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Como o Service Desk salvou uma empresa de serviços ou E se sua empresa crescer?

Meu nome é Daria, sou analista de produtos. O principal produto da minha empresa é uma central de serviços, uma plataforma em nuvem que automatiza os processos de negócios: por exemplo, trabalhos de reparo, manutenção de vários objetos. Uma das minhas tarefas é participar do processo de introdução de nossa plataforma nos negócios dos clientes, enquanto preciso aprofundar as especificidades de uma empresa em particular o mais profundamente possível.

Quero lhe contar como foi possível automatizar os processos de negócios que demandam muito trabalho para um de nossos clientes, a empresa de serviços Brant. A empresa recorreu à nossa plataforma quando o número de seus clientes e, consequentemente, as solicitações de serviço começaram a crescer rapidamente. O negócio está se desenvolvendo ativamente, porque isso é excelente, qual é o problema? O fato de o número do mesmo tipo de processos de rotina estar crescendo drasticamente e esse perigo não pode ser subestimado. Além disso, fica óbvio que você não pode usar as mesmas ferramentas que funcionavam quando havia menos aplicativos.


Isso é familiar?

Então a história da salvação.

São as empresas de serviços que utilizam a funcionalidade de nossa plataforma o máximo possível, porque precisam de comunicação operacional entre várias partes. O que são essas festas?

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  • Usamos pseudônimos neste texto para nos referir aos clientes de Brant. São elas: uma cadeia federal de supermercados - vamos chamá-la de Polyanka; duas cadeias de farmácia - Doutor A e Doutor B; centros de serviço do operador de comunicações "Op Mobile"; bem como várias instalações de produção;

Cada uma das principais redes insistiu que todo o trabalho de suporte ao aplicativo fosse realizado em seus programas de contabilidade. A automação da interação é eficaz tanto para o cliente quanto para a empresa de serviços, e é justificada no campo de serviços integrados. No entanto, quando há mais de dois clientes, o trabalho de uma empresa de serviços em vários programas ao mesmo tempo cria dificuldades.

Como foi antes da introdução do Service Desk


A rede Polyanka usa o programa 1C: MRO; "Doutor A" - envia solicitações através do sistema Intraserviço; "Doutor B" e "Op Mobile" - por meio de seu próprio Service Desk. Clientes que não pertencem à rede enviam aplicativos por e-mail, telefonemas ou mesmo pelo WhatsApp e Viber.

Todos os aplicativos recebidos foram coletados em um arquivo excel. O número de aplicativos ao mesmo tempo pode ser superior a 4 mil - e esses são apenas aplicativos ativos, e ainda é necessário manter um histórico de aplicativos concluídos.

O arquivo composto simplesmente ameaçava morrer a qualquer momento e precisava fazer cópias constantemente para não perder o banco de dados do aplicativo. A coleta de aplicativos de todas as fontes e a transferência para um arquivo do Excel levou um tempo inaceitavelmente longo. E ainda era necessário enviar aplicativos manualmente aos executores via SMS, email, Viber e WhatsApp.

Ao mesmo tempo, o aplicativo enviado ao especialista de serviço deve conter as informações máximas necessárias para sua implementação. Após o preenchimento da inscrição, foi necessário coletar informações sobre a implementação e os relatórios fotográficos. E em outro lugar para guardá-lo.



Pode-se imaginar o quão difícil foi dada essa recepção multicanal, contabilidade e distribuição de aplicativos. Considerando que a empresa recebeu novos clientes para o serviço e contratou cada vez mais especialistas, o processo precisava desesperadamente de automação e maior transparência. No entanto, é impossível recusar-se a trabalhar com aplicativos de maneira conveniente para o cliente, porque isso é previsto nos termos do contrato.

Portanto, é necessário um sistema separado, o que permitirá:

  1. reunir tarefas de todos os sistemas do cliente em um só lugar;
  2. padronizar aplicativos recebidos em diferentes formatos;
  3. envie aplicativos para especialistas em serviço com todas as informações necessárias;
  4. receber um relatório sobre a implementação do aplicativo;
  5. mantenha um histórico de pedidos concluídos.

E, ao mesmo tempo, deve ser conveniente para o contratado - um funcionário no local que só tem um telefone com ele como meio de comunicação.

Como ficou após a implementação do Service Desk


Depois de explorar o mercado de software, Brant escolheu nosso sistema - a plataforma HubEx.

Etapa 1: usando a importação do Excel, os dados de todos os objetos atendidos foram transferidos para a plataforma (no momento do lançamento, havia mais de 900) - agora todas as informações necessárias sobre cada objeto são armazenadas no passaporte da web do objeto: endereço, localização geográfica no mapa, documentação técnica, contatos histórico de serviço. Tudo o que pode ser necessário para a execução operacional do aplicativo.

Etapa 2: - O upload de aplicativos para o sistema geral foi rápido. A importação no sistema HubEx ocorre em dois cliques e agora todos os aplicativos para cada objeto são coletados em um único local. Uma maneira alternativa de coletar aplicativos dos sistemas do cliente é configurar o mecanismo de recebimento de aplicativos diretamente por email. Esta opção também está disponível na plataforma.



Resultado: os despachantes da Brant veem todos os aplicativos em um programa e os distribuem entre os funcionários de campo.

Cada funcionário tem um telefone celular no bolso com um aplicativo móvel que informa sobre um novo compromisso. E no próprio aplicativo, o especialista vê uma lista atualizada de seus aplicativos:



Um ponto importante: agora todas as comunicações no aplicativo são feitas não por telefone ou por meio de mensageiros, mas estritamente no próprio aplicativo.

Isso permite armazenar o histórico do aplicativo, segmentar claramente a comunicação para cada um deles e garantir que nada importante seja perdido. O contratado pode solicitar informações adicionais sobre a execução do trabalho, informar sobre o atraso, convidar para a discussão o participante certo - por exemplo, outro especialista - que serviu esse objeto antes.

Agora, ao transferir o aplicativo para outro especialista, todas as informações necessárias nas ações anteriores estão disponíveis para o novo funcionário.



Assim, a introdução da central de atendimento permitiu à Brant combinar todos os seus projetos em um único sistema. Além disso, os processos de rotina que ameaçavam "afogar" a empresa dentro de si foram significativamente reduzidos: apesar do aumento do número de instalações de serviço, não era necessário inflar a equipe com novos funcionários apenas para cobrir o aumento no número de tarefas semelhantes.



Leia a continuação do histórico da empresa Brant:
Parte 2: Automação do serviço de expedição, ou Como uma empresa de serviços pode reduzir os custos de transporte em 30%
Parte 3: Como uma empresa de serviços pode evitar multas do cliente? Algumas vantagens óbvias da automação de processos

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