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Bot de fala no banco - o pior UX de todos os tempos

- Boa noite, meu nome é Natalya, como posso ajudá-lo?
Olá, meu cartão foi bloqueado.
- Diga seu nome.
Vasily Morzhakov.
(unidades no teclado)
- Sua palavra de código?
- Decobra através de E.
- Desculpe, você não pode ouvir.
- De-co-braz, através do EE
- Algo com uma conexão, com licença, você pode repetir? (e parece que eles desligaram)

E agora eu sei um pouco sobre o discurso AI, li sobre os robôs ontem Habr, mas ainda não consigo entender o que está acontecendo.

Claro, liguei de volta e disse:

- Olá, estou no exterior, a conexão não é muito boa, por favor, não desligue o telefone. Meu cartão está bloqueado.
"Sim, diga-me seu nome ...
eu posso ouvir algo sendo acionado no teclado." Apelido e nome próprio. A palavra de código passada desta vez, não carregou sobre a letra E (a conexão não é muito).
- Sim, vejo que seu cartão está bloqueado, estou mudando você para outro departamento. (música agradável toca por 5 segundos)
Tudo se repete com Ilya e novamente eles me dizem que a conexão não é muito boa!

Pensei em subir em uma árvore e mais uma vez passar por todos os operadores. Estresse! Veja bem, o dinheiro no cartão está bloqueado, noite, outro país. Bem, pelo menos as operadoras atendem o telefone instantaneamente e ...

As operadoras atendem o telefone instantaneamente à noite?

Pare! Aqui eu sou um idiota.

Será que os bots de bate-papo por voz no banco já são responsáveis ​​por desbloquear o cartão? Algo novo!

Estou digitando novamente ... com certeza. tudo o mesmo. O que? Por que um bot de bate-papo aciona algo no teclado? Sim, se eu disser algo inesperado, eles me falam sobre uma conexão ruim. Bem. Isso termina com o fato de que um certo som muito crível (com uma ligeira entonação de arrogância) Ilya explica que você precisa ligar do seu telefone, apesar da verificação com uma palavra de código. Mas isso simplesmente não é possível por razões técnicas. E aqui não consegui encontrar a resposta certa. O script provavelmente esperava "obrigado pela ajuda".

Frustração! Durante um estresse leve devido a um cartão bloqueado. E se eu tivesse uma carteira roubada e preciso pedir urgentemente que ela a bloqueie?

Como resultado: a partir de 7 minutos de conversa com o banco:

  1. 30 segundos feliz por eu rapidamente atender o telefone
  2. 2 minutos perplexos com a comunicação que?
  3. 30 segundos, acho que eles já estão zombando deles! Não há problemas de comunicação.
  4. 10 segundos de emoções fortes que jogaram você
  5. e o resto do tempo eu já fico furiosa porque os bots continuam digitando suas respostas no teclado, tentando adivinhar os scripts e falando da maneira mais legível

Sim, como resultado, você ainda não pode conseguir o que deseja de qualquer maneira.

Bem, o que eu queria do bot?


Para não ser enganado.

Eu gostaria de um pequeno aviso. Instruções adicionais. A capacidade de iniciar uma conversa novamente ou descobrir o que o script espera de mim. Por exemplo, assim:

“Olá, o assistente de voz automático Bot Elena fala com você. Posso pedir para você falar mais fácil e com mais clareza? Eu quase certamente posso ajudá-lo. Mas durante a conversa, você pode pedir para se conectar com a operadora, perguntar o que eu espero de você ou iniciar a conversa novamente. ”

E quando ligo de volta durante o dia, você não precisa repetir tudo isso, apenas avise que ainda é "Bot Elena".

Essa entrada leva cerca de 10 segundos, o que é comparável ao tempo de espera para uma resposta a qualquer chamada.

Sim, o cliente perguntará ao operador, mas, após meio minuto de espera por uma resposta, você poderá esclarecer se pode mudar para um assistente de voz, que quase certamente será capaz de resolver seu problema.

E um pouco sobre UX


Eu gosto do conceito de assistentes de voz. A propósito, eu gosto do console / terminal em vez de painéis complexos no front-end para configurar sistemas complexos ou navegar por dados estruturados de forma complexa.

Em nossa escola, havia o assunto TRIZ - Teoria da resolução inventiva de problemas. Não lembro de nada, mas lembro-me de um método para resolver a contradição na declaração do problema: tente se livrar da entidade que executa a função necessária no sistema, mantendo a função.

Uma entidade é um front-end, ou seja, interface do usuário através da qual interagimos com serviços da Web (e muitas coisas se tornam serviços da Web).

Em outras palavras, conecte o console quase diretamente à API de serviço. Ou conecte o assistente de voz diretamente à API de serviço:

Avise sobre como salvar palavras (o que o bot pode fazer, redefinir tudo).

Pergunte como você pode ajudar.

Por sua vez, pergunte aos argumentos da consulta, se houver, se necessário, expressando o tipo de dados esperados (por letra, apenas números, data, hora)
Responda à solicitação.

Se você estiver trabalhando com um contexto, avise sobre o contexto em que o bot entendeu a solicitação.

Obviamente, restrinja seus direitos e pense em segurança.

A parte final


Sim, entendo que é estúpido tentar ensinar os assistentes de voz do UX a fazer seu trabalho. E o departamento comercial do banco calculou o lucro com a introdução de assistentes de voz, o piloto o testou e um usuário frustrado com um cartão bloqueado é apenas um erro.

Mas espero que essa história poupe um pouco de nervos pelo leitor deste artigo no caso de um golpe no bot de voz. E ele definitivamente divertirá todos os participantes dessa implementação no banco (posso imaginar como eles rolaram, gravando todas essas mensagens de fala).

E o mais estranho é que nem consigo encontrar referências na mídia sobre a introdução desse tipo de assistente nesse banco em particular. E, mesmo depois de ouvir 40 vezes sobre "problemas de comunicação" com respostas fora do padrão e com excelente comunicação, ainda tenho apenas 99% de certeza de que era um robô, e não duas pessoas vivas no call center do banco que decidiram zombar.

P.S.


Na verdade, eu era apenas uma testemunha dessa história legal, o fingimento em primeira pessoa era usado como um dispositivo artístico. E todos os nomes dos bots mudaram, porque Eu simplesmente não me lembro deles.

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