🐱 🕎 😑 AI do Contact Center: boa conversa com terceiros 🥖 👨‍👧‍👧 💃

Nossos clientes e leitores de blog estão cientes do Dialogflow, uma plataforma para a criação de bots inteligentes. É o Dialogflow que sustenta o Contact Center AI (a seguir CCAI) da corporação do bem. Esquematicamente, a pilha de tecnologia é igual a DialogFlow + WaveNet (conversão de texto em fala) + reconhecimento de voz (fala em texto); na saída, ela expande os recursos de um call center convencional, ou seja, permite fornecer serviços de suporte mais personalizados. Como exatamente? Conversamos sob o corte e damos exemplos de integração bem-sucedida, bem-vindo!

Conceito

Operador virtual

Na verdade, a cobiçada "automação de uma pessoa normal", quando 24 horas por dia, 7 dias por semana, responde não com uma URA pré-gravada, mas com um assistente de voz em vez de um operador ativo - usando o preenchimento de slots, o operador entende o problema / intenção do cliente chamado, expresso de forma livre ou semi-livre. Para o chamador, isso significa que você não precisa preencher a lacuna nas mensagens gravadas para obter ajuda mais rapidamente. No entanto, lembramos que as solicitações são muito incomuns; nesse caso, a conversa ainda será transferida para o funcionário que ajudará ...

Live Operator Assistant

O bot "escutará" a conversa de duas pessoas e ajudará o operador, dando conselhos / links durante a conversa. O operador pode usar esses materiais a seu critério: dê uma olhada nos artigos da base de conhecimento ou compartilhe citações e / ou links com o chamador, etc. Está previsto que esse suporte de informações suporte o operador em qualquer situação - parece sensato, porque "uma cabeça é boa e duas são ainda melhores".

O assistente possui vários modos de operação:

article_suggestion - o bot recomenda links para artigos;
smart_reply - várias respostas para uma pergunta; as opções são geradas com base na análise preditiva;
FAQ - o bot recomenda respostas para perguntas freqüentes;
dialogflow_assist - solicita no espírito de "como se o bot respondesse a si mesmo";
por padrão - o bot fornece as dicas mais relevantes de todos os tipos.

Um ponto interessante: embora o bot conduza a conversa sozinho, ele não apenas a transcreve para suas necessidades, mas a organiza como um bate-papo visual - esse bate-papo vê um operador ao vivo que pega a conversa depois do bot. Assim, o funcionário entra imediatamente no contexto da conversa; como ele pode ser visto aqui:

O importante é que o funcionário sempre possa aceitar a opção proposta ou rejeitá-la (e escrever a sua própria) - para que o assistente possa treinar diretamente "em batalha".

Resultado planejado

Espera-se que o CCAI ajude a entender o humor emocional dos usuários e os motivos de suas ligações, a fim de melhorar seu serviço. Como resultado, as empresas que usam o CCAI:

Será mais fácil construir confiança com os clientes;
Aumentar a satisfação do usuário
será capaz de tornar cada funcionário um especialista;
receberá rápida introdução e entrada no mercado.

Quem já está usando

Registrador GoDaddy, serviço de streaming Hulu, companhia aérea de baixo custo easyJet, agregador PolicyBazaar e varejista Marks & Spencer. A propósito, sobre os dois últimos - Antony Passemard, do Google, compartilhou (e traduzimos) como a tecnologia ajudou os call centers dessas empresas.

Mercado de políticas: IA de conversação é rentável

Uma escolha dolorosa dos melhores seguros de vida, automóvel, bens, etc. pode incomodar qualquer pessoa, porque há muitas ofertas, cada uma delas tem suas próprias nuances e toneladas de descrições. O agregador de políticas PolicyBazaar está tentando erradicar esse problema através da IA em seus call centers. O agregador foi um dos primeiros a usar o CCAI, porque a empresa estava procurando uma maneira de fornecer aos usuários as melhores recomendações e otimizar a experiência do consumidor.
Quando um usuário liga para o suporte, ele é recebido pelo Dialogflow, que permite que os desenvolvedores criem interfaces de conversação para sites, aplicativos móveis, etc. Usando o processamento de linguagem natural, o Dialogflow entende as intenções do usuário e interage com ele da maneira mais natural. O Policybazaar relata que sua receita aumentou desde a introdução do Operador Virtual. A empresa associa isso ao fato de que, graças à CCAI, as recomendações se tornaram mais relevantes e a experiência do usuário de interagir com o suporte atingiu um nível novo e excepcional. Para ser mais preciso, agora a empresa fecha mais de 13 mil transações por mês, com receita total de mais de US $ 2 milhões.

Marks & Spencer: reduz o tempo de processamento

Além do autoatendimento imediato e personalizado 24 horas por dia, 7 dias por semana, o Operador Virtual também automatiza o processamento de solicitações básicas e transfere a conversa para um operador ativo em casos mais complexos - tudo isso graças ao reconhecimento de fala em tempo real.

A Marks & Spencer também foi uma das primeiras a adotar o CCAI e já está colhendo os benefícios dessa implementação. O varejista começou a usar a tecnologia antes mesmo de ser disponibilizada ao público, mas isso não os impediu de redirecionar com precisão mais de 8 milhões de chamadas do serviço automático para as operadoras mais adequadas. Como resultado, o operador virtual conseguiu identificar centenas de intenções do usuário.

Como resultado, há um duplo benefício: os operadores estão satisfeitos, porque eles não precisam transferir chamadas para seus colegas por dias a fio. Em vez disso, eles lidam com os problemas urgentes dos usuários e emitem uma solução durante a primeira chamada; os clientes também estão felizes, porque serviço tornou-se mais rápido e melhor. Como prova, a empresa cita uma figura: o tempo médio para resolver uma solicitação do usuário diminuiu 10 segundos.

Aprimoramento da fidelidade à marca

Não importa se o CCAI é usado para aprimorar o suporte ao bate-papo (PolicyBazaar) ou direcionar corretamente para o melhor operador (Marks & Spencer), os recursos de IA ajudam a criar a lealdade à marca. Que tipo de empresa deseja no mercado atual de serviços uma má experiência de interação com o suporte forçando o cliente a deixar para os concorrentes?

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