Get best of the week

Bem, CRM e CRM. Tudo é mais fácil do que você pensa.

Lembra-se do antigo desenho animado sobre o hipopótamo, que estava com muito medo de vacinas e acabou com icterícia infecciosa? Um excelente e instrutivo desenho animado para crianças que têm medo de uma injeção deixou a principal verdade nos bastidores: em um hospital, um paciente com icterícia inicia um verdadeiro carrossel de injeções, tanto jato intravenoso quanto gotejamento intravenoso e intramuscular. De fato, nosso grande hipopótamo evitou um momento desagradável e recebeu em troca algumas semanas de tortura (em seu entendimento). 

Você já levantou os olhos para a manchete para ver mais uma vez o que o artigo trata e entender, onde fica o hipopótamo amarelo? Está tudo em ordem, somos saudáveis ​​(provavelmente). O fato é que o comportamento desse personagem de desenho animado se assemelha ao comportamento de executivos de pequenas empresas que estão pensando em implementar o CRM: "Uh, vou adiar o que vai acontecer comigo! Outra hora em algum lugar no futuro de alguma forma outra hora algum tempo depois ". Enquanto isso, os sintomas se desenvolvem, o tempo está se esgotando, as perspectivas estão se esvaindo. Quadro do desenho animado "Sobre o hipopótamo que tinha medo de vacinação", versão para CRM




Oi pequenas empresas


Então, imagine uma situação simples: há uma pequena empresa (em qualquer campo, pelo menos TI, pelo menos uma agência, pelo menos produção) e seu chefe. O negócio vive e gera renda, a cabeça está constantemente com dor de cabeça devido a pequenos problemas intermináveis: os vendedores perdem as mãos, esquecem constantemente os clientes, as transações não fecham, mas congelam durante a primeira conversa, a papelada leva muito tempo. E parece ser uma vantagem, mas de alguma forma bastante estressante. 

Quais são os riscos?


  • O risco de uma transação perdida é devido a reuniões, chamadas e cartas esquecidas, devido a atrasos no serviço ou cobrança, etc. Você precisa entender que, no mundo da Internet onipresente, os clientes em potencial descobrirão seus problemas com o serviço mais rapidamente do que você costuma escrever um comunicado de imprensa sobre o próximo evento na empresa (a propósito, considere uma perda de tempo).
  • — - , . . . 
  • — . - , , . , . , , , . , , .
  • . , , : , , , . , , , , . 

. , . , . , , . , . , , . , , - — , , ( ). «»  , , 1 — , . «».  

  • O risco de "negócios nos negócios" é um sintoma perigoso nas pequenas empresas. Os funcionários, trabalhando em uma equipe pequena, acreditam que já cortaram um pedaço e mergulharam em todos os meandros de fazer negócios e estão começando a construir uma empresa dentro da empresa do empregador, por exemplo, celebrando contratos com os clientes diretamente ou fornecendo serviços adicionais ignorando a empresa. Isso não apenas tira dinheiro da empresa, mas também gera funcionários completamente inúteis: eles gastam quase todo o seu tempo de trabalho em "seu trabalho". A propósito, uma situação comum para o setor de TI.

Juntos, esse é o risco de perda de receita - cada um dos riscos tira parte do dinheiro que a empresa poderia ganhar. Se você aumentar todo esse risco de reputação e os recursos gastos na superação de problemas, terá uma carga completamente insuportável para uma pequena empresa.



Como ele pode ser ajudado?


Não importa o que aconteça, sempre há pelo menos duas maneiras de sair. No caso do gerenciamento de pequenas empresas, o intervalo de saídas é muito maior.

Ação a ser tomada


Benefícios


desvantagens


Dissolver autocracia e despotismo na empresa
  • Introdução rápida de medidas.
  • Resposta rápida ao impacto - por um tempo, os funcionários "se acalmarão" e começarão a trabalhar. 
  • Formalmente - sem nenhum custo.

  • Resposta negativa.
  • Possíveis demissões devido a mudanças na situação.
  • Experiência psicologicamente difícil, especialmente se isso não é característico de você.
  • Exposição a curto prazo.

Realizar desmotivação em massa (privação de bônus, demissão)
  • Uma medida eficaz e impressionante.
  • Poupança de dinheiro a curto prazo.
  • Maior transparência do trabalho.

  • Demissões e risco de reputação no ambiente externo.
  • Risco legal (reclamações, cheques).
  • Desconfiança por parte dos funcionários.
  • Um forte aumento na denúncia (para encobrir seus assuntos).

*

* ,
  • .
  • .

— . , «» . 
**

**
  • .
  • .
  • .
  • .

  • — .
  • .
  • . 
  • .

( !) CRM
  • .
  • .
  • .
  • .
  • ..

  • .
  • .
  • 3-6 .
  • .
  • .

KPI —
  • .
  • .
  • .
  • .
  • .

  • .
  • — .
  • KPI .

: , , , ..
  • .
  • .
  • .
  • .
  • .

.

.

( ).

:


  • . 
  • .
  • «» « ».   

  • , , .
  • .
  • .

Definitivamente, não há uma saída certa; provavelmente uma combinação de vários deles adequados para uma empresa em particular fará. No entanto, existem elementos que não prejudicam nenhuma alteração: por exemplo, automação do trabalho operacional e gerenciamento de recursos (CRM, ERP, sistema de gerenciamento de projetos, sistema de tickets, etc.) ou a implementação de KPI (razoável, flexível e gradual). Conversamos sobre o KPI em detalhes aqui e aqui , e sobre o CRM em mais 80 artigos :-) Vamos falar no número 81, desta vez sobre a implementação mais simples de um sistema de CRM . 

CRM não é uma pílula mágica, mas apenas uma ferramenta


Os fornecedores de CRM gostam de falar sobre como o CRM aumenta as vendas em 2 vezes, reduz a necessidade de funcionários em um quarto e também deixa os cabelos macios e sedosos. Não, as coisas não fazem isso. Você escolhe e compra um sistema de CRM, começa a implementá-lo e a usá-lo ao mesmo tempo, treina funcionários, supera emoções e reações negativas e somente após pelo menos seis meses você começa a sentir progresso. Mas que progresso! Assim, de acordo com pesquisas e análises da Salesforce, as empresas que usam o software CRM veem um aumento de 29% nas vendas, um aumento de 34% na produtividade de vendas e um aumento de 42% na precisão das previsões de vendas. Os números parecem bastante reais para as empresas russas. Mas, repito, isso não é feito pelo CRM, mas pelos funcionários da empresa que aprenderam a usar o CRM. 

O que pode CRM


  • CRM- -: , -, , , , , , . , , , (, RegionSoft CRM 100+ ). 
  • CRM . , ( ), , , , , . — RegionSoft CRM .
  • CRM . , , .. , .
  • CRM — . , , , - .
  • CRM ( ) , . , CRM, , . CRM 30 000 . (, ). 

CRM


  • . , ( ), , , . , — . , — -. 
  • CRM — .
  • . CRM- ( ) , . — , . 


Conversamos sobre esquemas de implementação complexos mais de uma vez e até desenhámos um PDF especial que pode ser baixado, impresso e implementado como uma estratégia baseada em turnos. No entanto, esse esquema e o próprio algoritmo de implementação são uma história comum, um cenário ideal para uma empresa ideal no vácuo. De fato, existem implementações complexas, mas há implementações simples, e isso depende principalmente de qual empresa: por exemplo, implementar um sistema de CRM em uma empresa de vendas de tubos para 150 funcionários pode ser mais fácil do que implementá-lo em uma pequena empresa 20 pessoas com um armazém, produção própria, uma variedade de 20.000 itens e uma rede de representantes. Mas, no entanto, a implementação do CRM em pequenas empresas geralmente é bastante linear e indolor.

Portanto, para alcançar rapidamente o resultado, escolha o CRM que você gosta (não é de todo necessário para nós ou uma das decisões sensacionais) e comece a trabalhar em estreita colaboração com ele. 

  • Comece pequeno: mesmo que você mesmo instale o CRM e não faça uma única pergunta ao fornecedor, no primeiro dia você poderá começar a inserir dados no cartão e na nomenclatura do cliente nos diretórios. Esta é uma base que se acumulará e será preservada, e todos os "sinos e assobios" já estarão associados a ela. 
  • Faça uma lista dos funcionários / departamentos / divisões em que o CRM é necessário - para eles, realize o treinamento mais profundo, faça configurações e, após 2-3 meses de trabalho, colete feedback para usá-lo ao rolar o projeto para o restante. Que sejam seus madrugadores (seguidores iniciais).
  • — , , CRM- , Microsoft Office . , . - CRM- ( ).
  • - — /. ( ), , « », , . 
  • CRM — , . , . , , . 
  • , CRM ( , , , , …). CRM , , CRM.
  • Se você não tem muito dinheiro para implementar o CRM, comece a trabalhar com edições / pacotes / tarifas menores e aumente gradualmente a funcionalidade. Mas se você tiver dinheiro, é melhor comprar imediatamente a versão "superior" para o seu nível, para não atrasar o início completo do trabalho no sistema. 

Quando exatamente é necessário o CRM?


Estamos convencidos de que o CRM deve estar em 99% das empresas de qualquer tipo de negócio. No entanto, parece que o trabalho está em andamento e a implementação, por algum motivo, pode ser adiada. No entanto, há uma lista de sinais que indicam claramente isso sem CRM - um cano. 

  • : , Excel, , , , , , 1. , .. , , .
  • .
  • ( , !) . , - .
  • , , .
  • « » , .. , ,  . , .
  • , , , / / , , , .
  • - «-» . 
  • , , , . 

Nesses casos, o sistema de CRM é uma ambulância e terapia intensiva. No restante - uma recomendação para o desenvolvimento bem-sucedido e adequado da empresa.

Era uma vez, gostei da definição que classificava bons sistemas de CRM como nada mais que um shell de vendas digital. No entanto, hoje é a concha digital de todo o negócio, porque os modernos sistemas universais de CRM cobrem a maioria das interações na empresa. Mas a definição de CRM ruim permanece a mesma: CRM ruim é um sistema que cria mais problemas do que resolve.

Em geral, somos a favor de tudo de bom. E você?

Nossas soluções de negócios


More articles:


All Articles