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Implementação de CRM através dos olhos do cliente

O tópico de implementação de sistemas de CRM foi abordado várias vezes na Habré em muitos artigos, escritos principalmente por representantes de empresas de desenvolvimento ou integradores de soluções de CRM, cujo objetivo é vender seus serviços para você. Este artigo foi escrito por um representante do cliente e pode ser de interesse para empresas de médio ou grande porte, como visão do outro lado. Abaixo, não haverá nomes de produtos ou empresas, mas apenas um resumo da experiência da tese, familiaridade com a qual provavelmente será benéfico para você.

O que você deseja obter do CRM?


Antes de começar a implementar o CRM, responda a esta pergunta. O fato absoluto de que o CRM não é uma “bala de prata” e a implementação em prol da implementação, impulsionada pelo desejo de obter um sistema com muitas funções, provavelmente levará à falha. A implementação do CRM deve ser uma meta para atingir metas de negócios mensuráveis ​​e compreensíveis no prazo. Por exemplo, “até o final do primeiro trimestre após a introdução do CRM, a velocidade de processamento de pedidos deve aumentar em 50%”, a meta é muito melhor do que “nossos concorrentes usam o CRM, não podemos ficar para trás - estamos apresentando”. Apenas sabendo exatamente o que deseja, você pode obter o que precisa.

Preparando para a seleção do sistema


Você sabe exatamente como sua empresa funciona? Parece uma pergunta paradoxal, porque, como CEO, você pode não saber como a empresa dele funciona. Para implementar o CRM, você precisa entender não apenas o todo, mas também o particular, em todos os detalhes. Quanto maior a empresa, muitas vezes mais complexos e confusos os processos de negócios que ocorrem nela. Conhecer seus processos de negócios é a base da implementação bem-sucedida. Antes de começar a optar por entender seus negócios, construa um diagrama detalhado de seus processos de negócios. A construção e análise desse esquema permitirão identificar limitações ou gargalos adicionais do sistema, cuja eliminação pode ser o objetivo de toda uma gama de medidas para melhorar a eficiência do seu negócio. A implementação do CRM é apenas uma das atividades possíveis das quais você precisa ter certeza.

Seleção do sistema


Comece com uma análise de mercado, faça uma lista de soluções potencialmente interessantes para você, ela pode incluir várias dezenas de posições e considere cada uma dessas soluções separadamente.

Um dos critérios para escolher entre uma variedade de sistemas de CRM prontos pode ser a resposta para a pergunta: “Solução“ N ”“ pronta para usar ”quanto corresponde aos nossos processos de negócios e ao objetivo da implementação?”. Proceda exclusivamente de suas próprias necessidades, e não dos recursos potenciais do sistema, e a probabilidade de uma escolha bem-sucedida aumentará significativamente. A solução em questão pode ter muitas funções surpreendentes que você nunca usará ou talvez elas simplesmente não sejam aplicáveis ​​aos seus negócios, mas se essa solução exigir um desenvolvimento longo e substancial para seus processos atuais, será uma ocasião para pensar em outra coisa. fornecedor. Se o sistema puder ser configurado e / ou dispensado de pequenas modificações nos seus processos de negócios atuais, adicione o fornecedor à "lista curta".

Não sucumba aos truques dos profissionais de marketing e não persiga marcas conhecidas. Para uma empresa com centenas de milhares de clientes, você representa apenas uma fração de um por cento da receita e é ingênuo esperar que ele conserte rapidamente erros não maciços, mas críticos, ou introduza a função que você precisa para o núcleo. Sim, e você trabalhará com uma marca bem conhecida por meio de um integrador que possa justificar sua incompetência com os "recursos" do núcleo do sistema. A escolha de uma marca menos promovida é mais provável que eles desejem ouvi-lo e que seu problema seja resolvido em princípio.

Se todos os sistemas em questão fazem você se sentir um pouco insatisfeito, talvez você deva comprometer-se? Ou comece a criar seu próprio sistema? Para construir seu sistema, sua empresa deve ter suas próprias competências em TI e vontade de começar a recrutar novos especialistas a um preço de mercado, e muitos artigos foram escritos sobre a complexidade da seleção de pessoal qualificado na área de TI.

Implementação de CRM é cara


E isso não é apenas uma licença e pagamento pelos serviços de um provedor. Se você encontrar um fornecedor, precisará pelo menos alocar um Gerente de Produto que possa dedicar todo o seu tempo de trabalho ao CRM. Essa pessoa deve entender os negócios e ter autoridade suficiente para tomar decisões, o que evitará horas de reuniões dedicadas à escolha da cor dos botões e do layout dos elementos da interface.

Se a implementação do CRM exigir melhorias significativas, adicione o custo de especialistas em testes, mas não colocaremos a solução em produção sem garantir sua qualidade. E se você não possui processos de negócios formalizados, adicione o custo dos analistas; em qualquer caso, você deve descrever o BP. Se você precisar de integrações complexas com sistemas existentes, esse também será o custo de um arquiteto e desenvolvedores de sistemas, porque você fornece a API. Se as soluções em nuvem não combinam com você, prepare-se para gastar em infraestrutura de servidores, em alguns casos, podemos falar sobre milhões de rublos.

Conclusão


Lembre-se de que as batalhas são vencidas antes mesmo de começar e, quanto mais cuidadosamente você analisa as soluções existentes, mais detalhada sua descrição da BP, mais detalhadas são suas especificações técnicas, menos riscos haverá no aumento dos termos e do custo do projeto. Separadamente, quero observar que você não deve esperar o mais alto profissionalismo dos representantes do fornecedor, eles provavelmente têm o mesmo pessoal que em qualquer outro lugar; portanto, definimos as tarefas em detalhes e com clareza, fixamos todos os acordos por escrito e verificamos cuidadosamente o resultado.

Se você precisar integrar o CRM a vários sistemas não padrão e a solução em caixa exigir melhorias significativas, a ideia de criar sua própria solução altamente especializada não será tão ruim quanto parece inicialmente, mas apenas com a condição de que a empresa já tenha experiência no desenvolvimento de soluções de TI. Como resultado, você adquire uma “bicicleta”, mas pode andar nela, não cair, introduzindo gradualmente a funcionalidade necessária e adaptando-se de maneira flexível às mudanças nas condições comerciais.

Se você pode se dar bem com uma solução padrão, com melhorias realmente pequenas, e não com um ciclo de implementação de vários anos, uma solução padrão é a melhor opção.

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