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Como implementamos o projeto do cartão virtual de combustível

Olá Habr! Oferecemos a você a leitura da história de nosso colega Konstantin Kulikov , proprietário do produto Cartão Virtual, sobre o caminho digital de um cliente corporativo. No exemplo de um caso com a emissão de cartões de combustível em um aplicativo móvel, Kostya explica como a substituição de processos analógicos por digitais simplificou a vida dos clientes da Gazpromneft - Corporate Sales. A leitura leva: 7 minutos Para quem: Para PO, analistas e especialistas em marketing.







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O caminho do cliente (também conhecido como jornada do cliente ) é a sequência de ações do comprador ou, novamente, do cliente da empresa. Acredita-se que esse conceito tenha sido discutido pela primeira vez em 1989. Em seguida, um grupo de pesquisadores do Tavistock Institute of Human Relations publicou o trabalho `` Customer Profiling: Getting Calçado do Cliente '', que instou as empresas a se colocarem no lugar do cliente para entender sua experiência - e, como resultado, melhorar a qualidade do serviço.

Gradualmente, as interações com os clientes - do contato com o suporte técnico ao recebimento de extratos e documentos - começaram a fluir para o espaço digital. Novos canais para trabalhar com o público apareceram, o caminho “digital” do cliente já apareceu e agora a digitalização da jornada do clienteliteralmente tudo está envolvido: de bancos a hotéis. Estamos desenvolvendo serviços digitais para o segmento B2B - frotas de táxi, serviços de entrega e empresas de logística que reabastecem em postos de gasolina, usam os serviços de lavagens e oficinas de carros de nossos parceiros.

Para pessoas jurídicas, a frota pode ter de um a vários milhares de carros. Ao trabalhar com empresas desse nível, é necessário levar em consideração muitos processos de negócios de uma só vez e, durante a digitalização, conseguimos identificar vários problemas.

Por exemplo, os líderes das empresas de transporte e serviços de entrega enfrentavam dificuldades no pagamento das contas de combustível. Eles precisavam formar uma ordem de pagamento, enviá-la ao banco e aguardar o crédito dos fundos. O procedimento pode levar vários dias, já que o banco não funciona nos finais de semana. Além disso, as empresas precisavam monitorar constantemente os motoristas para que não "quimicamente" com os custos de combustível.

Para simplificar todos esses processos, desenvolvemos uma conta pessoal na qual fixamos os custos de combustível dos clientes. No ano passado , introduzimos a função de reabastecer uma conta com um cartão bancário. Mas nessa seção da jornada do cliente, relacionada ao trabalho com mapas, ainda havia espaço para manobras e melhorias. Eles estavam associados à emissão e recebimento de cartões de atendimento ao cliente.

Como chegamos ao projeto


Um cartão virtual foi criado para resolver vários problemas. Em primeiro lugar, para reduzir a mesma jornada do cliente. Anteriormente, um representante de uma empresa cliente tinha que visitar o escritório para assinar um contrato e obter um cartão de combustível, passar um tempo em engarrafamentos e procurar um lugar para estacionar. E mesmo se o cliente assinasse uma oferta no site, não havia como ficar sem uma visita ao escritório (para receber um cartão). Depois que o representante da empresa cliente recebeu os cartões de acordo com o certificado de aceitação, ele precisou entregá-los aos motoristas: dependendo das especificidades da empresa, isso poderia levar de um dia a várias semanas.

Em segundo lugar, o cartão virtual permitiu salvar o cliente de despesas desnecessárias (clientes pagaram uma vez pela emissão de cada cartão plástico). Era impossível evitar esses custos, pois, por sua vez, tivemos que pagar uma comissão ao sistema de pagamento pela emissão de cada cartão e royalties pelo uso de suas tecnologias.

Queríamos criar uma solução que permita receber cartões de forma rápida e gratuita.. Já formamos uma arquitetura de TI para trabalhar com cartões de serviço de combustível. Portanto, recusamos soluções de caixa de terceiros que exigiam personalização significativa e plataformas em nuvem - elas não atendiam aos requisitos de nosso serviço de segurança para armazenar dados de clientes. Tendo discutido a idéia com os empreiteiros, decidimos expandir nosso próprio sistema. Como resultado, estabelecemos a seguinte pilha: Oracle, Java, Go, PHP_Laravel, VUE_JS, Java / Kotlin, Swift e Siebel Tools.



No processo, precisávamos fazer alterações no trabalho do sistema CRM existente e adicionar os seguintes elementos à estrutura de dados:

  • Hierarquia do usuário: motorista e administrador. Cada um com seus direitos em um aplicativo móvel.
  • Unidade de controle de pessoas de contato para "vincular" o motorista ao número do cartão.
  • Integração com processamento para que o sistema CRM possa enviar solicitações para a liberação de um cartão virtual e exibi-lo em um aplicativo móvel.
  • Sinais de operações no sistema de contabilidade comercial, para que se possa ver quais ações são realizadas em quais cartões.
  • Um único sistema de monitoramento de fraudes para que nosso serviço de segurança possa interromper atividades fraudulentas com cartões de combustível.

O que mudou em termos de usabilidade:

  • Após a adaptação do CRM, conectamos uma equipe de desenvolvimento móvel ao projeto. Ela acrescentou a funcionalidade NFC para que os motoristas possam pagar combustível conectando um smartphone ao terminal no posto de gasolina.
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Várias vezes, os usuários se queixaram de negações de serviço em um cartão virtual. Começamos a procurar por motivos e, para encontrá-los, desenvolvemos algoritmos de verificação adicionais no aplicativo - no momento em que o usuário forma os dados para pagamento. Recriamos as condições de transações com falha e descobrimos que isso está acontecendo por um de dois motivos:

  1. O horário do smartphone não foi sincronizado com o horário mundial, o que levou à geração de um valor inválido para pagamento. Definimos uma verificação de horário quando os dados para pagamento estão sendo gerados.
  2. O motorista esperou demais para levar seu smartphone ao terminal. Finalizamos o MP, e agora na tela de pagamento há uma barra de progresso que mostra quanto tempo resta para o motorista levar o smartphone ao terminal.

Qual é o resultado


A implementação técnica do projeto começou no segundo trimestre de 2018. Desde agosto de 2019, gradualmente começamos a abrir o acesso a cartões virtuais para os clientes - toda a parte técnica do trabalho levou cerca de um ano e três meses.



A introdução de cartões de combustível virtuais tornou mais fácil para os clientes corporativos. Agora eles não precisam visitar o escritório - os cartões virtuais são emitidos instantaneamente no aplicativo, basta enviar a solicitação apropriada. Existem vantagens para os motoristas - tornou-se mais fácil para eles pagarem combustível em postos de gasolina. Antes, você precisava carregar um cartão de plástico e lembrar o código PIN. Agora - basta conectar o smartphone ao terminal. Além disso, os cartões virtuais não precisam ser descartados e, se necessário, podem ser transferidos para outro driver "vinculando" seus dados ao cartão.

Agora estamos testando o sistema e expandindo a funcionalidade do aplicativo móvel após o feedback dos clientes . Também estamos adicionando suporte para códigos QR, pois o módulo NFC que está sendo usado no momento para debitar fundos não está disponível em todos os smartphones. Para fazer isso, precisaremos refinar o sistema de controle no posto de gasolina para que os terminais "entendam" os dados recebidos usando o código QR.

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