atlântico - uma rota curta do norte com uma transferência para Helsinque, que faz do aeroporto local um dos centros mais interessantes da Europa. Sim, há um Heathrow grande e caro nas proximidades, e depois falarei sobre uma situação semelhante no Catar. Historicamente, a localização do país proporcionou outro bônus interessante: a proximidade com a fronteira da URSS nos anos 80 tornou possível percorrer a rota norte para o Japão. Era importante não entrar no nosso espaço aéreo, porque os voos de trânsito eram proibidos.

A empresa desenvolveu-se bem até cerca de 2015, quando as companhias aéreas de baixo custo começaram a mordiscar pedaços do mercado. O que é bom, em vez de tentar de alguma forma esmagar as companhias aéreas de baixo custo, os finlandeses escolheram o caminho do desenvolvimento futuro. E eles os apoiaram. A Finnair recuperou a razão e continua a crescer, em particular, porque as mesmas novas empresas oferecem passageiros para transplantes. Eles entendem que quanto mais você possui um hub de transporte doméstico, melhor o futuro. Agora, para os petersburgo, por exemplo, o Aeroporto de Helsinque-Vantaa é conhecido como uma janela para a Europa, porque pode ser alcançado de ônibus, e já é barato viajar de avião por Schengen. O aeroporto de Helsinque também pode ser alcançado de avião: toda semana, 27 voos da Finnair de São Petersburgo e 28 de Moscou partem para a HEL: tempo de viagem de 40 minutos e vinte horas, respectivamente. Aliás, esses são meus Embraers favoritos (os mesmos em que a classe executiva para embarque difere da governanta apenas com uma cortina). A Finneira também tem integração com a ferrovia: você pode comprar uma passagem para a Allegro quase como um voo conectado e transferir para o aeroporto. De Leo Tolstoy de Moscou, há um transporte gratuito de Tikkurila para HEL de trem elétrico (mais precisamente, é gratuito se você for transferido em 80 minutos ou menos).

Todos. Agora você tem uma foto do ecossistema e vamos falar sobre os detalhes. A segurança de uma companhia aérea consiste em grande parte de uma frota de equipamentos, procedimentos para sua manutenção, fatores humanos e automação. Tudo está bem com o ferro: os mais recentes simuladores e o primeiro pedido do A350 na Europa. A propósito, essa é outra forte integração da transportadora e do fabricante: a Finnair pegou essas placas e o resto observou como e o que elas fazem com elas. Os procedimentos de serviço não foram mostrados para nós (e na Rússia, poucos serão mostrados), mas não tenho dúvidas na mentalidade finlandesa de detalhes meticulosos e descontraídos.

E o mais interessante, é claro, é a automação (os exemplos serão um pouco mais detalhados no próximo post sobre o aeroporto, é muito legal em alguns lugares). E agora sobre o fator humano. Esta é a companhia aérea mais calma que eu já vi. O gerente de treinamento diz que eles têm um ambiente muito descontraído, mas são exigentes. Isso se expressa no fato de que eles conduzem cerca de 4 mil métricas de ponta a ponta nas ações do piloto. Como você sabe, sou do varejo e, sem métricas de ponta a ponta, não consigo imaginar nenhuma atividade operacional. Mas coletamos 4 de uma loja comum e cerca de 60 de uma grande. E aqui o piloto tem 4 mil peças em seu cartão de personagem!

Portanto, em voo, ninguém carrega a cabeça do piloto (pelo menos, de acordo com a equipe de treinamento). Por exemplo, não há bônus para economia de combustível ou qualquer outra coisa que crie conflitos entre segurança e economia de vôo. Mas, ao mesmo tempo, no final de cada ciclo, a escola analisa o relatório sobre indicadores e, se houver algo fora da norma, vale a pena "trabalhar" incrivelmente o grupo de habilidades correspondente. Ou seja, você se enganou algumas vezes - espere pelo instrutor que não o deixará voar até que você resolva esse ponto possivelmente fraco antes do automatismo. Sim, você vai sentar e martelar no simulador, mas essa é a vida. Outra característica surpreendente - no escritório quase não existe hierarquia, exceto em casos de decisões críticas. O gerente de treinamento afirma que a bordo do mesmo: todos são iguais, mas em uma situação crítica as equipes não são discutidas,mas são executados com rapidez, clareza e sem bazares desnecessários. Há apenas cinco anos, comecei a suspeitar que esse efeito poderia ser alcançado sem uma abordagem do exército, mas aqui parece ser todo o processo.

E aqui está o próprio simulador:



este é o cockpit do A350, que pode balançar, pular e até dançar break dance. Não pode girar mais de 180 graus, mas manobras com obstrução lateral, saca-rolhas e outras coisas dominam completamente. Comigo, o piloto elaborou algo parecido com isto, e é por isso que ela constantemente pulou bruscamente meio metro e caiu para o lado.



Todos os treinadores escolares são praticantes do PIC. Não há teóricos, e o treinador deve ser capaz de fazer com as mãos o que ensina na resolução de situações críticas. Se você tem tudo em ordem com os indicadores, a cada seis meses esse instrutor ainda pega seu dossiê e o persegue por 4 horas em um treinamento obrigatório (hora de um briefing, 4 horas na cabine do simulador, análise de meia hora ou uma hora). Nem todo o vôo é modelado, mas apenas a parte mais interessante; portanto, em 4 horas você pode tentar muito de tudo. Percebo que usei um simulador antigo do outro lado da rua no Museu da Aviação e matei dois aviões em 4 minutos. Temos a maneira mais fácil de pilotar um simulador - SportEX em Moscou (Su-27), Afimall City em Moscou e RIO em São Petersburgo (A320) e em um antigo lutador no museu da aviação em Zhukovsky. Se você quer se sentir um perdedor - eu recomendo.

O estado tem cerca de mil pilotos e cerca de três mil membros da tripulação de cabine. Então, sim, os comissários de bordo são treinados na mesma escola. Se de repente você não está atualizado, essas são as pessoas que são principalmente necessárias para fornecer resposta de emergência, no segundo - como psicólogos e já no terceiro - como um serviço. A classe de serviço é a mais simples:



aqui os guias ouvem palestras curtas e treinam em um salão real com comida de verdade (porque a cozinha da Finnair fica do outro lado da rua).

O que é característico, há um ângulo que os cineastas realmente gostam:



Portanto, os pedidos de filmagem de anúncios ou longas-metragens caem regularmente na escola para o pessoal. Eles não veiculam anúncios aqui porque não querem misturar a imagem brilhante da marca estatal com nenhum remédio para diarréia, mas com os filmes há uma lógica diferente. De alguma forma, se o filme mostra uma cena em um avião, as chances deste avião voar com sucesso são muito baixas. Portanto, não.

Esta é uma aula de primeiros socorros:



Uma abordagem muito interessante para completar o kit de primeiros socorros. Como você deve saber, só temos um curativo na cabine de drogas potentes. Tudo o mais interessante está na reserva de emergência na asa ou no compartimento da rampa inflável, ou seja, na situação usual, você não pode tirá-la da cabine. Os kits de primeiros socorros da Finnair estão totalmente equipados, mas eles não podem usar condutores fortes sem formação médica. A lógica é como a nossa, apenas se houver um médico a bordo, eles lhe darão tudo o que ele precisa imediatamente. Se não houver médico, há um link full duplex via satélite para o serviço médico de plantão (sempre existe um médico nesse plantão), você também pode entrar em contato com o hospital.

Aqui está uma das coisas mais importantes no treinamento:



Esta é uma câmara de incêndio. Se algo der errado a bordo, fogo e fumaça geralmente ocorrem. Aquelas lindas e agradáveis ​​aeromoças que sorriram afetuosamente para você pegam extintores perto da estação e agem na velocidade de Alexander Lazutkin, que apagou o fogo em uma caixa de oxigênio na estação Mir.






Especificamente, esta foto de uma sessão de treinamento do arquivo da empresa.Há

muitos possíveis pontos de inflamação - da lixeira com papel higiênico e bagagem de passageiros embaixo de uma poltrona ou no andar de cima até a cozinha. No simulador, uma chama vem dali, tudo fica cheio de fumaça e os sons correspondentes ainda são tocados. Parece crítico para a queima de lítio - os técnicos da Finnair queimaram 10 laptops em diferentes modos e sons gravados.


O simulador foi inventado por ex-bombeiros, agora é o seu principal negócio

Portanto, os comissários de bordo agora podem, mesmo em vários pontos de inflamação, determinar automaticamente onde uma bateria de lítio está queimando e apagá-la de longe em primeiro lugar. Para não rastejar.



Aqui está uma sessão de treinamento para trabalhar no salão. Uma importante história da psicologia: a tripulação de cabine treinada para detectar pessoas com medo de voar. Por exemplo, em uma lição, eles aprendem os sinais básicos de que uma pessoa tem medo (há um cheiro de álcool nos sinais, então eles o cheiram com cuidado na entrada - as pessoas costumam tentar beber no chão, e isso é apenas pior). Então - a abordagem correta, por assim dizer, de coleta aleatória, envolvendo-se em uma conversa, o que leva ao fato de que o cliente acabará se acalmando.

Aqui está o simulador de saída de emergência mais fácil:



Aqui você só precisa exercer força. Nas nossas companhias aéreas, às vezes você precisa transportar um manequim de 90 kg antes dessa saída, para que as garotas frequentemente frequentem a academia para poder. Finneira não tem isso - aqui, a propósito, a idade da aeromoça é praticamente ilimitada (ouvi falar da aeromoça de 52 anos), não há um padrão para levantar cargas - e a experiência decide tudo.

Por outro lado, há um ponto em que o piloto também não tem restrições ao peso corporal. É aqui que um aperto especial é praticado para tirar o piloto inconsciente do assento. O plástico nas laterais simula o equipamento, você não pode pisar nele:


durante um ano em todo o mundo, aproximadamente dois pilotos precisam dessa ajuda da tripulação de cabine (ataques cardíacos, envenenamentos etc.).


O machado de incêndio (que deve ser verificado antes de cada decolagem) é muito elegante aqui


Todo o equipamento deve ser extremamente familiar, o que



é algo novo e interessante - auto-socorristas com um dispositivo de isolamento de oxigênio. Eles garantem que o condutor permanecerá consciente durante a fumaça e poderá andar silenciosamente (e não pendurar a máscara). Se alguma coisa, é uma boa idéia para pessoas paranóicas manterem essa casa acima de 10 andares em caso de incêndio. O oxigênio quimicamente acoplado apareceu agora para armazenamento a longo prazo.


Coletes para nadar, é claro a


piscina que você já viu. A escada no topo é um layout dimensional em massa do presente (é reutilizável), na parte inferior - em tudo, exceto no comprimento, como um real.


Na cabine traseira, as ações na cabine são executadas com um pouso difícil. Os pratos voam, os passageiros gritam, a bagagem cai, tudo está pronto, e você ainda precisa sair com tudo errado. A propósito, os extras "da rua" nunca são chamados por lá - apenas estudantes ou estagiários da escola de extras. Porque para uma pessoa despreparada, todo o complexo pode dar origem a muitas novas fobias divertidas.

E no final da sauna:





como o centro de treinamento é usado não apenas pela Finnair, mas também por mais 37 companhias aéreas, surge sempre a questão de saber se esse é um procedimento obrigatório. Mas depois de nadar na água fria da piscina, todo mundo entende o quanto isso é importante. A propósito, sim, a capacidade de nadar é uma habilidade essencial de um comissário de bordo. Na Finlândia, todos os vôos são sobre os oceanos ou sobre os lagos de seu país de origem.

Parte de TI


O departamento mais progressivo é a equipe móvel. Eles são os primeiros a implementar o Agil (tudo o mais na empresa é feito por cachoeiras) e têm algumas nuances em desenvolvimento. Em primeiro lugar, é Scrum sem sprints. Ou seja, como - “ódio de 10 minutos” todos os dias, analise uma vez por semana, demo e retro uma vez a cada duas semanas. É mais interessante com os sprints - a empresa inteira vive em ciclos de planejamento tático de três meses, são sprints de negócios. Portanto, na prática, o sprint é igual à introdução de um recurso. Implementado - levou o próximo.

O aplicativo da empresa no iOS + Android, que representa um quarto de todos os registros, possui 2,2 milhões de instalações. Equipe - 2 designers, 9 desenvolvedores, 2 QA, Scrum-master (também conhecido como suporte) e software. Pessoas de 9 países diferentes se comunicam em inglês. Aqui está o nosso Eugene - ele é um designer líder. Para muitos locais, o design é diferente: os chineses no código cultural têm uma bagunça tremeluzente, os japoneses têm minimalismo e assim por diante.

Como o processo é específico, para que não haja desequilíbrio entre os sistemas operacionais, três desenvolvedores podem executar iOS e Android. Ou seja, eles se mudam para onde há mais trabalho agora.

Um tópico interessante com pesquisas de usuários. Eles assistem ao NPS 2 vezes por ano (agora 68), e no aplicativo você pode enviar um bug ou uma solicitação de recurso diretamente para o e-mail dos desenvolvedores (a propósito, se você for solicitado a perguntar sobre trabalho - sim, essa é a mala direta deles na forma de feedback para todas as pessoas oficiais). Ou seja, o desenvolvedor responde ao feedback. Isso é bastante incomum para mim: por um lado, é conveniente para o processo quando você conhece o cliente e, por outro, é educadamente responder e tranquilizar o usuário japonês corretamente por etiqueta, essa é uma habilidade que talvez não seja necessária nessa posição. Portanto, muitas vezes há um funcionário do call center que atua como tradutor nas duas direções. Mas, no entanto, estabeleceu dever semanal neste post.

O aeroporto tem um aplicativo. Mas em Fineyrovsky, você pode se registrar, receber um empurrão no Apple Watch com uma alteração no portão de embarque. Ou peça algo do sortimento da loja no local diretamente para o salão de beleza (conveniente para lembranças, droga, considerando que seus preços em terra são os mesmos da cidade). Venha - e sua compra está na poltrona. O aplicativo pode mostrar o QR, que rola perfeitamente em qualquer lugar do aeroporto de origem para um cartão de embarque.

Os desenvolvedores não voam sozinhos, mas fazem testes em grande escala no aeroporto 3-4 vezes por ano. A HEL tem horas de ponta após os vôos asiáticos e, neste momento, eles passam nos testes com malas nas mãos. O aeroporto está sendo constantemente reconstruído, para que haja atualizações rápidas no aplicativo, o que e como está fechado. Também falarei separadamente sobre a HEL e mostrarei alguns recursos importantes, como a passagem de serviço aberta de repente, que economiza 10 minutos.

Há uma semana de inovação - é quando toda a empresa recebe solicitações de recursos e organiza uma subespécie tão estranha da hackathon para apresentar tudo de uma só vez. A última vez que vimos no relógio informações sobre o cinto de bagagem em que sua mala está girando.

Resta mostrar a cozinha


A segurança também inclui o nível de partidas de passageiros. Para isso, é importante concluir a aeronave no prazo. Incluindo comida. Finnair cozinha para si mesmo, inclusive para vôos de volta (com exceção de um dos mais distantes). Algumas estatísticas por dia:
  • São carregados até 1800 carros para 200 vôos (1,3 toneladas de comida) para 30 mil passageiros (12 mil recebem refeições completas).
  • 940 indicadores de ponta a ponta (aqui é mais compreensível, principalmente este é o tempo das operações e a temperatura).
  • 6,7 toneladas de água, 2,4 toneladas de suco de mirtilo (até agora apenas os Finnairs carregam suco de mirtilo a bordo).

Cozinha experimental para o desenvolvimento de receitas e treinamento de cozinheiros (quando, para as mesmas companhias aéreas japonesas, você precisar cozinhar, primeiro a teoria, depois trabalhe com um chef japonês juntos, depois sob a supervisão dele e depois você mesmo):



é assim que a recepção fica:



Comida de fornecedores finlandeses de confiança não é conduzido através de um introscópio. Supõe-se que, se o fornecedor é bom e o lote é selado, é seguro. Mas até as maçãs vêm em embalagens individuais:



Cold shop:



Hot shop:





Geladeira (os carrinhos estão aqui):


Nos vôos, uma repartição não padronizada por alimentos: 40% do consumo da porção de peixe. A comida é carregada na expectativa, o erro é equilibrado pelo fato de a tripulação não escolher uma porção, mas comer o que os passageiros não escolheram. Mas os pilotos são sempre duas partes diferentes, como sempre.

Toda a comida foi projetada para rastejar sob a porta da câmera para entrar na bandeja padrão do carrinho e ser armazenada por 24 horas. O processo é assim: o chefe recebe uma lista de restrições, uma lista de produtos de fornecedores e pensa no que fazer. E então se torna 4 menus: um para a época do ano. No próximo ano, os pratos mudam em uma porcentagem, de modo que os passageiros comem coisas diferentes.


Os sucos vêm prontos e carregam assim. Lanches também. O que é importante, há muito que os fabricantes sabem bem o que acontece com seus produtos durante as viagens aéreas; portanto, a bordo, todos eles inflam com baixa pressão, mas não explodem.


Sal e especiarias são colocados cerca de 1,4-1,5 vezes mais do que no chão. Testes de pratos antes da venda são realizados em equipes e funcionários da cozinha; eles sabem como o sabor vai mudar no ar.



A maior parte da preparação de alimentos sobre logística é obter os produtos certos, coletar alimentos em cartões, embalar, refrigerar, entregar ao conselho a tempo e assim por diante. Considerando o que está sendo preparado para todo o aeroporto, é impressionante. Mais precisamente, é impressionante como eles conseguem passar picos em momentos de mau tempo. Quando um forte vento cruzado começa, os vôos atrasam e toda a logística se torna instável. Porque em algum momento será necessário baixar tudo de uma vez. E, como a Finnair se orgulha de sua pontualidade, essas situações devem ser tratadas. Em 95% dos casos, existem esquemas da cozinha em diferentes modos e, para o resto - existem camadas de emergência! Em geral, quando qualquer gerente de eventos tem problemas com comida, sopros são usados. Aqui eles podem rapidamente rebitar os sanduíches ou tirar todos os doces do congelamento profundo.E todos serão felizes. Ainda há algo como pacotes secos.

Um menu não padrão é feito desta maneira: se puder ser preparado na cozinha, é cozido como de costume, mas simplesmente não em milhares. Mas se você não puder, pode pedir um restaurante na cidade. As refeições Kosher devem ser solicitadas com antecedência, o restaurante será avisado em 24 horas, o prato será entregue em 10 a 12 horas e, em seguida, carregado com o restante. Ou seja, partes não padrão são armazenadas por mais tempo.



Quando havia semanas escolares, as refeições eram servidas a bordo - elas eram cozidas na cozinha. Eles frequentaram a melhor escola de comida de Turku, trocaram experiências, atualizaram a receita para atender aos requisitos de refeições em voo e começaram a servir.

O que exatamente nas classificações determinou a frieza de Finneira?


Os prêmios Skytrax World Airline Awards são medidos por avaliações de passageiros e pesquisas direcionadas. Para se destacar, você precisa ter, por exemplo, on-line: um site compreensível no qual você possa encontrar tudo rapidamente, um procedimento rápido e óbvio para reservar um ingresso, um registro rápido. Mas o avião não tem um interior esfarrapado, para manter a limpeza, para manter uma biblioteca normal de filmes a bordo, para manter o nível geral de serviço da tripulação, para alimentar gostoso ou muito, para tornar os assentos mais confortáveis ​​e com uma distância maior e assim por diante. Das últimas atualizações, a empresa fabricou o Wi-Fi (de 4,95 euros por hora para vários megabytes em mensageiros instantâneos), atualizou suas salas de negócios, reduziu o aplicativo a partir de um post mais alto (do que muitos pontos no despacho on-line), despejou a bordo biblioteca um monte de filmes, revistas, livros, jornais. Mais uma vez, dos pães - o sistema de atualização do ar na cabine,existem muitas opções de iluminação (há uma "aurora boreal"), assentos totalmente dobráveis ​​na empresa em voos de longo curso.

Para a classificação de segurança JACDEC, o número de acidentes e incidentes é multiplicado pelo fator de risco (grosso modo, um incidente por 10 anos em um aeroporto plano ou dois em um aeroporto com terreno difícil), clima nas direções, idade da frota, rede de rotas, resultados da auditoria IOSA ( é algo como Rospotrebnadzor IATA) e ICAO. Ou seja, uma linha alta na classificação é, antes, processos e manutenção de condições, e não uma história bem estabelecida.

Isso é tudo por hoje. Graças à chefe do escritório de representação da Finnair na Rússia, Maria Anufrieva, gerente sênior de atendimento ao cliente Marina Presnyakova, gerente de comunicações Manti Vyataynen-Pereira, Evgeny Cheremnykh, Timo Lekhtikvari da equipe de desenvolvimento e Merrier Alhol do centro de treinamento. Bem aqui no nosso hub corporativo, principalmente sobre transporte.

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