👨🏽‍🌾 🤘🏻 🔐 Como calcular o modelo financeiro de um programa de fidelidade 😟 👴🏾 👩🏽‍🚒

Este ano, pela primeira vez, consideramos o modelo financeiro de um programa de fidelidade. Para que o programa de fidelidade realmente funcione, o projeto deve ser abordado com muito cuidado.

Tipos de programas de fidelidade

Pontuação - para cada compra, o cliente recebe pontos, que ele pode gastar.
Receber um reembolso é o mesmo que com pontos, apenas para compras que os clientes recebem, geralmente na forma de um cupom por um valor que pode ser usado exclusivamente no mesmo revendedor.
Cartões com marcas - na primeira compra, o cliente recebe um cartão, em cada compra subsequente - são colocados selos, adesivos colados ou buracos. Quando o cartão está cheio, o comprador recebe uma recompensa ou um cartão com desconto.
Sistema de descontos em vários níveis - ao atingir determinadas quantidades de compras, o cliente muda para novos status. Mais status - maior desconto.
Recompensas dos parceiros - para compras, o cliente recebe descontos / pontos, que podem ser usados pelos parceiros da marca.
Bônus pagos - o cliente paga para participar do programa de fidelidade. Para pagamento recebe entrega rápida / gratuita, descontos adicionais, etc.
Uma combinação de recompensas - esses programas são chamados híbridos. Por exemplo, um sistema de pontos + um sistema multinível, quando, dependendo do nível, pontos diferentes são concedidos para compras: um nível mais alto significa mais pontos.
Recompensas não monetárias. Clientes fiéis recebem bônus intangíveis. Por exemplo, uma reunião com o capitão para um passageiro regular da companhia aérea.

No artigo, analisamos os cálculos da opção 4 da lista em que o desconto aumenta dependendo do valor acumulado das compras.

Coletar dados de períodos anteriores

Existem programas de fidelidade para incentivar os clientes a comprar mais. Se eles comprassem 3600 rublos sem um programa de fidelidade e 4000 com um programa, a empresa ganha dinheiro com isso. Mas acontece que o programa de lealdade foi calculado e implementado, mas as FIGs entenderão por que as pessoas compram: ou porque elas já são leais e prontas para comprar, ou o programa de lealdade realmente as estimula.

Portanto, nos cálculos, é importante criar duas previsões:

o que seriam vendas sem um programa de fidelidade;
que aumento nas vendas dará ao programa de fidelidade.

Isso requer dados de vendas retrospectivos.

Primeiro de tudo, você precisa analisar como as vendas ocorrem sem um programa de fidelidade - faça o upload dos dados e estude-os. Existem recursos aqui.

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Provavelmente, os dados precisarão ser processados, é improvável que você os receba de forma perfeita: duplicação de compras ou quantidades muito grandes de atacadistas - tudo isso precisará ser limpo.

Examine o comportamento do comprador

Os dados foram coletados e limpos. Então você pode obter informações valiosas com eles:

número total de clientes;
o número de clientes fiéis que compraram mais de uma vez e o número de clientes "únicos";
quanto os clientes compram.

Para maior clareza, compilamos esse diagrama no Power BI. Ele mostra a proporção de clientes fiéis e de clientes únicos:

e depois analisamos mais de perto os clientes fiéis: quanto eles compram, quantas vezes, quando.

Vertical aqui é o período durante o qual os clientes fizeram compras; os números nas colunas e o comprimento da coluna indicam o número de clientes, a cor - o número de compras.

Como entender este diagrama:

2874 clientes fizeram 2 compras em um mês, 783 clientes fizeram 3 compras em um mês;
1145 clientes fizeram 2 compras em dois meses e 487 - 3 compras em dois meses;
etc.

As quantidades de compras podem ser definidas por um filtro separado:

no futuro, esses dados foram transferidos para uma tabela, mas mais sobre isso posteriormente.

Com base nos dados para criar uma previsão sem um programa de fidelidade

A previsão responde à pergunta de como serão as vendas, se você sair, tudo está como está. No nosso caso, as vendas offline cresceram, enquanto as vendas online caíram. Aplicamos dados sobre clientes fiéis / “únicos” e compramos valores de acordo com a tendência do ano passado e obtemos a previsão para o próximo ano:

Neste parágrafo, a nuance é esta: você precisa levar em consideração a tendência do período anterior e da sazonalidade. Você não pode contar com um programa de fidelidade, supondo que as vendas aumentem. Precisamos olhar para os números reais e criar uma previsão com base neles.

Assumir modelo de programa de fidelidade

No início do trabalho, quando ainda não sabemos qual programa escolheremos: que tipo, como os descontos serão acumulados e em que condições, devemos assumir algo, caso contrário não haverá nada a considerar. No nosso exemplo, o tipo em que o desconto aumenta dependendo da quantidade de compras. Para ele, propusemos quatro modelos para o cálculo de descontos.

Mas, como já dissemos, não se pode proceder apenas da suposição de que as vendas crescerão e que novos clientes entrarão em massa. Portanto, sugerimos três opções para aumentar o número de clientes: pessimista, moderado e otimista. Mas é possível que o número de novos clientes dependa do desconto. Portanto, essas previsões variam de acordo com o modelo de competência de desconto.

Consideramos quatro modelos do programa de fidelidade em três versões (pessimista, moderada, otimista) separadamente para offline e online:

Mas, é claro, daremos exemplos apenas para um modelo, online.

Calcular quantos clientes já estão em status de programa de fidelidade em potencial

Temos dados sobre clientes e compras, temos um modelo de programa de fidelidade. Agora você precisa transferir os dados para o programa de fidelidade. Compilamos uma tabela e calculamos qual porcentagem de clientes em que status do programa de fidelidade já está localizado e como essa porcentagem mudará por mês: na

verdade, os valores nele são calculados por 12 meses, mas apenas dois são mostrados aqui para não sobrecarregá-lo com informações desnecessárias. A principal coisa a se prestar atenção é a porcentagem de clientes em diferentes status. Os status começam em 5.000 rublos, mas também contamos até 3.000, porque ao comprar por 3.000, o comprador recebe um presente.

Calcule quantos clientes são facilmente motivados para fazer a transição para um novo status

A próxima etapa é verificar quantos clientes estão nos valores de status da borda. Esses são os compradores que precisam comprar um pouco antes de um presente ou uma transição para um novo status. Ou seja, se um cliente já comprou por 2800 rublos, vender-lhe outra coisa até 3000 será fácil - pague apenas 200 rublos e você receberá um presente. Isso é o que chamamos de valores-limite.

Mas uma coisa é quando um cliente compra 700 rublos. É improvável que você consiga convencê-lo a comprar outros 2300 rublos em troca de um presente. Mas se ele comprou por 23.000 rublos, então comprar outros 2.000 e obter um desconto maior não é tão difícil para ele.

Portanto, para diferentes status, consideramos diferentes valores de limite. Para o primeiro status, que começa com 5000 rublos, existem vários valores limítrofes: encontramos a proporção de clientes que variam entre 3500 e 3999 rublos, 4000 a 4499 rublos e 4500-4999 rublos. Para o último status, começando com 25.000 rublos, o intervalo é de um - 21.000 a 24.999 rublos.

Preveja a melhoria do programa de fidelidade

E aqui o artigo começa a se parecer com o filme "O Lobo de Wall Street". Você vê, o enredo está repleto de muitos eventos, já lhe parece que o filme está chegando ao fim e então - uma vez - e a cena do acidente de helicóptero com o qual o filme começou. E você entende que todo esse tempo eu assisti a história de fundo.

Então, tudo o que foi descrito até agora tem sido uma pré-história para o objetivo principal - o cálculo da elevação. Ou seja, o que um aumento na rotatividade dará ao programa de fidelidade.

Nuances ao calcular aplift

. , 2030 3000 , . . 970 , . . 5% ( — 150 ) , — 350 . , 350 150 970 = 470 . 470 2030 23% — .
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Os cálculos por meses eram assim: Algumas explicações: As tabelas da esquerda são auxiliares, nelas estão a distribuição dos clientes por status. À direita - a distribuição de clientes em valores próximos ao status. Dependendo do status e da proximidade, assumimos uma conversão diferente para uma transição para um novo status. Já dissemos que o cheque médio de vendas é considerado superior a 80% do cheque médio usual. Subtraia o valor do presente, a porcentagem do desconto e a entrega on-line também. O número de clientes em diferentes etapas de proximidade com o novo status é multiplicado pela verificação média e pela conversão estimada. Conseguimos quanto podemos vender - elevar. Calculamos tudo isso:

para 4 modelos do programa de fidelidade;
3 previsões de captação de novos clientes (pessimistas, moderados, otimistas);
Separadamente para offline e online;
12 meses para cada modelo, separadamente para novos e leais;
Separadamente, a categoria de clientes é de até 3.000 rublos, eles foram considerados imediatamente por um ano, não por meses.

Descobriu 312 tabelas no Excel.

Esses eram cálculos mensais, mas para escolher o modelo ideal do programa de fidelidade, você precisa coletar todos os dados na previsão anual. Assim, para cada modelo submarino, resumimos esses valores e fizemos uma previsão para o ano em uma versão pessimista, moderada e otimista. E comparado com a previsão sem um programa de fidelidade. Nesta tabela, os dados offline e online estão resumidos.

Escolha o melhor modelo

E então, se você considerou vários modelos, resta apenas escolher o ideal: o maior aumento com o menor custo para incentivar os clientes.

Em nossos cálculos, este ganha:

Descontos de 0%, 10%, 15%, 20%, com quantidades de 5.000 rublos, 12.000 rublos e 25.000 rublos.

Palavras de despedida

Descrevemos apenas uma opção de cálculo para apenas um tipo de programa de fidelidade. Outros tipos terão dificuldades diferentes, mas os princípios são os mesmos em todos os lugares:

Os cálculos devem ser o mais escrupuloso possível, ou até esgotar-se brevemente.
Você precisa calcular o programa de fidelidade com dados reais e levar em consideração as tendências de vendas do período anterior.
Os padrões online são diferentes do offline, é necessário considerar o modelo submarino separadamente.
Você precisa considerar o preço dos presentes que o motivam a fazer a transição para novos status e, on-line, também pode ser necessário considerar a entrega;
Após o cálculo do modelo financeiro, o trabalho não termina, pois qualquer previsão é uma hipótese. Implementamos, verificamos como funciona, se as previsões se tornam realidade. Talvez algo mude, então você precisa alterar o próprio modelo.

Como calcular o modelo financeiro de um programa de fidelidade