Olá Habr! Por fim, estou apresentando - meu nome é Alexey Shevelev, e Habré, gerencio o departamento de combate ao trabalho com os usuários (que inclui o fidbek através do formulário de feedback em todos os projetos), sendo simultaneamente um gerente da comunidade. Às vezes, tenho que interagir com diferentes serviços governamentais. Hoje vou lhe contar como isso acontece.
Intro. Caixa de entrada
Como regra, tudo começa com o fato de recebermos uma solicitação. Pode atuar através de quatro canais:- Ligue para o escritório . Não praticamos esse formato de interação, pois está totalmente fora do plano legal e não é regulamentado por lei. Portanto, rejeitamos educadamente todos esses apelos e nos oferecemos para transferi-los para o plano documental, sem exceção.
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A solicitação deve ser devidamente executada. Quando ele chegar, você precisará descobrir se está enquadrado conforme o esperado.Exemplos específicos:
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Em projetos maiores (como redes sociais), departamentos inteiros estão envolvidos na análise de tais solicitações, pois o número de chamadas é muitas vezes maior. Não temos mais do que algumas dessas solicitações por mês - uma tabela de resumo com todas as solicitações pode ser exibida no relatório de transparência atualizado .Vamos lá
A lei determina o período pelo qual cada uma das solicitações deve ser respondida. Por exemplo, Roskomnadzor leva três dias para ocultar as informações proibidas para distribuição no território da Federação Russa - se você não cumprir o prazo, poderão ser aplicadas sanções ao site. No caso de solicitações de papel, o tempo é maior - até 30 dias. Tentamos não atrasar a resposta, especialmente quando se trata de fraude ou atos violentos.O processamento de cada recurso leva muito tempo, portanto, por conveniência, nossos advogados elaboraram um pequeno documento com um algoritmo de ações em determinadas situações. Para processar uma solicitação, você precisa seguir 15 etapas e envolver de 3 a 4 pessoas (com poderes diferentes). O algoritmo inclui etapas como “digitalizar o envelope e os anexos de todos os lados”, “inserir um cartão de documento em 1 C. Circulação de documentos” e “transferir para armazenamento em uma pasta rosa”. O ponto obrigatório no início é comparar os contatos do departamento da rede com os contatos no envelope para entrar em contato com o escritório e confirmar o fato de enviar a solicitação.Além do algoritmo, o documento possui respostas para histórias típicas. Assim, por exemplo, parece o padrão de rejeição mais frequente (devido ao envio da verificação por email):A propósito, até agora apenas o EP ocorreu em ILV (e Imposto).Central de Ajuda
As apelações através do formulário de feedback de todos os projetos entram em nosso serviço de assistência (se você quiser, poderemos contar mais tarde como ele funciona). Existem várias seções no helpdesk (para cada projeto), todos os tickets são classificados por eles e pelo tipo de chamada (que o usuário seleciona ao enviar uma mensagem). Também no helpdesk existe uma espécie de "Catálogo de endereços", onde, por conveniência, são adicionados os endereços de vários departamentos, segundo os quais as regras também são configuradas. Por exemplo, se uma carta chegar de @ rkn.gov.ru ou os colegas adicionarem manualmente uma etiqueta "Legal" para chamadas "não padrão" a um ticket, uma carta chegará ao meu correio e eu mergulharei em situações burocráticas. 
O texto da resposta, de repente alguém vem a calhar. Só não escreva literalmente, №12/3456 24.10.2019 . ( — ), .
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Em seguida, vem o trabalho padrão com o ticket: Resposta → Marcar como resolvido. Uma etiqueta separada permite selecionar todas as chamadas a qualquer momento, por exemplo, para o mesmo relatório de transparência. Bem, ou para ver que não há ingressos pendentes.Primeiro, todas as solicitações atendidas são adicionadas ao relatório interno, com informações adicionais - quem contatou, quando, de qual correspondência, para qual projeto e com qual solicitação, o que foi respondido, o número do ticket etc.Assim que a solicitação é adicionada à tabela com todas as informações necessárias, a tag "Transparência" aparece ao lado da tag "Legal" no ticket - isso é conveniente para poder sempre verificar se todas as solicitações são levadas em consideração no relatório.Relatório de transparência
Nosso primeiro relatório público sobre recursos apareceu em setembro de 2018, sobre o qual fizemos uma publicação separada . Então, nós mesmos não entendemos de que forma é melhor fazê-lo, mas, no entanto, decidimos informar aos usuários que eles às vezes nos contatam e aos solicitantes que seu apelo será conhecido pelos usuários. Ainda não planejamos publicar as solicitações, embora às vezes desejemos - pelo menos bloqueando, pelo menos na forma de uma linha como esta: ILV - Bloqueio do artigo "Como a LLC paga 133 vezes menos impostos" por decisão do Tribunal Distrital de Andropovsky do Território de Stavropol . Mas alguns exemplos ainda são considerados abaixo.O relatório não estava apenas na forma de uma publicação, mas também em uma página separada na seção de referência. A dificuldade era que a atualização desta seção de ajuda era problemática - até recentemente, não tínhamos ferramentas para a edição rápida e conveniente das informações de ajuda. Por causa disso, o relatório terminou em 2018 e a correção de qualquer erro de digitação ou imprecisão passou por sete círculos do inferno: gordura → o que mudar → o que mudar → também na versão em inglês → github → test → upload, etc. Mas há boas notícias: já estamos testando o novo editor WYSIWYG e o executamos no painel de administração para trabalhar com documentos e a seção de ajuda. Em breve, atualizaremos as informações em questão de minutos. Então, sobre o relatório. As informações apareceram para 2019 e 2020, e os períodos anteriores foram reabastecidos com informações de outros projetos - porque antes desse relatório era apenas para Habr, e recentemente, todos os projetos vivem sob o mesmo teto .Em resumo: em 2020, houve 2 recursos, em 2019 - 14. O mais prolífico é Roskomnadzor, em segundo lugar, o Ministério da Administração Interna.Dados de consulta para 2019 e 2020 Não estamos falando de pedidos em massa, como nas redes sociais - são histórias de peças que, ao estudar o contexto, podem parecer bastante lógicas.Exemplos
O relatório foi reabastecido com um apelo a partir de 2012 (aparentemente, foi então que os serviços foram descobertos por Habr) - é o primeiro e mais inofensivo. “ É possível organizar um relacionamento rápido com você na troca de informações dentro da estrutura legal? “- o chefe do departamento de combate ao cibercrime de um estado vizinho perguntou de forma livre.Em geral, o relatório de transparência não é apenas um pedido de agentes da lei, mas também outras queixas "oficiais", por exemplo, de detentores de direitos autorais. Portanto, não é totalmente correto ler “recebemos uma solicitação” como “t-n major bateu em nós”.Solicitações de Serviços EspeciaisA propósito, não me lembro de pedidos de colegas maiores. Se a solicitação for recebida, será de algum investigador como parte de um processo criminal (portanto, não podemos informar os detalhes aqui). Por exemplo, no caso de fraude no Freelansim - sim, como em outros lugares: usuários inescrupulosos também se encontram conosco algumas vezes. Mas isso não significa que vamos distribuir seus dados para a esquerda e para a direita.Sinais de recurso corretamente redigido:
- forma tipográfica (nem sempre)
- divisão real de autoridade
- disponibilidade de data e número de saída. A central de atendimento deve confirmar o número
- destinatário especificado corretamente
- presença no pedido de indicação da base (número do processo, KUSP)
- descrição das informações específicas solicitadas
- a presença de contatos do executor direto. De plantão deve conhecer esta pessoa
- imprimir (nem sempre)
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Algumas solicitações são rejeitadas devido a uma declaração incorreta e não retornam. Se a solicitação for executada corretamente, quase sempre eles solicitam "dados de registro" abstratos para a conta: data / hora do registro e último login, número de telefone (khe) especificado durante o registro, nome etc. - a sensação de que eles estão copiando sem pensar de um manual de treinamento compilado para outros projetos. Nesse caso, no papel timbrado, imprimimos a data / hora do registro e o último login, e-mail e o nome indicado no perfil, endereços IP - quase tudo o que na maioria dos casos pode ser visto sem nós no perfil do usuário. E é muito raro (duas ou três vezes) que os "registros de visitas" do usuário sejam solicitados por um determinado período. Nesse caso, você deve fazer o upload de dados dos logs do servidor e imprimi-los em letras pequenas.Se o usuário correu pelo site como uma saiga ferida, trata-se de um pacote de papel. Esse documento contém apenas informações no formato "data-ip-url", sem os textos de artigos, comentários e, mais ainda, mensagens pessoais. Visualmente, essa leitura é um pouco semelhante aos logs do servidor da web. Não sei o quanto isso ajuda na luta contra qualquer coisa / alguém, mas, como se costuma dizer, "que tipo de TK ...".Aqui está uma solicitação incorreta - você pode praticar a procura de erros:ILVO que mais enfurece é o reconhecimento de informações proibidas para distribuição, ou seja, uma "carta de felicidade" de Roskomnadzor. Chega apenas uma carta: tal e qual URL pela decisão de tal e tal tribunal entrou no registro de informações proibidas; se você não as esconder, nós as bloquearemos. Primeiro você precisa executar esta ordem (ocultar a postagem ou excluir a imagem) e só depois descobrir o que e por quê. Cada vez que examinamos o contexto, inclusive para procurar a resposta "Er, mas por quê?" e quase nunca encontra a resposta. Principalmente, os postos de longa data se enquadram na distribuição, que “faz muito barulho” e se espalhava pela rede, mas que, aparentemente, foram encontradas por algumas palavras-chave - de “impostos” a “impressa uma arma em uma impressora 3D”. Embora o ILV ainda tenha se beneficiado - ele baniu uma conta com o nome do cassino no login e seo-spam no perfil,que teríamos bloqueado sem audiências.Não vemos nada realmente perigoso ou prejudicial na lista de bloqueados (no momento), por isso fazemos o seguinte:- Entramos em contato com os autores das publicações bloqueadas e tentamos fornecer assistência legal para contestar a decisão (já que quase sempre vêm com violações, por exemplo, sem a nossa participação em audiências). Geralmente, os autores não estão ansiosos para dedicar algum tempo a isso, e é por isso que, no relatório de transparência oposto ao ILV, quase todos os lugares são "satisfeitos" e apenas alguns "contestados". No segundo caso, tivemos várias histórias de sucesso - por exemplo, uma delas .
- Planejamos finalizar o mecanismo para ocultar publicações bloqueadas, dando um erro de 451 no país que iniciou o bloqueio (até agora, temos apenas um país).
Titulares de direitosDurante todo o tempo, houve apenas três ocorrências - todas as três do Google (para excluir artigos dos resultados de pesquisa) e as três em um dia. Por exemplo, sobre o vazamento do código fonte do Mortal Kombat - foi relatado que isso é novidade, e não o código fonte em si, e fomos restaurados (você pode pesquisar no Google). * * *Mas também existem casos incomuns. Por exemplo, uma vez que recebemos uma resolução do FSSP sobre uma disputa de propriedade, segundo a qual fomos obrigados a bloquear a conta de um dos usuários, que o tribunal considerou propriedade. Tentamos fornecer assistência jurídica, mas tudo foi decidido com mais facilidade - o usuário iniciou uma nova conta.O ciclomotor não é meuOu, às vezes, do Ministério da Administração Interna, solicitações chegam até nós com uma solicitação para fornecer dados sobre vários usuários do serviço FriendVokrug. Já existem 5 desses pedidos. Tentamos descobrir a lógica dos iniciadores de solicitações, mas a resposta mais inteligível foi "encontrada na Internet". Tentamos pesquisar - encontramos no máximo o cartão da empresa Friend Around em nosso serviço career.habr.com (anteriormente My Circle), no porão no qual havia informações de contato para nossa organização. É tudo o que você precisa saber ... bem, você entendeu.
O fim
A escala de apelações para nós não é tão grandiosa quanto as das mesmas redes sociais. Em grande parte porque todas as informações do usuário estão disponíveis para todos, sejam postagens ou comentários. Toda interação é realizada apenas através de solicitações oficiais, sujeitas a todas as formalidades, sem solicitações não documentadas e secretas. E não vemos os pré-requisitos para o crescimento da quantidade, assim como também não vemos a necessidade de " evidência do canário ". Pelo contrário, pensamos que, com a mudança de jurisdição da entidade legal que gerencia Habr, o número de solicitações diminuirá - isso ainda está à frente, espere e veja.* * * Eu quase terminei este artigo com um fato incrível - que no departamento de trabalho com usuários (feedback sobre todos os projetos, moderação de todo o conteúdo) quatro das melhores pessoas trabalham (boinas marrons cultivadas em Habré). Mas ele parou a tempo, percebendo que a história sobre eles merecia um post separado.